V pátek 13. prosince 2013 se v prostorách Národní technické knihovny v Praze konala třetí a zároveň poslední konference věnována projektu EFI (Efektivní informační služby NTK pro veřejnost a státní správu), s podtitulem "Systém sledování kvality služeb knihovny". Uzavřel se tak cyklus konferencí, které jsme na stránkách Ikara sledovali již od roku 2012 – viz články Efektivní informační služby v NTK, Strategické plánování a informační struktury v knihovnách ČR a Strategické plánování v knihovnách v ČR a zahraničí.

Národní technická knihovna v Praze

Projekt EFI a jeho realizace

S prvním příspěvkem závěrečné konference vystoupila Radka Římanová, která představila jak samotný projekt EFI, tak některé jeho výsledky. Oficiálně řečeného, cílem projektu EFI je "rozvoj obecně přijatelného, transparentního a funkčního mechanismu veřejných informačních služeb poskytovaných Národní technickou knihovnou". Knihovna by se měla "zaměřit na posílení a rozvoj kvality řízení a strategického plánování, analyzovat potenciál NTK ve vztahu ke Koncepci rozvoje knihoven 2011-14 a k systému veřejných služeb. Dále provést transformaci organizace práce a kvality lidských zdrojů tak, aby byly plně využity možnosti organizace". Zkrátka a dobře, NTK by se měla stát co nejlepší knihovnou a nabízet kvalitní, žádané a zároveň dobře optimalizované služby.

Na projektu pracovala řada lidí, došlo k zapojení zaměstnanců NTK i externích poradců (jako např. pan Řehák z Městské knihovny v Praze), byly využity dodavatelské služby a realizátoři projektu byli v kontaktu s projektovou manažerkou ESF MV ČR. Co se týče dodavatelských služeb, do projektu se zapojily firmy PragoData Consulting, Komix a Delloite. PragoData Consulting dodala e-learningový systém na bázi Moodle, firma Komix vytvořila manažerský informační systém a společnost Delloite měla na starosti analytické části projektu.

Součástí projektu byla i jeho medializace. Informace se průběžně objevovaly na webových stránkách NTK, na portálu ESF, v médiích i v digitálním repozitáři NTK. V digitálním repozitáři jsou dostupné jak veřejné dokumenty (např. výstupy projektu, prezentace a záznamy ze všech konferencí), tak i některé neveřejné (např. výsledky interního auditu). Udržitelnost projektu byla formálně stanovena na leden 2019; ideálně by ale měla být permanentní.

Radka Římanová hovoří o projektu EFI

Informační gramotnost a spolupráce se školami

Projekt EFI měl celou řadu součástí a dílčích cílů. Jedním z nich bylo např. i zmapování současného stavu informační gramotnosti žáků a studentů 2. a 3. stupně vzdělávací soustavy a navržení způsobů jejího efektivního rozvoje – studentů technických oborů je totiž zatím relativně málo. V tomto ohledu je důležitá podpora informační gramotnosti, tj. poskytování prostoru i informačních zdrojů (např. vstřícná otevírací doba), specializované služby (např. výpůjčky čteček e-knih, pronájmy učeben); pořádání akcí (exkurze, Muzejní noc, Searching Session) atd.

Výsledným doporučením bylo zavedení koncepčního systému informačního vzdělávání v rámci celého cyklu vzdělávání (ZŠ - SŠ - VŠ), vytvoření standardu informační gramotnosti pro studenty středních škol (mají ho např. ve Skotsku), vytvoření samostatného předmětu a zmapování informačních zdrojů. Problematiku metodiky řeší i Národní pedagogická knihovna nebo Klub školních knihoven SKIP; základním problémem ale je, že legislativní zakotvení českých školních knihoven chybí (byť jsou země, které si význam středoškolských knihoven uvědomují - např. o nich hovoří slovenský zákon č. 183/2000).

