Úvod

Súčasný prienik komunikačných a informačných technológií do všetkých oblastí nášho života spôsobuje obrovský nárast informácií v digitálnej forme. Na School of Information Management & Systems v University of California, Berkely sa od roku 2000 rieši projekt, ktorého cieľom je zistiť koľko informácií sa publikuje každý rok. V štúdii Petra Lymana a Hala Variana How Much information 2003 sa uvádza, že dnes je stále viac informácií iba v digitálnej forme. Čo je ale neuveriteľné, tlačený obsah reprezentuje iba 0,003% celého obsahu publikovaného vo svete. Znamená to, že každej jednej vete v tlačených médiách zodpovedá 30 000 viet v digitálnej forme. Keď sa v minulosti hovorilo o informačnom preťažení čitateľov, dnes to platí niekoľkonásobne. V roku 2003 sa vyprodukovalo v digitálnej forme 5 exabytov novej informácie. Pre porovnanie, Kongresová knižnica v digitálnej forme by obsahovala asi 136 terabytov informácií, čiže v roku 2003 sa publikovalo množstvo informácií, ktoré zodpovedá 37000 novým knižniciam o veľkosti Kongresovej knižnice.

V súčasnosti je v internete obrovské množstvo webových stránok. V rámci OCLC sa v rokoch 1998 – 2002 riešil Web Characterization Project (O`Neill – Lavoie - Bennett, 2003). V roku 2002 sa vo verejnom webe nachádzalo v júni 2002 1,4 miliarda webových sídiel. Pre zaujímavosť v roku 1993 bolo v internete iba 130 webových sídiel a v roku 1996 približne 230 000 (Gray, 1996).

Vývoj webových stránok a problémy ich hodnotenia

Z horeuvedených štatistík vyplýva, že internet sa stáva stále viac významným komunikačným, informačným, obchodným, reklamným a marketingovým médiom, prostredníctvom ktorého v súčasnosti komunikuje viac ako 934 miliónov používateľov na celom svete. V dnešnej dobe na vytvorenie domovskej stránky nestačí ovládať jazyk HTML. V čase, kedy sme doslova zavalení miliardami webových sídiel je potrebné, aby stránka bola výnimočná, aby upútala.

Vytvorenie stránky predpokladá spoluprácu odborníkov viacerých disciplín, ako napr. z oblasti kognitívneho dizajnu, grafického dizajnu, trojdimenzionálnej reality, teórie hypertextov, knižničnej a informačnej vedy, manažmentu dokumentov, používateľnosti a pod. Už z výpočtu uvedených disciplín je zrejmé, že názory, že na vytvorenie webovej stránky stačí mať k dispozícii niektorý z dostupných editorov a zvládnuť základy jazyka HTML podceňujú zložitosť problematiky. Aj znalosť písania ešte z nikoho neurobí spisovateľa. Jedno je isté, pokrok v oblasti internetových technológií nás núti k neustálej inovácii a zmene. Webové stránky sa vývíjajú tak, ako sa zdokonaľujú nástroje na ich tvorbu a sú výsledkom mnohých normalizačných tendencií W3C. S prvými webovými stránkami sa stretávame približne v roku 1994. V tomto roku väčšina stránok poskytovala základné informácie o spoločnosti, produktoch, službách a pod. V podstate išlo o typ elektronickej informačnej brožúrky. V roku 1995 sa začína klásť dôraz na grafickú prezentáciu a obsah jednotlivých stránok, o rok neskôr sa začína plne využívať najdôležitejšia vlastnosť webu a to interaktivita. V roku 1997 sa stretávame s personalizovanými stránkami a rok 1998 je poznačený predovšetkým multimédiami, virtuálnou realitou a stále väčšou interaktivitou (Makulová - Bista, 1998). Súčasná grafická úroveň stránok je veľmi vysoká, umožňuje ju predovšetkým použitie kaskádových štýlov a využívanie redakčných systémov.

