Příspěvek pana Kačína (z Katedry systémové analýzy na VŠE v Praze) se zabýval otázkou, proč uživatelé nevyužívají elektronické informační zdroje. Tato otázka trápí knihovny a informační instituce již delší dobu, protože informační zdroje nejsou levné, a je škoda, když o ně uživatelé nejeví zájem.

Zaznělo hned několik možných vysvětlení této situace: například že uživatelé zdroje jednoduše nepotřebují (tedy studenti kupříkladu nijak zvlášť nestudují, a na nějakou seminárku jim staší Google). Další možností je, že si hledají zdroje jinak - například že si požadovaný titul objednají přes Amazon, než aby využili služeb knihoven. Je také možné, že o službách neví (buď zdroje nejsou dostatečně propagovány, nebo se o ně uživatelé nezajímali). Nepříliš potěšující variantou je i možnost, že se jedná o selhání na straně knihoven - tedy že jsou zdroje chybné nebo nekvalitní.

Nezanedbatelným problémem je i odlišné vnímání hodnoty uživatelem a poskytovatelem. Mělo by se kupříkladu platit za rezervaci knihy? Z pohledu knihovny se jedná o službu, se kterou jsou spojené jisté náklady či práce. Ovšem z pohledu uživatele je chybou knihovny, že nemá knihu k okamžitému půjčení. Uživatel tedy může souhlasit s tím, že počká, až bude k dispozici, ale má za toto zdržení ještě platit? Různé sílové skupiny (studenti, vědci...) mají také odlišná očekávání.

Řešení těchto problémů nejsou snadná, a jedná se spíše o obecné rady či poznámky. Kupříkladu je vhodné analyzovat a optimalizovat vnitřní procesy knihovny. Je dobré usilovat o transparentnost, ale nikoliv na úkor služeb (uživatele procesy zajímat nemusí, jde mu hlavně o výsledek). Podcenit by se nemělo ani sbírání podnětů, srovnávání s jinými poskytovateli a podobně.

(JR)