Vzdělávání ale ani zdaleka nekončí jen školou. Dalším velkým tématem bylo celoživotní vzdělávání, resp. celoživotní učení. Projekt EFI se zaměřil zejména na neformální typy vzdělávání, tedy takové, které nepořádají školy ale agentury. I knihovny totiž mohou realizovat např. rekvalifikační kurzy. Proběhl také průzkum v organizacích, které tento typ vzdělávání poskytují. Ukázalo se například, že by tyto firmy byly rády, kdyby se materiály někde ukládaly – ale současně moc nechtějí sdílet své vlastní.

V této souvislosti paní Římanová zmínila také projekt Di-XL (Dissemination and exploitation via Libraries: for Success and Sustainability of LLP Results), který koordinuje Národní knihovna v Lotyšsku. Do něj je zapojeno 12 účastnických knihoven včetně NTK a dochází zde ke spolupráci knihoven a institucí celoživotního vzdělávání.

Dotazníkové šetření

Klíčovou součástí projektu EFI bylo dotazníkové šetření mezi zákazníky NTK. To probíhalo v období od 11. září do 15. října 2012. Celkem odpovědělo 853 respondentů; z toho 68% mužů, 66% ve věku 20-24 let, 86% studentů VŠ (62% z ČVUT). Trvalé bydliště mimo Prahu 6 mělo 75% respondentů. Na základě šetření byl například definován "typický zákazník NTK" (vysokoškolák, převážně z Prahy, nejčastěji ve věku 19-29 let) a byla zjištěna celá řada dalších zajímavých informací.

Dotazníkové šetření například ukázalo, že uživatelé na knihovny oceňují např. možnost využívat prostor NTK k vlastním studijním aktivitám, přistup ke knihám ve volném výběru a studium na místě, půjčování knih domů, přístup k EIZ (elektronickým informačním zdrojům), přístup k časopisům ve Studovně časopisů NTK a samozřejmě i noční studovnu.

Nabídka informačních zdrojů NTK je pro většinu uživatelů výborná nebo dobrá (nevyhovující pro 18%). 54% uživatelů preferuje tištěné zdroje, 80% preferuje volně přístupný fond. Necelá polovina uživatelů ale někdy musela řešit situaci, že hledaná kniha nebyla ve volném fondu (tj. byla například vypůjčena, nebo umístěna mimo regál). 61% respondentů vidí jako přínosnou novou službu obsahové rešerše (nejen soupis literatury, ale i obsahový výtah a analýza hlavních aspektů), ideálně s cenou do 1000 Kč (což je ale zatím těžko reálné). Zhruba polovina lidí neznala MVS a cca 20% návštěvníků mělo někdy problém s rozlišením pracovníků NTK ve veřejném prostoru.

Hodnocení se týkalo i samotné budovy. 63% návštěvníků vítá rozdělení na klidové a komunikační zóny (6. a 3. patro jsou klidové). 11% lidí by uvítalo, kdyby byla celá knihovna bezhlučná; 26% naopak souhlasí s tím, že by se běžná hlučnost neměla korigovat (s výjimkou excesů).

Co se týče výpočetní techniky, 55% využívá veřejné počítače, 38% má vlastní zařízení a 7% žádnou techniku nepoužívá. Na tom je mimochodem hezky vidět, jak doba pokročila: když v NTK krátce po otevření zapojili počítače a umístili je na stoly, lidé se začali ozývat, že nemají místo na notebooky. Dnes jsou proto větší prioritou zásuvky než počítače. Mnohem více lidí také používá cloudové služby.

Dotazník také zkoumal, o jaké další služby v NTK by měli návštěvníci zájem. Na prvním místě se umístilo papírnictví (73%), na druhém pekárna (57%) a na třetím showroom pro novinky ze světa IT, robotiky a telekomunikací (51%). Nejmenší zájem je naopak o jesle, dětské kroužky s technickou tématikou nebo designový obchod. Samostatné šetření probíhalo i mezi obyvateli Prahy 6. Ti by měli největší zájem o papírnictví a kopírovací služby, pekárnu a univerzitu 3. věku.

A jen tak pro zajímavost: 77% respondentů by nemělo zájem o rekvalifikační knihovnických kurz. 17% by o něm uvažovalo, pokud by byl zadarmo. Naopak největší zájem by byl o kurz práce s informačními zdroji – ale jen 9% respondentů by za takový kurz chtělo platit.

