Ve dnech 11.-17. srpna 2012 se ve finském hlavním městě Helsinki konala 78. konference Mezinárodní federace knihovnických asociací (IFLA) s podnázvem „Libraries Now! - Inspiring, Surprising, Empowering“. Jak sám název konference napovídá, hlavním tématem bylo zlepšení služeb knihoven a přiblížení se jejím uživatelům.

Konference IFLA patří k jedné z nejprestižnějších oborových konferencí, které se každoročně zúčastní kolem 3500 delegátů z více než 120 zemí světa. Letošní ročník trval více než týden a pozornost byla věnována snad každému aspektu informační vědy a knihovnictví. Program konference byl tematicky velmi bohatý, nicméně příspěvky o službách knihoven patřily k těm nejzajímavějším.

Kongresové centrum Helsingin Messukukeskus je od centra Helsinek vzdáleno jen 4 kilometry

Snadný přístup ke zdrojům je klíčový

V mnoha přednáškách nezávazně na sobě zaznělo, že je potřebné odklonit se od budování dokonalých knihovních fondů a zaměřit se mnohem více na komunikaci s uživateli a jejich reálné potřeby a požadavky. Dle přednášejících, uživatelé nemají důvěru v knihovny, není jim zcela jasné, s čím by jim knihovníci mohli pomoci. A do knihovny tudíž ani nezavítají. Uživatelé požadují jasná, efektivní a jednoduchá pravidla služeb knihovny se snadným přístupem k jejím zdrojům. Tento požadavek je dokonce zásadnější než samotná kvalita služeb, a tudíž je potřeba se na něj více zaměřit. Je důležité si totiž uvědomit, že knihovny nejsou jedinou institucí, která poskytuje informace. Konkurují jim profesionální firmy a internet. Pokud je přístup k informacím jinde jednodušší, uživatel knihovnu nevyužije. Informace je nutné dodávat uživatelům rychle a jednoduše. Kvalita informací je důležité kritérium, ale uživatel půjde za horší kvalitou, pokud se k ní dostane rychleji a jednodušeji.

Kurzy použití knihovny i pro rodiče

Ačkoliv využití knihoven a jejich služeb klesá, informační gramotnost uživatelů se nezlepšuje. Knihovny sice nabízí a pořádají kurzy informační gramotnosti, ale je vhodné se zaměřit i na jejich skladbu. Jestliže se v nich učí známé věci nebo zdroje, které uživatelé nedokáží okamžitě využít ke své práci, obrátí se na Google, a nikoliv na knihovníka či zdroje knihovny. Je tedy nutné koncipovat kurzy tak, aby student viděl výhody knihovny a jejích zdrojů okamžitě a zároveň nelze opomenout fakt, že uživatel nemí být přehlcen příliš velkým množstvím informací. Mezi další roli knihovníků patří upozorňovat uživatele na důležitost ochrany osobních údajů při jejich vkládání do různých systémů.

Část příspěvků se věnovala výsledkům průzkumů uživatelských potřeb a prezentovala nápady, jak se knihovny mohou přiblížit svým uživatelům. Velmi zajímavý byl příspěvek z Knihoven University of Rochester (USA), kde od roku 2003 pravidelně pořádají průzkumy uživatelských potřeb. Hned z prvního kola průzkumu vyplynulo, že povědomí studentů o knihovnách univerzity je velmi nízké. Zjištění mělo za následek změnu organizace knihoven (např. změnu marketingu knihoven, změny ve fyzickém uspořádání knihoven, zavedení nových služeb a změny webových stránek). Dále byl zkoumán styl práce studentů v okamžiku, kdy mají napsat nějaký odborný text. Zjistilo se, že mnoho studentů žádá o pomoc rodiče (radí se s nimi o tématu práce, ohledně zdrojů informací, žádají je o korektury textů apod.). Na základě tohoto zjištění byly v knihovně zavedeny kurzy o knihovně a jejích službách nejen pro studenty, ale i pro rodiče.

V rámci průzkumu byli studenti také požádáni, aby zdokumentovali místa, kde se cítí v knihovně ztraceni, co nosí s sebou apod. Z šetření např. vyplynulo, že knihovna neposkytuje dostatek zázemí pro studenty s notebooky. V reakci na toto zjištění bylo zlepšeno bezdrátové připojení k internetu, byl zvýšen počet zásuvek v knihovnách (byly zavedeny např. i do skříněk, kam si studenti odkládají věci), byla zavedena možnost připojení k bezdrátové tiskárně a zvýšen počet míst, kde se dá sedět s laptopem. Z průzkumu prováděného mezi doktorandy se zjistilo, že by pro svou práci potřebovali v knihovně místo, kde by se scházeli výhradně doktorandi, kteří by tam nebyli rušeni studenty ze svých kurzů. Zároveň by ocenili místo, kde by mohli pracovat i v týmech. Po rekonstrukci knihovny jim byly takové prostory na míru vyrobeny. Bohužel výsledky z Rochester University nejsou univerzální, každá univerzita má vlastní specifické podmínky. Nicméně použité metody se dají aplikovat i jinde a jsou k dispozici v dokumentu AnthroLib Map (http://www.library.rochester.edu/anthrolib/).

QR kódy na regálech

Dalším zajímavým příkladem propagace knihovny a jejích zdrojů zazněla ze švédské Uppsala University Library. Knihovna má kolem 350 tis. elektronických knih, ale jejich využití nebylo vzhledem k vynaloženým nákladům uspokojivé. Důvodem byl nedostatek knih ve švédštině, nízké povědomí uživatelů o e-knihách nebo upřednostnění papírové podoby.