Dnes môžeme hovoriť prakticky o viac ako desaťročnej histórii vývoja webových stránok. K dispozícii sú už platné konvencie a štandardy a vznikajú aj mnohé disciplíny, ktoré pomáhajú dizajnérom pri tvorbe úspešných stránok K jedným z nich patrí aj informačná architektúra, ktorej cieľom je zorganizovať informácie v digitálnom priestore tak, aby ľudia dokázali nájsť informácie. Informačná architektúra ako vedecká disciplína sa ujala od historickej konferencie podporovaná ASIS&T (American Society for Information Science and Technology) v máji roku 2000 v Bostone. Niekoľko stoviek účastníkov sa zamýšľalo nad smerovaním a aj vymedzením pojmu informačná architektúra. O tom, že konferencia bola úspešná a predmet záujmu sa vyvíja, svedčia aj ďalšie konferencie v roku 2001 v San Fransiscu, 2002 v Baltimore , 2003 v Portlande a v 2004 v Austine (ASIS&T conferences 2005). V Európe sa konala konferencia Information Architecture Conference v Paríži v roku 2004.

Ukazuje sa, že úspešná webová stránka musí spĺňať štyri základné atribúty:

• kredibilitu alebo dôveryhodnosť,
• použiteľnosť (usability),
• prístupnosť (aceessibility),
• vyhľadateľnosť (findability) s čím úzko súvisí aj optimalizovateľnosť pre webové vyhľadávače (search engine optimization).

Kredibilita webového sídla

Podľa prieskumu Surveying the Digital Future (2003) v roku 2002 iba 52,8% používateľov internetu verilo, že infomácia na internete je spoľahlivá a presná, čo je menej používateľov oproti 58% v roku 2001 a 55% v roku 2000. Pri definícii kredibility vychádzame z práce Fogga a Tsenga (1999), ktorí definujú kredibilitu ako dôveryhodnosť. Tak ako možno povedať, že dôveryhodný človek je spoľahlivý človek, tak isto aj vierohodná informácia je spoľahlivá informácia. Kredibilita alebo dôveryhodnosť je subjektívne vnímaná kvalita. Nie je to teda objektívna objektívna vlastnosť webovskej stránky (koľko slov obsahuje, koľko odkazov je na stránke a pod.). Dôveryhodnosť je vnímaná zo subjektívneho hľadiska pozorovateľa. V tejto súvislosti možno hovoriť o percepcii kredibility. Ľudia vnímajú kredibilitu súčasným zhodnocovaním viacerých aspektov. Podľa teoretikov a výskumníkov možno tieto aspekty kategorizovať do dvoch kľúčových komponentov:

• spoľahlivosť (trustworthiness)
• odbornosť (expertise).

Znamená to, že ak hodnotíme kredibilitu webových stránok berieme do úvahy spoľahlivosť stránky a tiež jej odbornosť. Spoľahlivosť je definovaná termínmi ako pravdivosť, nezaujatosť, dobrý zámer, atď. Tento aspekt v sebe obsahuje vnímanie dobra alebo morálky, etiky zdroja. Odbornosť je ďalší aspekt kredibility a možno ju charakterizovať termínmi ako kompetencia, erudícia, renomovanosť. Tento aspekt v sebe obsahuje vnímané poznatky a kvalifikáciu. Vysoko hodnotené vierohodné webovské stránky budú teda vnímané hlavne z týchto dvoch aspektov, a to vysokou úrovňou spoľahlivosti a odbornej znalosti.

Kredibilita ako vlastnosť sídiel je veľmi dôležitá, pretože ak má webové sídlo u používateľov vysoký punc kredibility, používatelia sa neboja zaregistrovať osobné údaje, kúpiť vec online, vyplniť dotazník, dodávať vlastný obsah, downloadovať softvér, kliknúť na reklamy a čo je najdôležitejšie, vrátiť sa na sídlo.