Účastníci závěrečné konference (Ballingův sál, NTK)

Klíčové aktivity NTK

Součástí projektu bylo také definování tzv. klíčových aktivit, které vypracovala firma Deloitte na základě dotazníkových šetření i interních auditů. Celkem bylo definováno sedm klíčových aktivit:

1. Komplexní analýza současného stavu informační infrastruktury a návrhy směrů dalšího rozvoje
2. Implementace registru akvizice elektronických informačních zdrojů (EIZ)
3. Tvorba strategických dokumentů a metodik posílení výkonu, kvality a efektivity služeb NTK
4. Tvorba standardizovaného systému sledování kvality veřejných služeb knihovny
5. Vzdělávání a odborná příprava zaměstnanců
6. Konference a průběžná prezentace výsledků projektu
7. Příprava a administrace projektu

V tomto směru byla velmi důležitá analýza informační infrastruktury pro výzkum, vzdělávání a veřejnost. V jejím rámci proběhla identifikace vnějšího prostředí i vnitřních procesů knihovny a výsledkem byla SWOT analýza a strategický plán na období 2013-2019. Ačkoliv NTK není formálně akademickou knihovnou, jejím cíle je být plnohodnotným partnerem pro vysoké školy.

Dalším cílem NTK je jednotný systém plánování nákupů elektronických informačních zdrojů do ČR. To je ostatně v souladu s plněním prioritní osy 7 Koncepce rozvoje knihoven ČR (podrobnosti viz také např. konference KRE 13 na téma "Národní systém nákupu e-zdrojů: Budeme mít CzechLib?"). Pro sběr údajů potřebných pro koordinaci i v rámci přípravy změn je připraven Registr akvizice EIZ (na YouTube jsou již k dispozici videotutorialy).

V závěru doktorka Římanová pohovořila o významu vzdělání a odborné přípravy zaměstnanců NTK. Ostatně v rámci projektu vznikla i série e-learningových kurzů. Pravidelně se také konají výjezdní zasedání na Richtrových boudách, kde probíhají přednášky, brainstormingy a strategické hry.

Nové trendy a technologie

Jako další vystoupil (mimo původní program) Ondřej Koch s prezentací, kterou původně vytvořil právě na jednom z brainstormingů na Richterových boudách. Tématem jeho příspěvku byly nové trendy a technologie a jejich možná rizika.

Ondřej Koch hovoří o nových trendech a technologiích

Jak už to u výstupů z brainstormingu bývá, spíše než o klasickou prezentaci se jednalo o několik témat. Prvním z nich byl "Velký Bratr" a s ním spojené otázky soukromí a zneužitelnosti informací. Pravdou je, že zejména díky sociálním sítím o sobě poskytujeme množství informací – a často ještě mnohem více, než si uvědomujeme. Velmi hezky to ilustruje např. video "Amazing Mind Reader".

Dalším poněkud pesimistickým tématem bylo "nové otroctví", které dnes podle pana Kocha místo okovů definují spíše peníze – hypotéky, studentské půjčky, často násilné vytváření poptávky a obecně orientace společnosti na spotřebu a vnímání peněz jako hlavního cíle. Data Českého statistického úřadu ukazují, že v posledních letech například klesá počet lidí zaměstnaných ve zpracovatelském průmyslu a nejrychleji rostou platy v bankovním sektoru a v oblasti energií. Nabízí se tak otázka dlouhodobé udržitelnosti takovéhoto přístupu.

Dalším tématem, které je pro naši společnost typické, je silný vliv nových médií. To na jednu stranu umožňuje větší svobodu, otevřenost, decentralizaci, rychlost komunikace – ale na druhé straně např. i informační přehlcenost. Ukazuje se, že zejména v západních zemích nedochází k masové cenzuře a zatajování informací, jak se obával George Orwell, ale informací je naopak tolik, že se v nich spíše utopíme, čehož se obával Aldous Huxley (viz kniha Konec civilizace / Brave New World).

