Úvod

Cílem tohoto příspěvku, který se úžeji zaměřuje na informační centra Euroregionu Těšínské Slezsko, je charakteristika turistických informačních center a zjištění jejich kvality.

V první části jsou obsaženy informace týkající se obecně turistických informačních center v České republice. Zmiňuji se zde mj. o organizaci, která zastřešuje svá členská TIC na území ČR a pomáhá jim při vzniku a prosazování se na poli cestovního ruchu – touto organizací je Asociace turistických informačních center. Tato část je zakončena modelem, jehož kritéria by měla splňovat minimálně informační centra „střední třídy“.

Druhá část se pak přímo zaměřuje na cestovní ruch a TIC Moravskoslezského kraje, úžeji pak na jednu jeho část – Těšínské Slezsko. Protože se Euroregion Těšínské Slezsko rozprostírá na české i polské straně, zajímalo mě, jak funguje přeshraniční spolupráce. Stěžejní je pak srovnání tří vybraných informačních center s vytyčeným modelem a zjištění jejich kvalit a nedostatků.

Základní informace o turistických informačních centrech

Turistické informační centrum je charakterizováno jako zařízení, jehož hlavní náplní je poskytování komplexních informací o službách (nejen turistických) v oblasti svého působení. Je důležitým článkem propagace svého města, regionu či státu. TIC má charakter veřejné služby, poskytované na základě společenské objednávky státní správy a samosprávy jako součást informačního systému cestovního ruchu.

Jejich funkce jsou následující:

• Shromažďování informací za účelem vytváření komplexní a aktuální databanky cestovního ruchu dané oblasti.
• Poskytování informací , uložených v databance, veřejnosti (a to jakýmkoliv způsobem – verbálně, telefonicky, prostřednictvím tiskovin či Internetu).
• Při výkonu své služby může TIC nabízet i doplňkové služby, související s cestovním ruchem.

Zaměříme-li se na pozici turistických informačních center v cestovním ruchu v podmínkách České republiky, zjistíme, že je trochu nedůstojná. TIC v naší republice začala vznikat teprve po roce 1989, proto se až v posledních letech dostávají více do povědomí veřejnosti. Musí o své důležitosti ještě stále přesvědčovat své okolí a tím pádem se potýkají i s nedostatkem financí.

TIC jako organizace

V následujícím textu se pokusím charakterizovat TIC jako organizaci z hlediska vnějších faktorů, které na chod této organizace mají nějaký vliv. Jsou to aspekty sociální, legislativní, ekonomické, politické a technické.

Sociální aspekty

Přestože se TIC stávají jak důležitým prvkem cestovního ruchu, tak i pojítkem mezi občanem a místní správou, musejí stále bojovat o uznání ve společnosti. Jednu její část tvoří právě uživatelé a návštěvníci TIC, tedy turisté, obyvatelé dané lokality a také podnikatelé. Podle toho, která skupina uživatelů u informačního centra převažuje, se také odvíjí jeho zaměření a produkty. Další skupinou jsou případní sponzoři, kteří mohou směrování informačního centra ovlivnit, ale tato skupina tvoří jen nepatrný podíl z celku. Z velké části se na celkovém úspěchu TIC podílí jeho zřizovatel. U většiny z nich je to státní instituce, což může mnohé zkomplikovat – v těchto případech může být práce TIC pomalejší a méně operativní. Nejčastějším zřizovatelem bývá městský úřad, který pochopitelně rozhoduje i o investicích plynoucích do TIC. V neposlední řadě ovlivňují chod TIC i jeho pracovníci, o nich se však zmíním níže.

Legislativní aspekty

V České republice nebyla dosud legislativně dořešena situace kolem otázky právní formy zřizovatele TIC. Vznikají tak různé alternativy - nejčastěji bývá zřizovatelem TIC obec, ale jsou zde i jiné možnosti – TIC může být příspěvkovou či rozpočtovou organizací státní správy nebo samosprávy, dále zájmovým sdružením právnických osob, nadací či fondem, občanským sdružením, společností s ručením omezeným, akciovou společností, veřejnou obchodní společností, družstvem,nebo fyzickou osobou [1].

Činnost TIC se především řídí zákonem o svobodném přístupu k informacím ( zák. č. 106/1999 Sb.), jak vyplývá z povahy jeho činnosti, dále zákonem č. 455/1991 Sb. o živnostenském podnikání, jenž upravuje prodej drobných předmětů (např. suvenýry) a může to být také zákon o podmínkách podnikání v oblasti cestovního ruchu (zák. č. 15919/99 Sb.), pokud TIC provozuje vlastní cestovní kancelář. Nesmíme opomenout ani autorský zákon, zejména část týkající se tvorby databází a vlastních produktů (zák. č. 121/2000 Sb.).