K propagaci knihovny a e-zdrojů byly mimo jiné využity QR kódy. Po budově univerzity knihovníci vylepili QR kódy bez dalšího textu nebo vysvětlení. Studenti je ze zvědavosti snímali a skrze ně se dostali na upravený web knihovny, kde jim byly stručně a jasně poskytnuty informace o knihovně a novým uživatelům byl při registraci slíben dárek. V knihovně byly také na regály instalovány dotykové monitory se základními informacemi o knihovně (jaké služby knihovna nabízí, jak najít knihu apod.). V rámci zvýšení povědomí o existenci elektronických knih byly přímo do regálů v knihovně vloženy stojany s QR kódy, které směřovaly na konkrétní e-knihu. Pokud měla knihovna tištěnou i elektronickou verzi dokumentu, byl na regál, kde je tištěná kniha vložen i stojan s QR kódem. Jak statistiky následně ukázaly, metoda se osvědčila a využití e-knih opravdu stouplo.

Jeden z finských bibliobusů zvolil za své stanoviště během setkání IFLA právě kongresové centrum

Schopným uživatelem snadno a rychle

Tři příspěvky se věnovaly i referenčním službám. Zástupce z Hong Kong Baptist University’s (HKBU) Main Library prezentoval kurzy informační gramotnosti ve své knihovně. Knihovna se potýkala s poklesem využití referenčních služeb, ale po změně kurzů informační gramotnosti se počet čtenářů opět zvýšil. Úvodní kurz se změnil ze strategie „Všechno, co byste měli znát“ na „Představujeme Vám 3 zdroje na úvod, na ostatní se přijďte zeptat do knihovny, až na ně narazíte“.

Kurzy informační gramotnosti byly pořádány na míru jednotlivých kurzů tak, aby studenti mohli využít znalosti okamžitě. Tím se zvýšila efektivita kurzů i využití knihovny. Přednášející upozornil na to, že je potřeba respektovat styl práce uživatelů a nástroje, které využívají. Knihovník by neměl odsuzovat to, že uživatel rád pracuje s Googlem jen proto, že má knihovna „discovery“ systém. Díky „discovery“ systémům je vyhledávání informací výrazně jednodušší než kdy dřív, takže nemá smysl učit uživatele jak hledat, ale má větší smysl učit je kritickému hodnocení získaných informací a sdílet s nimi znalosti a zkušenosti.

Nad dotazy knihovníkům

Další příspěvek k referenčním službám vycházel ze zkušeností městské knihovny Helsinki City Library a její službou „AskAnything“, která je velmi obdobná české službě „Ptejte se knihovny“. Služba je provozována od roku 2001 a to na internetu (čtenář zadá dotaz, odpověď dostane e-mailem a obojí je zveřejněno na webu služby) i v rádiu. Dvě rozhlasové stanice mají pravidelně program, ve kterém knihovník odpovídá na dotazy posluchačů. Program má obvykle 10 minut délky. K databázi dotazů a odpovědí byla přidána možnost komentářů k odpovědím, což se ukázalo jako velmi oblíbené a efektivní.

Posledním příspěvkem k tématu referenčních služeb byla přednáška z kalifornských knihoven, kde zprovoznili referenční službu pomocí SMS nazvanou „Text a Librarian“. Služba byla zavedena na základě zjištění, že mladí Američané ve věku 18-24 let pošlou kolem 110 SMS za den. Čtenář zašle SMS s dotazem na číslo služby, knihovník si přečte dotaz ve speciální aplikaci v počítači a skrze ní také uživateli odpoví. Aby byla služba efektivní, musí čtenář dostat odpověď rychle (přednášející uváděla, že odpověď musí přijít v rozmezí 2-20 minut). Bohužel reálné využití služby nebylo zmíněno; cílem přednášky bylo nicméně navrhnout tento způsob jako další možnost rozšíření referenčních služeb, protože skoro každý uživatel má v dnešní době mobilní telefon.

Opětovné volání po změně knihovnického myšlení...

Velmi zajímavý příspěvek zazněl z Velké Británie, kde kromě již výše zmíněného požadavku na zprůhlednění služeb knihovny a přístupu ke zdrojům zazněly i zajímavé teorie zaměřené na budoucí vývoj podoby studia na univerzitách. Dle jedné z nich se výhledově změní styl studia – studenti budou přijímáni ke studiu přes sociální sítě jako je Facebook nebo Twitter a veškeré kurzy i testy budou pouze online. Vysokoškolský titul bude ale platný pouze 5 let, pak ho bude nutné obnovit, aby byl stále platný. Nový styl práce bude náročný i pro lektory, přednášky se budou muset pravidelně obnovovat a to nejpozději po 3 letech.

Svět se ale mění rychle už dnes. Proto je potřeba změnit styl knihovnického myšlení a přístup k uživatelům a budování zdrojů obecně. Přednášející zdůrazňovali nutnost sebevzdělávání, větší komunikaci mezi knihovníky a sdílení zkušeností. Kromě setkávání se s jinými kolegy z oboru je také dobré sledovat techniky a metody z jiných oborů (marketing, management, ekonomie apod.) a alespoň jednou ročně se zúčastnit konference mimo obor knihovnictví. Vysokoškolští knihovníci by se dle přednášejících měli aktivně zapojit do života univerzity, sledovat a hledat inspiraci i u konkurenčních univerzit. Nicméně základním předpokladem pro dobré služby je nadšení pro práci.

Příští konference IFLA s podnázvem „Future Libraries: Infinite Possibilities" se bude konat v Singapuru ve dnech 17. – 23. 8. 2013.