Stále více se také prosazují všudypřítomné a dnes už takřka neviditelné technologie. Sem můžeme zařadit koncept "internet věcí" (kam může patřit inteligentní osvětlení či chytrá lednička), cloudy a cloudové služby, koncept "big data" (obrovské množství dat, se kterými pracuje třeba Google nebo NASA) a další služby a technologie, které se rychle stávají součástí našeho života.

Už dnes máme běžně po ruce notebooky, smartphony a tablety, začínají se prodávat první chytré hodinky a brýle. Google pracuje na Google Glass a autech bez řidiče, v armádě se používají letadla bez pilotů a drony by už brzy měly začít např. distribuovat zboží pro Amazon.

Výsledkem všech těchto technologických i sociálních změn je fenomén globální vesnice, který představil kanadský filozof a mediální teoretik Marshall McLuhan. Jeho charakteristikou je nehierarchičnost, nelineárnost, pospolitost, empatie, určitá vtaženost do celku lidstva. Důležitou součástí těchto změn – a určitým protipólem komerční sféry – je také svobodná kultura, kam patří např. koncepty Creative Commons, Open Data, Open Access, otevřené licence, důraz na sdílení a remixování, ale třeba i větší svoboda v práci.

Manažerský informační systém NTK

S následujícím příspěvkem vystoupil Martin Šály ze společnosti Komix, který se vrátil k projektu EFI a představil Manažerský informační systém (MIS). Jedním z cílů projektu EFI totiž bylo i "Vytvoření mechanismu sledování kvality veřejných informačních služeb poskytovaných v NTK" a výsledkem práce v této oblasti je právě MIS.

Manažerský informační systém průběžně sleduje 208 ukazatelů, díky kterým bude možné vyhodnotit kvalitu poskytovaných služeb. Umožňuje tak hledání slabých míst a jejich co nejrychlejší nápravu a další rozvoj. MIS pracuje s tzv. dimenzemi (den, rok, kategorie zákazníka, typ pobytu) a ukazateli (např. počet zákazníků s absenční výpůjčkou).

Martin Šály ze společnosti Komix představuje Manažerský informační systém

Co se týče technické architektury řešení, systém získává data např. z Alephu, z platebních systémů, rezervačních systémů, z registru akvizice EIZ atd. Cca 30 lidí bude do MIS vkládat data, která se nesbírají automaticky. Systém bude moci používat každý zaměstnanec NTK (reálně hlavně vedoucí pracovníci). K datům je možný přístup z Excelu nebo přes aplikaci QlikView.

Jako příklad využití pan Šály zmínil velmi pomalu, ale jistě se zvyšující podíl stálých a věrných zákazníků oproti "náhodným uživatelům" – kterých je stále 75%, ale v roce 2010 jich bylo 81%. Náhodného uživatele přitom knihovna definuje jako uživatele, u kterého za posledního půl roku zaznamenali méně než 10 návštěv.

Transformace NTK a pohled do historie

Další část konference se věnovala samotné transformaci NTK a představení transformačního týmu ve složení Martin Svoboda, Jan Bayer, Sasha Skenderija, Darina Kožuchová a Ondřej Koch.

Tomuto tématu se věnoval především ředitel NTK Martin Svoboda v prezentaci "Strategie v akci – transformace NTK". V ní začal krátkým pohledem do historie – v podstatě od svého vzniku v roce 1718 (základy dnešního fondu knihovny tvořila sbírka knih prvního stavovského profesora inženýrství Christiana Willenberga), až po otevření nové budovy NTK v roce 2009.

Ředitel Národní technické knihovny Martin Svoboda

Otevřením nové moderní budovy ale práce pro knihovnu a její vedení neskončila. V roce 2011 byla vytvořena vize 2012-2015, která se snažila o "nový pohled na vlastní činnost" a jejíž součástí byla např. SWOT analýza a identifikace osmi okruhů dle činností; a v roce 2012 došlo k zahájení projektu EFI a vzniku strategie NTK 2014-2019. Hlavním cílem NTK bylo sloužit výzkumu, vzdělávání i široké laické veřejnosti; zkrátka snažit se, aby NTK byla dokonalou akademickou knihovnou.