Pokud je TIC členem Asociace turistických informačních center (A.T. I. C.), pak jsou pro něj platné i stanovy této asociace, zejména hlava IV. Práva a povinnosti členů A.T. I. C. ČR.

Ekonomické aspekty

Hlavní činností TIC je bezplatné poskytování informací veřejnosti, z čehož vyplývá, že provozování těchto zařízení není příliš výnosnou činností. Náklady na hlavní činnost, tzn. bezplatné poskytování informací veřejnosti, je nutno hradit z veřejných zdrojů (např. příspěvkem na každou hodinu provozní doby pro veřejnost), jelikož při ní vzniká značná ztráta. K veřejným zdrojům, které by se měly podílet na financování hlavní činnosti patří stát a samospráva (krajská, místní). Část prostředků má také plynout z výtěžku vlastní doplňkové činnosti a příspěvků subjektů profitujících z činnosti TIC, tj. fyzických a právnických osob, které podnikají v cestovním ruchu v místě působnosti TIC, čímž se ona ztráta z hlavní činnosti může částečně kompenzovat. Právě z důvodu oné doplňkové činnosti si TIC vyřizují živnostenské listy (tzn. „živnostenské listy na všechny činnosti, které provozují samostatně, vlastním jménem, na vlastní odpovědnost, za účelem dosažení zisku a za podmínek stanovených zákonem č. 455/1991 Sb.“ [2]).

Provoz informačního centra je poměrně drahý. Jeho náklady jsou tvořeny z největší části platy zaměstnanců a brigádníků, náklady na pronájem prostorů, náklady na elektřinu, vodu, plyn a konečně provozními náklady na denní chod TIC [3]. Asociace turistických informačních center uvádí jako roční průměrnou částku nákladů, potřebných na provoz TIC se dvěma zaměstnanci, cifru 691 292,- Kč.

Politické aspekty

Cestovní ruch je ve světě chápán jako jedno z nejprogresivnějších odvětví ekonomiky a proto je mu státem poskytována odpovídající podpora. V ČR je prozatím spoluúčast státu v tomto sektoru nedostatečná, ale existuje snaha to změnit. Jedním z klíčových dokumentů je Návrh Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR 2007-2013, ve kterém se mj. hovoří také o problematice TIC. Velkou úlohu v podpoře jednotlivých TIC nehraje pouze stát – resp. Ministerstvo pro místní rozvoj, ale také politiky (které se samozřejmě různí), vedené jednotlivými kraji. Obecně lze však říci, že v ČR podpora cestovního ruchu, potažmo i turistických center, roste.

Technologické a technické aspekty

Vzhledem k tomu, že TIC si budují vlastní databanky, které musejí být vytvářeny soustavně, aktuálně a komplexně, je nutné používat pro tuto činnost kvalitní výpočetní techniku. Samozřejmostí je telefonní linka a přístup na Internet. Pro provoz TIC se osvědčil též fax, který může být využíván i jako služba pro veřejnost. Tiskárna a kopírka je pak nutnou součástí každé kanceláře [4]. Lze říci, že většina TIC je v této oblasti vybavena obstojně, neboť se jedná o základ, který dnes už neodmyslitelně patří k práci s informacemi.

Nezbytnou součástí práce v TIC je tvorba a provoz vlastních internetových stránek, neboť TIC bez vlastní webové prezentace v dnešní společnosti nemůže v žádném případě splňovat svou funkci. Jejich úroveň se bohužel značně různí. Problémem mohou být nejednotné webové adresy, které uživatelům jejich nalezení rozhodně neusnadňují.

Na hodně frekventovaných místech, jako jsou letiště, nádraží apod., či zvenčí samotné budovy TIC, mají smysl samoobslužné informační systémy s dotykovou obrazovkou. Jejich výhodou je, že mohou poskytovat informace přístupné i po zavírací době TIC a jsou umístěny na klíčových místech pohybu turistů

Příležitostí do budoucna mohou být i tzv. „mobilní elektronická zařízení“ [5] (mobile technology). Jedná se o elektronické průvodce, mapy a také systémy umožňující jakési „sdílení zážitků“. Příkladem takovéhoto systému je systém Sotto Voce, který umožňuje návštěvníkům historického domu sdílet mluvené komentáře [6]. Tvůrci toho systému vycházeli z faktu, že prioritou návštěvníka, zejména nepravidelného, není edukační záměr, ale je to právě sdílení zážitků.