Cieľom výskumu Stanford - Makovsky Web Credibility Study uskutočnenom v roku 2002 bolo zistiť, ktoré faktory majú vplyv na vnímanie kredibility webového sídla. Ako metodológia sa použil online dotazník, ktorý pozostával z 55 položiek týkajúcich sa kredibility webového sídla. Prieskumu sa zúčastnilo 1481 respondentov z Fínska a USA. Jednotlivé otázky mali hodnoty od +3 (najväčšia kredibilita) až po –3 (najmenšia kredibilita). Na základe štúdie určili faktory spoľahlivosti a odbornosti majúce vplyv na kredibilitu sídla. V tabuľke 1 sú uvedené faktory odbornosti majúce vplyv na kredibilitu webového sídla.

Tabuľka č. 1 Faktory odbornosti majúce vplyv na kredibilitu webovej stránky

Z tabuľky je zrejmé, že na väčšinu faktorov odbornosti majú vplyv projektanti stránky. V tabuľke č. 2 sú uvedené faktory spoľahlivosti majúce vplyv na kredibilitu webového sídla.

Tabuľka č. 2 Faktory spoľahlivosti majúce vplyv na kredibilitu webovej stránky

K veľmi negatívnym faktorom, ktoré majú vplyv na kredibilitu webového sídla je otázka reklamy a sponzorstva. Používatelia negatívne vnímajú viac reklamy na jednej stránke (-0,60), automaticky sa otvárajúce okná na stránke (-1,64) a nejasné rozlíšenie reklamy od obsahu stránky (-1,90).

K ďalším dôležitým faktorom, ktoré zvyšujú kredibilitu webového sídla patria: sídlo patrí renomovanej spoločnosti (1,97), sídlo bolo od poslednej návštevy aktualizované (1,65), dizajn sídla je profesionálne navrhnutý (1,54), navigácia na stránke dáva zmysel (1,46) a pod. K faktorom znižujúcim kredibilitu webového sídla patria: na stránke sa vyžaduje zalogovanie používateľa (-0,14), stránka je komerčne zameraná (-0,28), stránka je hosťovaná ďalšou stranou (AOL, Geocities –0,43), na stránke sa vyžaduje platený prístup (-0,88), stránka sa pomaly naťahuje (-1,00), doména nekorešponduje s názvom firmy (-1,07), sídlo reprezentuje firmu, ktorá má finančné ťažkosti (-1,08), sídlo odkazuje na nedôveryhodnú stránku (-1,38), na stránke je zlá navigácia (-1,38) a na stránke je neaktuálny obsah (-1,65).

Na základe zistení je možné urobiť odporúčania týkajúce sa dizajnu webového sídla:

• Každá návšteva webovej stránky by mala byť pridanou hodnotou pre používateľa (nový aktualizovaný obsah, rýchla odpoveď na otázky používateľa, potvrdenie transakcie elektronickou poštou, rýchle vyhľadávanie, kontaktné informácie, možnosť vytlačenia strán v používateľskom formáte, personalizácia stránky a pod.).
• Na stránke by mala byť prísne dodržaná integrita obsahu (prísne oddelenie reklamy od obsahu, vyhýbanie sa otvárajúcim sa reklamným oknám, presná citácia článkov, uvedenie životopisov autorov, odporúčania stránky a pod.).
• Jednoduchá a efektívna navigácia (na základe prieskumov používatelia vysoko pozitívne hodnotia jednoduchú a intuitívnu navigáciu).
• Pekný profesionálny vzhľad stránky vrátane funkčných spojení a rýchleho naťahovania stránky.
• Na kredibilitu stránky má veľký vplyv aj kredibilita spoločnosti, ktorá stojí za stránkou v reálnom svete.

Princeton Survey Research Associates uskutočnila pre spoločnosť Consumer WebWatch v apríli 2002 rozsiahly prieskum venovaný kritériám spoľahlivost webových sídiel (Matter of Trust: What Users Want From Web Sites 2002). Prieskumu sa zúčastnilo 1500 dospelých používateľov. K zaujímavým zisteniam patrilo, že používatelia majú rozdielne štandardy pre kredibilitu rôznych sídiel podľa obsahu (novinárske, lekárske, finančné, vyhľadávacie portály a pod.).