Došlo také k identifikaci tří pilířů, resp. adresátů služeb: I. Vysoké školy, výzkum a vývoj; II. Ministerstvo školství, mládeže a tělovýchovy a III. Veřejnost, systém knihoven, jiné resorty, komerce. Tak trochu na pozadí pak stojí technické služby a administrativní podpora.

Plánované změny a další rozvoj

V rámci projektu EFI vznikla řada doporučení, které se knihovna snaží implementovat – například automatizace statistik (o což se stará Manažerský informační systém), optimalizace lidských zdrojů atd. Na druhou stranu, projekt měl i své limity a například dostatečně nezohlednil roli NTK jako akademické knihovny, inovátora zdrojů akademických poznatků a lídra jejich zpřístupňování a poskytování (i když akademickou knihovnou nejsou). Jak pan Svoboda zdůraznil, z uživatelského hlediska je důležitější, co a jak knihovna poskytuje, než co a jak knihovna vlastní a spravuje. Minulý rok například proběhla integrace s knihovnou VŠCHT a v plánu jsou i další integrace.

Pan Svoboda upozornil, že NTK nevyhovuje ani dosavadní hierarchický organizační a řídící model. Rok 2014 tedy bude "transformační rok" a v jeho průběhu proběhnou klíčové změny směrem k procesnímu řízení. Dojde k restrukturalizaci řady oddělení, vytvoření task-force týmů zaměřených na konkrétní výsledky, posílení pravomocí vedoucích oddělení, větší důraz na hodnocení atd.

Účastníci konference (Ballingův sál, NTK)

Co je také ještě potřeba vylepšit je větší podíl oborových knihovníků, tedy knihovníků, kteří mají vzdělání (Bc./Mgr.) v daném oboru. Ve srovnání s podobnými světovými knihovnami (např. Aalto University Helsinki nebo Virginia Polytechnic) jich má NTK stále relativně málo.

NTK chce do budoucna fungovat také jako národní centrum v oblasti informací a elektronických informačních zdrojů. Proto také NTK představila projekt "zřízení národního centra pro podporu informační infrastruktury výzkumu a vývoje, vzdělávání a veřejných informačních služeb", které by mělo mít tři základní okruhy činnosti: efektivní nákup a správu elektronických informačních zdrojů, podpora elektronických zdrojů s otevřeným přístupem k publikačním výstupům (Open Access) a podpora hodnocení kvality výzkumu (kvalitní bibliometrická data).

Pana Svobodu ještě v krátkosti doplnil Ondřej Koch, který se zaměřil na transformaci ICT, kterou rozdělil do čtyř fází: akvizice (tj. nakoupit hardware a software), infrastruktura (vytvořit z hardwaru a softwaru fungují prostředí), služby a analýza (poskytuje zpětnou vazbu).

Diskuse o projektu a organizačních změnách v NTK

Po příspěvcích pana Svobody a pana Kocha se rozproudila poměrně dlouhá diskuze o projektu EFI i o personálních a organizačních změnách v NTK. Zástupkyně MŠMT například poznamenala, že od závěrečné konference čekala spíše konkrétní informace o konkrétních změnách – než obecné zmínky o tom, že k nějakým změnám dojde.

Do diskuse se zapojilo i několik pracovníků NTK, kteří upozornili, že zaměstnanci mají málo informací, už několik měsíců žijí v podstatě v nejistotě a dodnes nevědí, jak se zmiňované transformační změny konkrétně projeví. Např. výměny lidí na vedoucích pozicích mohou mít za následek ztrátu kontinuity. Zazněla také kritika, že projekt EFI téměř vůbec neřeší vnější (mezinárodní) trendy.

Pan Svoboda přiznal, že vedení zejména v posledních měsících podcenilo komunikaci se zaměstnanci a nedalo jim tolik informací, kolik by bylo potřeba. Upozornil ale, že dosavadní systém organizace nebyl ideální a změny jsou nutné. Když lidé chtěli, tak se domluvili; ale cílem transformace je zjednodušit komunikaci a předat např. vedoucím oddělení více pravomocí. Konkrétní změny ale ani v diskusi nezazněly.