Vnitřní struktura TIC

Sdílené hodnoty

Práce v TIC je postavená ve velké míře na aktivitě jeho zaměstnanců a myslím si, že bez oněch sdílených hodnot by asi nemohlo dlouho existovat. Základní hodnotou by měla být spokojenost klientů. Jako jeden z hlavních pilířů činnosti TIC vidím snahu o pozvednutí cestovního ruchu dané oblasti nebo obecněji celé země a zajisté také snahu o to, aby se zde turisté cítili dobře a rádi se vraceli. Jak jsem už několikrát zmínila, základem všeho je poskytování verbálních, digitálních a zčásti tištěných informací bezplatně, proto lze říci, že TIC staví také na svobodném přístupu k informacím.

Strategie

V oblasti strategie by se česká TIC měla učit od kolegů ze západu. Zde vznikají informační centra nové generace, disponující moderními přednáškovými sály, umožňující přednášky či prezentace, jejich součástí jsou i dětská hřiště, parčíky a občerstvení. TIC zde tedy nejsou chápána pouze jako místo, ze kterého turisté načerpají informace a jedou dál, ale i jako místa odpočinku a relaxace. K takové úrovni ovšem musejí česká TIC urazit ještě dlouhou cestu.

Základním úkolem TIC je získávání, vyhodnocování a zprostředkování informací. Informace je tedy hlavní komoditou, se kterou organizace pracuje. Pracovníci TIC mají za úkol zpřístupnit či zprostředkovat ji co nejrychleji a k plné spokojenosti klienta s tím, že běžné informace jsou poskytovány bezplatně. Informace mohou být zprostředkovány verbálně (přímým kontaktem s klientem nebo telefonicky) či neverbálně (např. prostřednictvím e-mailu či webových stránek). Klientem může být prakticky kdokoli od turisty (tuzemského či zahraničního) přes občana města až k potenciálnímu investorovi.

Pokud se zaměříme na konkurenci, zjistíme, že v podstatě téměř neexistuje. V oblastech turisticky méně atraktivních můžeme často najít informační centra vybudovaná v rámci knihovny, naopak v turisticky oblíbených destinacích jsou TIC zřízena nezávisle. Nemyslím si však, že by si knihovny a TIC nějak výrazně konkurovaly. Jednotlivá TIC pak ve svém vlastním zájmu obvykle spolupracují.

Zaměstnanci a jejich dovednosti

Velká část TIC je zřízena městským úřadem daného města. V tom případě je TIC součástí Odboru školství, kultury a sportu a jako takové spolupracuje s dalšími příbuznými institucemi.

Podle statistik Asociace turistických informačních center z roku 2004 zaměstnává jedno TIC v průměru dva zaměstnance ve věku 21 – 30 let. Jedná se o lidi se středoškolským, vyšším odborným či vysokoškolským vzděláním, odvíjí se zejména od kategorie TIC. Je zřejmé, že nejvyšší počet vysokoškolsky vzdělaného personálu najdeme v informačním centru nejvyšší kategorie [7].

Povolání pracovníka turistického informačního centra není v platových tabulkách nijak definováno, profesí se v tomto zaměstnání kombinuje několik. Je to profese administrativního pracovníka, obchodního referenta, pracovníka s informacemi, správce databází a specifických fondů, dále profese tlumočníka, průvodce, telekomunikačního a propagačního pracovníka. Svým způsobem je tomuto povolání nejblíže profese knihovníka, proto je tato profese také základem pro stanovení odpovídajícího hodnocení [8].

Jak jsem uvedla výše, povolání pracovníka TIC v sobě zahrnuje mnoho různých profesí a dovedností. Vzhledem k povaze práce, kdy se jedná především o práci s informacemi a komunikaci s návštěvníky i veřejností považuji za ideální vzdělání v oboru knihovnictví či cestovního ruchu, nicméně typ dosaženého vzdělání není nejdůležitější.

K předpokladům odborné vybavenosti patří bezesporu znalost cizích jazyků (základem je angličtina a němčina), přičemž angličtina by měla být na velmi dobré úrovni. Dále je to počítačová gramotnost – zde se nejedná pouze o práci s operačním systémem a běžnými aplikacemi, ale důležitá je i orientace v prostředí Internetu a základní znalosti v oblasti tvorby internetových stránek. Samozřejmostí je také znalost zeměpisného prostředí a zejména pak místního prostředí, což zahrnuje přehled o nejvýznamnějších turistických cílech oblasti, o turistických trasách a orientaci ve městě vč. možnostech o ubytování. Zaměstnanec musí být schopen rychle se orientovat v komplexní databance cestovního ruchu a vůbec v celém prostředí cestovního ruchu.