Consumer WebWatch predstavuje trojročný projekt cieľom ktorého je na základe výskumu a následných smerníc pomôcť zvýšiť kredibilitu webových sídiel. Skúmajú sa webové sídla s cestovnými informáciami, informáciami pre deti, prieskumové stroje, lekárske a finančné sídla. Používateľov sa pýtali, čo rozhoduje o tom, že navštevujú určité sídla. Uvádzame 9 faktorov, ktoré sú rozhodujúce, že používatelia navštevujú webové sídla podľa poradia dôležitosti:

• Na stránke je jednoduchá navigácia a informácie sa dajú ľahko nájsť.
• Verím informáciám, ktoré nájdem na stránkach.
• Dokážem identifikovať zdroje informácií na stránkach, informácie obsahujú citácie.
• Na stránke sú vždy aktuálne informácie.
• Na stránke nájdem dôležité informácie o webovom sídle.
• Zo stránky zreteľne vyplýva, kto je jej vlastníkom.
• Zo stránky je jasné, ktoré firmy a organizácia ju finančne podporujú.
• Na stránke sú uvedené referencie a odporúčania.
• Na stránka sú uvedené získané ocenenia.

Na základe prieskumu boli získané najdôležitejšie kritériá pre jednotlivé typy sídiel.

Finančné portály

• Finančný prehľad o všetkých poplatkoch za transakcie na sídle vrátane poštovného a pod.
• Informácia o tom, ako sa nakladá so súkromnými údajmi ako adresa, číslo kreditnej karty a pod.
• Informácia o dodaní tovaru, potvrdenie objednávky.
• Informácia o politike sídla v prípade reklamácie, prípadne zrušenia objednávky.
• Kontaktné údaje ako je meno, telefónne číslo, e-mail, adresa.
• Politika ochrany súkromia.

Novinárske a informačné portály

• Politika ochrany súkromia.
• Jasné oddelenie reklamy a sponzorstva od ďalšieho obsahu.
• E-mailové adresy redaktorov zodpovedných za obsah.
• Jasne označená časť sídla pre prípadné opravy a vysvetlenia.
• Stránka, kde sú uvedení všetci redaktori zodpovední za obsah, tak ako je to napr. v tiráži novín.
• Finančné vzťahy sídla s dalšími podobnými sídlami, sponzorstvo a pod.

Ako vidieť, používatelia pri hodnotení webového sídla pokladajú za veľmi dôležitý aspekt kredibilitu webového sídla. Na základe viacročného výskumu Stanford Persuasive Technology Lab boli vypracované smernice na budovanie kredibility webového sídla pod názvom Stanford Guidelines for Web Credibility (Fogg 2002).

Používateľnosť (usability)

Používateľnosť je kvalitatívny atribút internetových stránok, ktorý určuje ako ľahko sa na nich používateľ orientuje, ako rýchlo pochopí ich usporiadanie a ovládanie a aký zážitok si z nich odnesie. Dobre používateľné stránky sú prehľadné, zrozumiteľné a ľahko ovládateľné. Je radosť s nimi pracovať. Na zle použiteľných stránkach používatelia tápajú, nedokážu dosiahnuť svoj cieľ a odchádzajú sklamaní. Používateľnosť je však taktiež odborná disciplína, ktorá exaktnými metódami skúma príčiny používateľských úspechov i neúspechov pri práci s internetovými stránkami. Dokáže napríklad vysvetliť, prečo si mnoho používateľov (zákazníkov) vloží vybraný tovar do nákupného vozíka, ale iba málo z nich dokončí objednávku.

Jakob Niesen (známy pod prezývkou „webový guru“) prisudzuje používateľnosti týchto päť kvalitatívnych komponentov (2003):

• Naučiteľnosť - používateľ rýchlo pochopí a dokáže používať web, ktorý navštívil po prvýkrát.
• Efektívnosť – ako sa používateľ naučí ovládať stránku, ako rýchlo splní požadované úlohy.
• Zapamätovateľnosť - používateľ si zapamätá usporiadanie a ovládanie webu, keď sa naň po určitej dobe vráti.
• Chybovosť - používateľ robí minimum závažných chýb a z každej chyby sa rýchlo spamätá.
• Spokojnosť - používanie webu prináša používateľovi príjemný zážitok.