Diskuse o projektu EFI a organizačních změnách v NTK (slova se ujali mj. Milan Janíček a Eva Dibuszová)

Nové trendy v celoživotním vzdělávání

Poslední příspěvek konference EFI si připravil Jakub Štogr. Ve své prezentaci s názvem "E-learning v podnikovém celoživotním vzdělávání" se věnoval moderním formám vzdělávání ve světě nových technologií a nových médií. Rychlost šíření jednotlivých technologií se neustále zrychluje – televize se rozšířila rychleji než telefon, internet rychleji než televize atd. A zatímco zmiňovanému telefonu trvalo smysluplné rozšíření po světě desítky let, novým službám a IT trendům už stačí jen měsíce.

U vzdělávání je to podobné. Neustále přicházejí nové metody, které zlepšují a rozšiřují možnosti těch předcházejících. Platí to zejména pro oblast neformálního vzdělávání, které je pro většinu z nás mnohem důležitější, než vzdělání formální. Formálním vzděláním totiž trávíme relativně málo času (a zejména po skončení studií to klesá velmi výrazně), zatímco neformální učení tvoří až 80%, a jeho význam narůstá. Vychází to ostatně ze zmiňovaných změn ve společnosti. Zatímco dříve stačilo říci "vystudoval jsem tu a tu školu a teď už 30 let pracuji v té a té firmě"; dnes už to neplatí, protože je mnohem vyšší mobilita a dynamika práce.

Jakub Štogr hovoří o nových trendech v oblasti neformálního vzdělávání

Nová média mění náš osobní i pracovní život a samozřejmě i možnosti vzdělávání. Nemusíme být svázáni pracovní dobou nebo hodinami ve škole – na jedné straně můžeme pracovat v terénu nebo z domova, na druhé straně si můžeme pracovní maily číst třeba ještě večer v posteli. Prosazují se také nové trendy a koncepty, jako třeba gamifikace (herní prvky v pracovním či vzdělávacím prostředí) či MOOC (Massive Open Online Course - masivní otevřené online kurzy). A klasické životopisy začínají doplňovat projekty jako např. OpenBadges.

Od e-learningu ke znalostnímu prostředí

Sada dovedností pro 21. století se často označuje jako 4C: creativity, communication, collaboration and critical thinking - neboli kreativita, komunikace, spolupráce a kritické myšlení. Tento koncept pomalu nahrazuje klasické rozdělení typu STEM (Science, Technology, Engineering, Math). Více než o konkrétní předměty podle konkrétních učebnic jde dnes o vytváření znalostního prostředí. Každý člověk si takové osobní znalostní prostředí vytváří – patří sem knihy, učebnice, diskuze s kolegy, přečtená hesla na Wikipedii; zkrátka celé naše okolí.

Instituce jsou na tom v podstatě stejně jako lidé: snaží se především lépe pracovat se zdroji – byť nejen informačními, ale i lidskými. V praxi to znamená, že se snaží lépe poznat své zaměstnance, a některé firmy např. i skládají pracovní týmy podle sympatií a vzájemné spolupráce. Nedílnou součástí je samozřejmě i jejich vzdělávání – ideálně opět neformálním způsobem.

Vlevo: osobní vzdělávací prostředí [zdroj]; vpravo: evoluce pracovního prostředí a přechod od formálního k neformálnímu vzdělávání [zdroj]

Aktuální trendy jasně ukazují posun od tréninku či školení k učení a rozvoji; od managementu učení k tvorbě sítí učení (a učících se sítí), od instrukcí ke sdílení znalostí a spolupráci atd. Jinými slovy, dochází k posunu od "vnějších příkazů" (za týden půjdete na školení, tady máte nové instrukce), k "vnitřnímu rozhodnutí" vzdělávat se (něco nového se naučím, s někým se poradím).

E-learningové systémy jako takové jsou ale jen začátek – a také jsou nejčastěji určené pro nováčky a začátečníky. S postupem času (a s novými zkušenostmi) se ale mění potřeby, a lidé potřebují řešit konkrétní problémy a získávat konkrétní informace. Zde už proto přichází na řadu sociální sítě a zmiňované širší vzdělávací a znalostní prostředí (např. kolegové, kteří si navzájem poradí).