Co se týče osobnostního fondu pracovníka TIC, vycházím z faktu, že důležitou součástí práce je umění jednat s klienty. Proto je základem kultura projevu, slušnost a rozvaha. Pracovník musí působit důvěryhodně a sebejistě, rychle reagovat a umět řešit problémy, do kterých se návštěvník může dostat. V případě, že není schopen uspokojit návštěvníkovu informační potřebu, musí mít přehled a vědět, kam dotyčného odkázat.

V ČR bohužel neexistuje žádný jednotný systém pro přijímání nových pracovníků. Takový je ale zaveden např. ve Velké Británii: uchazeč prochází jedním či dvěma pohovory a musí úspěšně napsat vědomostní test. Ten probíhá na čas a zjišťuje základní vědomosti uchazeče v oblasti místní i národní historie a zeměpisu. Uchazeči mohou být také přezkoušeni v praktických situacích, týkající se zejména práce s veřejností. Stálí zaměstnanci pak mohou být dále proškolováni.

Produkty a služby

Jak už víme, základem práce TIC je bezplatné poskytování informací. V této oblasti se od sebe jednotlivá centra příliš neliší. Zaměříme-li se však na komerční aktivity, můžeme zde najít velké rozdíly. I zde ovšem nacházíme jistý standard, a tím je:

• prodej pohlednic, průvodců, map apod.
• prodej regionální literatury a místních novin
• prodej regionálních jízdních řádů
• prodej suvenýrů
• prodej vstupenek na kulturní, společenské a sportovní akce, prodej lístků a předplatného do divadel apod.

Další činnosti jsou pak závislé čistě na vlastní aktivitě jednotlivých center. Objevuje se mezi nimi například směnárenská činnost, úschovna zavazadel, přístup na Internet a další.

Pokud se budeme chtít zaměřit na vlastní produkty TIC, bude složité stanovit, co vlastně „vlastní produkt“ znamená, kde je hranice mezi ním a např. zprostředkovatelskou činností. Řekněme, že je to zboží, které má svoji formu a cenu, lze jej koupit a nejde o zprostředkovatelskou činnost, ale může jít o balíček zprostředkovatelských služeb. Nyní můžeme stanovit, že vlastním produktem TIC jsou všechny tiskoviny, které sama vytvořila a prodávají je, balíčky služeb v konkrétní formě a za konkrétní cenu a další služby. Patří mezi ně sestavení programů na míru a jejich organizaci jakožto placenou službu zákazníkům, nebo přístup k databázím a dalším informačním systémům, které sama vytvořila a přístupy jsou zpoplatněny.

Mnoho informačních center vydává vlastní propagační materiály, kulturní přehledy, různé skládačky v černobílém provedení, informace o ubytování, nákupních centrech a řadě turisticky atraktivních věcech, ale není jasné, zda je rozdávají nebo prodávají. Sporná je také tvorba vlastních webových stránek. Pro informovanost je to zajisté důležité, ale nemají-li webové stránky komerční charakter, opět se o produkt nejedná.

Obsah činnosti

Základní činností je již zmíněné poskytování informací bezplatně. Vytváření komplexní databanky cestovního ruchu, ze které pak budou zaměstnanci TIC tyto informace svým uživatelům poskytovat, tedy patří mezi stěžejní body práce v TIC. V této databance mají být shromažďovány informace všeobecné, turistické a kulturní, tedy informace se kterými TIC denně pracuje. Informace, které zde informační centrum shromažďuje, by se měly týkat minimálně těchto oblastí:

• „turistické, historické a kulturní informace o zajímavostech ve městě a v regionu
• přehledy o vycházkových trasách, sjezdovkách, vlecích, cyklotrasách a dalších turistických cílech podle umístění TIC
• informace o možnostech ubytování a stravování
• informace o společenských, kulturních a sportovních akcích města a regionu
• vyhledávání v jízdních řádech městské dopravy i dálkových spojů
• informace o infrastruktuře města, otvíracích dobách, případně informační servis Městského úřadu občanům
• adresy a telefonní čísla úřadů, institucí a organizací
• kontakty na řemeslníky, údržbáře, opraváře, taxislužbu atd.
• nouzové informace (hasiči, zdravotní služba, policie, případně horská služba atd.)“ [9]

Důležitá je aktuálnost a objektivnost. Databanka by měla mít nejen digitální, ale i papírovou podobu, která může být užitečná v případě technických problémů. Informace jsou shromažďovány ze všech dostupných zdrojů – z informačních materiálů, z tisku, z Internetu, avšak tyto informace by měly být pravidelně ověřovány. Asociace turistických informačních center propaguje jako komplexní databanku cestovního ruchu z celého území ČR systém Doménová koule [10], ale zdaleka ne všechna TIC ji používají. Komplexní databanka, která by sloužila pouze informačním centrům, neexistuje a TIC to vnímají jako značný nedostatek.