Používateľská prívetivosť sa dá dosiahnuť používateľsky orientovaným dizajnom (User Centered-Design - UCD). Je to filozofia, ktorá pri návrhu systému vychádza z požiadaviek používateľa. Je to proces, ktorý sa zameriava na kognitívne faktory ako vnímanie, pamäť, učenie sa, riešenie problémov a pod., ktoré prichádzajú do úvahy počas interakcie ľudí so systémom. UCD hľadá odpovede na otázky o používateľoch, ich úlohách a cieľoch. Zistenia sa využívajú počas vývoja a dizajnu systémov. UCD hľadá odpovede na nasledovné otázky:
Kto sú používatelia vecí?
Aké sú ich ciele a úlohy?
Aké sú úrovne vedomostí používateľov o určitách veciach a veciach im podobných?
Aké funkcie očakávajú používatelia od týchto vecí?
Aký typ informácie môže používateľ vyžadovať a v akej forme?
Ako si predstavujú používatelia, že táto vec by mala pracovať?
Akým spôsobom by dizajn veci mal uľahčiť kognitívny proces?

Prístupnosť alebo bezbariérovosť webového sídla

Prístupnosť znamená pružné zabezpečenie prispôsobenia sa niečoho potrebám a výberu používateľa. V súvislosti s internetom hovoríme o rozšírení okruhu ľudí, pre ktorých budú počítačové technológie a internet užitočné. Kľúčovým princípom zdôraznenia prístupnosti webu je, že webové stránky by mali byť pre každého jednoduché na používanie. Je dôležité otvoriť dvere k informáciám každému z nás. Pri návrhu webovej stránky musíme brať do úvahy, že internet využívajú aj ľudia:

• ktorí nevidia, nepočujú, prípadne nedokážu spracovať určitý typ informácií,
• majú ťažkosti v čítaní alebo v porozumení textu,
• nedokážu používať klávesnicu alebo myš,
• môžu používať iba obrazovku s textom, môžu mať malú obrazovku,
• nehovoria alebo nerozumia jazykom, v ktorom je napísaná stránka,
• môžu byť práve v situácii, keď ich oči, uši, prípadne ruky sú zaneprázdnené (cesta do práce, práca v hlučnom prostredí a pod.),
• môžu mať staršiu verziu prehliadača, úplne inú verziu prehliadača, jazykový prehliadač, prípadne rozdielny operačný systém.

Prístupné stránky teda rešpektujú používateľa, jeho technické vybavenie, zdravotné dispozície, vedomosti, skúsenosti a vzdelanie.

Z hľadiska prístupnosti webového sídla zohráva významnú úlohu World Wide Web konzorcium, ktoré v rámci iniciatívy Web Accessibility Initiative vydáva smernice a odporúčania pre budovanie prístupného webu. V súčasnosti platia smernice pre budovanie bezbariérového webu Web Content Accessibility Guidelines 1.0, ako W3C Recommendation z piateho mája 1999. V tomto dokumente nájdeme 14 pravidiel (všeobecných zásad) dizajnu prístupných webových stránok:

• Zásada 1. Poskytujte rovnocenné alternatívy ku zvukovým a vizuálnym informáciám.
• Zásada 2. Nespoliehajte sa len na farbu.
• Zásada 3. Náležite používajte značky a definície štýlov.
• Zásada 4. Používajte bežný jazyk.
• Zásada 5. Vytvárajte tabuľky, ktoré sa správne zobrazujú.
• Zásada 6. Zabezpečte, aby sa správne zobrazovali stránky, ktoré používajú nové technológie.
• Zásada 7. Zabezpečte, aby používateľ mohol riadiť časované zmeny obsahu.
• Zásada 8. Zabezpečte prístupnosť pripojených používateľských rozhraní.
• Zásada 9. Vytvárajte nezávisle na používateľom zvolenej technológii.
• Zásada 10. Používajte dočasné riešenia.
• Zásada 11. Používajte technológie a pravidlá konzorcia W3C.
• Zásada 12. Poskytujte informácie o kontexte a orientácii.
• Zásada 13. Poskytujte prehľadný navigačný mechanizmus.
• Zásada 14. Zabezpečte, aby boli dokumenty zrozumiteľné a jednoduché.