Při výměně informací spolupracují jednotlivá TIC nutně i s dalšími subjekty cestovního ruchu. Jsou ale často stavěna do role prosebníků, jelikož spousta subjektů v cestovním ruchu si stále roli informačních center neuvědomuje. Krokem dopředu by v tomto případě mohla být např. prezentace jednotlivých TIC na veletrzích cestovního ruchu.

Podstatnou náplní práce v informačním centru je práce s klientem, resp. uspokojení jeho informační potřeby. Nejčastěji bývají informace poskytovány osobně, případně telefonicky či písemně. Vedením kalendáře kulturních, sportovních a společenských událostí se každé TIC sice nezabývá, nicméně si myslím, že mezi základ tato činnost patří. Další aktivitou, kterou by měla provozovat informační centra napříč kategoriemi, je získávání a vydávání propagačních materiálů, vztahující se k oblasti působnosti TIC. Mám na mysli prospekty, vizitky apod., které ovšem nejsou poskytovány za poplatek. Propagační materiály tvoří nezanedbatelnou položku v rozpočtu, o to nutnější je tedy zvažování toho, co se v nich objeví. Měl by to být souhrn toho nejlepšího, co jednotlivá města nebo regiony nabízejí. Zajištění dostupnosti informací po otevírací době by mělo být ošetřeno buď pravidelně aktualizovanými webovými stránkami, nebo již zmiňovaným terminálem s dotykovou obrazovkou.

Jediná činnost, která je společná snad všem TIC a je finančně výnosná, je prodej suvenýrů a prodej regionální literatury.

Existuje široká nabídka dalších služeb, které TIC mohou nabízet. Tato tzv. doplňková činnost v mnohém závisí na lokalitě, zaměření, vytíženosti daných TIC a v neposlední řadě také na poptávce ze strany uživatelů. Mnohem častěji má TIC z těchto činností nějaký zisk. Můžeme se tedy setkat s těmito nabízenými službami:

Tab. č. 1: Doplňkové služby [11]

Uživatelé

Mezi uživatele TIC můžeme zařadit několik skupin obyvatelstva. Jak je patrné už z názvu, jsou to 1. turisté, kteří zde hledají informace a služby týkající se jejich pobytu či plánované cesty. Kromě turistů jsou to 2. obyvatelé obce, ve které je TIC zřízeno, a jejího okolí. Ti zde hledají např. informace týkající se infrastruktury obce a nabízených služeb. Třetí skupinou mohou být podnikatelé, zajímající se o možnosti podnikání apod.

Jak již bylo uvedeno výše, studie o uživatelích českých TIC neexistuje, leccos se ale můžeme dovědět z projektu „Monitoring návštěvníků v turistických regionech České republiky“ [12] V tomto dotazníkovém šetření, monitorujícím léta 2005 a 2006, byl na území ČR sledován profil návštěvníků – jejich skladba, způsob trávení volného času, jejich spokojenost s nabídkou cestovního ruchu, vybavením regionu a kvalitou poskytovaných služeb. Z šetření vyplynulo, že turistická informační centra patří k nejčastěji využívaným zdrojům (52%). Předčily je ovšem informace od příbuzných a známých (59%), propagační materiály (59%) a internet (58%). Obecně více vyhledávají informace zahraniční návštěvníci. V porovnání s rokem 2005 procento respondentů, kteří využili informací z TIC, pokleslo. Dále se zjistilo, že jednou z věcí, která respondentům nejvíce schází, jsou informace o regionu. V tomto případě zřejmě není problém v nedostatku informací, ale v jejich špatné dostupnosti. Užitečnou informací je také zastoupení jednotlivých zemí mezi zahraničními návštěvníky – jednoznačně vede Německo (31%), následuje Slovensko (12%), Polsko (11%) a Holandsko (10%).