Ku každej zo zásad patrí zoznam kontrolných bodov s formuláciami, ktoré vysvetľujú, ako sa zásada uplatňuje počas bežného vývoja. V súčasnosti ešte neexistuje vypracovaná metodika na hodnotenie bezbariérového webu. K inšpirujúcej patrí metodika Dobrého webu, ktorá sa zamerala na hodnotenie prístupnosti webu inštitúcií štátnej správy (Přístupnost webů institucí ...). Prístupnosť sa skúmala na základe nasledujúcich kritérií:

1. Odkazy sú správne odlíšené od ostatného obsahu.
2. Netextové prvky (napr. obrázky) majú textovú alternatívu.
3. Titulek stránky informuje o jej obsahu.
4. Prvky tvoriace nadpisy sú správne označené.
5. Text na stránke si môže používateľ v prehliadači sám zväčšiť.
6. Zobrazenie obsahu stránky nie je závislé od javascriptu alebo flashu.

Nájditeľnosť stránky

Nájditeľnosť (findability) je kvalitatívny atribút webových stránok. Nájditeľnosť sa vzťahuje na kvalitu, že sme lokalizovateľní. Na úrovni položky môžeme hodnotiť do akého stupňa je jednoduché určitý objekt lokalizovať, prípadne objaviť. Na systémovej úrovni môžeme analyzovať ako fyzikálne, prípadne digitálne prostredie podporuje navigáciu a informačný prieskum. Nájditeľnosť nie je limitovaná iba na web, ale vzhľadom na to, že web obsahuje niekoľko miliárd položiek, začína byť veľkou výzvou. Nájditeľnosť nie je synonymom informačnej architektúry, ale je jej cieľom zároveň s používateľnosťou, kredibilitou a prístupnosťou.

Výskumy ukazujú, že väčšina používateľov si pozrie nájdené záznamy iba na prvej strane. Na nájditeľnosť vplýva viacero faktorov, ktoré treba brať do úvahy pri návrhu informačného systému:

• informačná architektúra ako štrukturálny a sémantický dizajn informačných systémov,
• dizajn interakcie používateľa s informačným systémom vychádzajúci z analýzy správania používateľa,
• organizácia znalostí,
• organizácia obsahu,
• optimalizácia webovských stránok pre prieskumové stroje, čiže vylepšenie pozície vo výsledkoch vyhľadávania fulltextových vyhľadávačov,
• dizajn vychádzajúci zo skúsenosti používateľa (user experience design),
• sémantický web.

Záver

Podľa nášho názoru pri hodnotení webových stránok treba vychádzať z kvalitatívnych atribútov webovej stránky, ku ktorým patria kredibilita, nájditeľnosť, prístupnosť a používateľnosť. Pre jednotlivé atribúty môžeme určiť kontrolné otázky aj s váhou, ktoré úzko súvisia aj s hodnotením podľa metodológie informačnej architektúry navrhnutej Gerry McGovernom. Metodológia Gerry McGoverna predstavuje hodnotenie podľa kritérií pre vyhľadávanie, navigáciu, klasifikáciu, a grafický dizajn. V príspevku navrhujeme iný prístup k hodnoteniu webových stránok, ktorý vychádza zo štyroch kvalitatívnych atribútov, akými sú kredibilita webovej stránky, nájditeľnosť, používateľnosť a prístupnosť. Uvedená normatívna metodológia sa uplatní tak ako pri návrhu, aj pri hodnotení jednotlivých sídiel.