Asociace turistických informačních center ČR

Asociace vznikla v roce 1994 jako cechovní organizace informačních center. Je to nezávislé a dobrovolné sdružení, jehož cílem je stát se centrem informační sítě v rámci cestovního ruchu ČR, zvyšování odbornosti a informovanosti svých členů, přenášení zkušeností mezi svými členy a také hájení jejich zájmů. V roce 2006 zahájila s podporou dotací Evropského sociálního fondu a státního rozpočtu výukový program s názvem Informační centrum – provoz a služby v kontextu EU. Jeho cílem je získání teoretických znalostí vedoucích ke zlepšení práce, zvyšování kvality poskytovaných služeb v informačních centrech a celkovému kvalitativnímu posunu této služby v rámci České republiky.

V roce 1995 přijala A.T.I.C. na základě diskuze pravidla kategorizace, která slouží k hodnocení jejích členských informačních center. TIC jsou rozdělena do 4 kategorií (A, B, C, D), přičemž každá kategorie „zaručuje splnění určitého minimálního standardu a podmínek činnosti turistických informačních center“ [13].

Pod kategorii D (*) spadají všechna sezónní informační centra (tzn. nejsou otevřena celoročně), mají otevírací dobu minimálně pět dní v týdnu a verbální informace poskytují nejméně v jednom světovém jazyku.

Pokud by centrum mělo otevřeno po celý rok, přičemž by rozsah služeb zůstal stejný, spadalo by centrum do kategorie C (**).

TIC kategorie B (***) je otevřeno po celý rok a podává informace o celém regionu či oblasti, otevírací doba je šest dní v týdnu, navíc poskytuje bezplatně verbální informace o oblasti (regionu) ve dvou světových jazycích. Též zprostředkovává průvodcovskou a ubytovací činnost a je vybaveno výpočetní technikou, jež je kompatibilní k napojení na informační síť A. T. I. C. V této kategorii existuje nejvíce členů.

Nejvyšší standard si pak drží informační centra kategorie D (****), kterých je v současnosti jen 13: jsou otevřena po celý rok a podávají informace o celé České republice, otevírací doba je zajištěna sedm dní v týdnu a do informačního centra vede bezbariérový přístup. Poskytuje bezplatně informace o ČR ve třech světových jazycích. Oproti ostatním kategoriím navíc zajišťuje průvodcovskou činnost v místě působení, zprostředkovává ubytovací a průvodcovskou činnost v celé ČR.

Zároveň musí být dodržen minimální standard služeb a podmínek. Těmi jsou: umístění informačního centra na veřejně přístupném místě, označení logem A.T.I.C. společně s piktogramem „i“ (viz obr. č. 2), který má předem dané rozměry a je udělován na smluvním základě na dobu určitou, a nakonec vybavení centra musí sloužit k zajištění minimálního standardu poskytovaných informací [14].

Model kvalitního TIC

V následujícím textu se pokusím charakterizovat, jak by mělo vypadat kvalitní TIC „střední kategorie“ (ne všechna TIC jsou členem A. T. I. C. a neprošla standardizací, nemohu tedy konkrétní kategorii stanovit), navíc v podmínkách ČR.

Umístění a otevírací doba TIC

Ačkoli se to nemusí jevit natolik důležité, umístění TIC hraje v jeho úspěšnosti rozhodující roli. TIC by se mělo nacházet v oblasti přirozeného soustředění návštěvníků, na dobře viditelném místě. Mělo by na něj upozorňovat místní orientační značení. Pokud je TIC vnímáno jako vzdálené, v jeho hodnocení návštěvníky se tato vlastnost projevuje jako velmi negativní. Vhodný je také bezbariérový vstup.

Otevírací doba by v ideálním případě měla být každý den, to se ale bohužel podaří zajistit jen málokde – i v tomto případě jsou TIC běžně limitována penězi. Myslím si, že pokud mají TIC kvalitně zpracované internetové stránky, či jinak vytvořenou „náhradu“ za sebe po otevírací době, nemusí být jednodenní pauza tak velkou překážkou. Otázkou však zůstává, jestli se turista v neděli (která bývá nejčastějším zavíracím dnem) k Internetu dostane. Z tohoto hlediska by nejvhodnější otevírací doba byla alespoň v hlavní turistické sezóně tomuto faktu přizpůsobena a TIC by tak fungovala i v neděli. Stanovme tedy ideální otevírací dobu na čas od 9:00 do 18:00, přičemž TIC bude k dispozici každý den.

Prostory a vybavení

Základem je dostatečně velký prostor pro jednání s klientem, obsahující přepážku s pokladnou, regály, mapy města a okolí a výzdoba zaměřená na propagaci regionu. Pokud TIC nevede prodej občerstvení, doporučila bych alespoň automat na nápoje. Předností TIC je velká výloha, která dává prostor informovat veřejnost o nabízených produktech a službách.

Personál by měl mít k dispozici široké technické zázemí: každý zaměstnanec by měl mít svůj vlastní počítač s rychlým a neomezeným připojením k internetu, přičemž všechny počítače by měly poskytovat síťové sdílení dat. Součástí softwarového vybavení by měl být program pro tvorbu webových stránek a software pro tvorbu databáze. Nesmí chybět tiskárna, scanner, kopírka, nejlépe ani fax. Také bez telefonu se pracovník TIC neobejde.

V dalších prostorách, skrytých návštěvníkovu oku, by se měl nacházet příruční sklad a sociální zázemí pro zaměstnance.

Zaměstnanci

Personál TIC musí být orientován na lidi. Zaměstnancem by měl být člověk vzbuzující důvěru, zároveň komunikativní, vnímavý a citlivý k potřebám svých klientů - častým problémem může být totiž nesprávná formulace dotazu, je tedy žádoucí, aby se informační pracovník uměl vcítit do problému. Vhodné jsou i organizační schopnosti a naprostou nezbytností je pak počítačová gramotnost, má-li se pracovník co nejrychleji dopracovat k požadované informaci. Při vytváření propagačních materiálů má pracovník velký prostor pro vyjádření vlastní kreativity. Ideální pracovník TIC má všeobecný přehled, předpokládá se dobrá znalost místního prostředí a historie. TIC nemívají velký počet zaměstnanců, proto je nutná samostatnost a schopnost pracovat bez dozoru nadřízeného, ale zároveň mít i týmového ducha, když se jedná o celou organizaci [15]. Jinak řečeno vhodný pracovník TIC je kombinací informátora, zprostředkovatele, poradce, psychologa, tlumočníka/překladatele, organizátora, reprezentanta sebe, města, státu a konečně tvůrce dojmu o městě a oblasti [16]. Nesmíme zapomínat ani na fakt, že pracovník TIC by měl být schopen celoživotně doplňovat své znalosti, aby návštěvníkovi mohl nabídnout co nejvíce.

To, že pracovník českého TIC musí ovládat český jazyk, je samozřejmé. Standardem je dnes už i jazyk anglický, který by měl pracovník TIC ovládat slovem i písmem na komunikativní úrovni.V podmínkách příjezdového cestovního ruchu ČR, kdy nejvíce zahraničních turistů pochází z německy mluvících zemí, je dalším doporučeným jazykem němčina.

Okruhy poskytovaných informací

Základem jsou turistické informace: tedy geografické informace, informace o turistických atraktivitách jako jsou hrady, zámky, muzea, galerie, kláštery apod. (včetně otevírací doby a vstupného), přírodních zajímavostech, dopravě, službách cestovního ruchu (kontakty na další TIC, směnárny, cestovní kanceláře), informace o stravovacích a ubytovacích možnostech, společenských akcích, sportovním vyžití, obchodu a službách. Podrobné informace by měly být poskytovány minimálně v rámci regionu [17].

Dále TIC poskytuje bezplatné informace o institucích, podnicích a firmách v místě své působnosti, o činnosti a službách městského úřadu a infrastruktuře obce.

Návštěvníci zde najdou i tzv. nouzové informace – telefonní čísla policie, hasičů, lékařské pohotovosti, první lékařské pomoci, veterinární služby, lékáren apod.

Další náplň činnosti

Poskytováním bezplatných informací práce v kvalitním TIC nekončí. Službou, která slouží spíše místním občanům a kterou by mělo ideální TIC určitě provozovat, je rezervování vstupenek na akce společenského, kulturního nebo sportovního rázu. Turisté pak využijí rezervaci ubytování. S rezervací vstupenek také souvisí vedení kalendáře kulturních, sportovních a společenských událostí – ať už formou webových stránek, jednoduché nástěnky či letáku.

Správné TIC je samozřejmě i místem, kde se dají sehnat suvenýry spojené s místem jeho působnosti. Prodej čehokoli nebo poskytování služeb za úplatu vede k vylepšení rozpočtu TIC, proto by jich mělo být ve vlastním zájmu TIC co nejvíce.

Viditelná propagace je pro TIC stále důležitá. Dobrou cestou pro zviditelnění může být například účast na veletrzích cestovního ruchu.

Ideální TIC, které se chce neustále zdokonalovat, si vede statistiku návštěvníků. K hlavním oblastem zájmu patří především typy dotazů, jejich četnost a procento úspěšnosti zodpovězení. Nejdůležitější je však evidence nezodpovězených dotazů, která vede k jejich pozdějšímu vyhledání a doplnění mezer.

Webové stránky

Tvorba a udržování webových stránek by měly být u kvalitního TIC samozřejmou náplní jeho práce. Stránky můžou jednak částečně zastoupit personál TIC, pokud je zde přehledně uvedeno velké množství údajů, jednak si pak může uživatel vybrat, zda bude pracovníka TIC kontaktovat osobně, či si informace vyhledá sám.

Stránky obsahují nezbytné informace o provozní době, adrese a kontaktu na TIC a pokud je informační centrum členem A.T.I.C., měla ty zde být tato skutečnost uvedena spolu s dosaženou kategorií. Dále bychom zde měli najít informace o rozsahu služeb TIC. Turista i občan by se ze stránek měli dovědět i o nabízených službách a podnikatelích v obci. Součástí by měl být nejlépe též výše zmiňovaný kalendář akcí. Stránky by měly být doplněny o zajímavosti své lokality, být svým způsobem elektronickou výkladní skříní TIC. Neměla by chybět cizojazyčná verze stránek, dle mého názoru minimálně v angličtině, němčině a případně jazyku oblasti, ze které přijíždí nejvíce turistů.

TIC v Euroregionu Těšínské Slezsko

Těšínské Slezsko je jednou z turistických oblastí Moravskoslezského kraje (jinak také turistický region Severní Morava a Slezsko), který se nachází na severovýchodě České republiky. Koncentrace informačních center v Moravskoslezském kraji je poměrně vysoká – příčinou je vysoká hustota obyvatelstva. Dopátrat se počtu TIC v tomto kraji ale není jednoduché, údaje jednotlivých organizací se totiž od sebe liší.

Euroregionem se rozumí svazek nadnárodního charakteru, jehož cílem je odstraňování nerovností mezi regiony na obou stranách hranice. Má podporovat přeshraniční spolupráci příhraničních regionů či místních subjektů a regionálních úřadů i sociálních partnerů a všech dalších činitelů v oblastech, jako jsou kultura, vzdělání, cestovní ruch a hospodářské záležitosti a jakékoli další aspekty každodenního života.

V ČR funguje v současnosti 13 euroregionů, jedním z nich je právě euroregion Těšínské Slezsko (TS), který vznikl v roce 1998 a nachází se v severovýchodní části České republiky a v oblasti jižního Polska.

Z hlediska státní správy Euroregion TS zahrnuje v ČR bývalý okres Karviná a příhraniční část okresu Frýdek-Místek, v PL příhraniční část Slezského vojvodství. I přes název Těšínské Slezsko nejsou do Euroregionu zapojeny všechny obce na území Těšínska, např. Frýdecko, které je ovšem zapojeno do spolupráce v Euroregionu Beskydy. Celkem je na polské straně euroregionu 16 obcí, na straně české 44. V euroregionu TS se nachází celkem 11 informačních center, z toho 5 je členem A.T. I. C:

• Český Těšín: Regionální informační centrum, Informační centrum Českých drah
• Bohumín: Informační centrum Městského úřadu Bohumín
• Orlová: Městské informační centrum
• Třinec: Městské informační centrum

Mezi zbylých 6 informačních center patří tato:

• Bohumín: Městská knihovna – Informační centrum, Informační centrum ČD
• Havířov: Městské informační centrum
• Karviná: Městské informační centrum
• Komorní Lhotka: Obecní knihovna a informační centrum
• Mikroregionální informační centrum obcí povodí Stonávky

Mezi největší projekty, realizované euroregionem TS a finančně podpořené v rámci projektu PHARE-Credo [18], patří INFOREG 2000 a REGIOTOUR (Projekt se váže k problematice regionální turistiky a jeho cílem je tvorba cyklistických stezek napříč euroregionem překonávajíc tak státní hranice.), přičemž největšího úspěchu dosáhl projekt INFOREG 2000, na kterém se ve velké míře podílela právě informační centra (viz níže).

Zajímavým projektem, ve kterém sice není zapojeno Polsko, ale Itálie, Velká Británie a Španělsko ano, je projekt s názvem BESKYDY PRO VŠECHNY. Projekt je podporován Evropským sociálním fondem a jeho cílem je „rozvoj sociální ekonomiky a podpora zakládání sociálních podniků za účelem vzniku nových pracovních příležitostí pro osoby znevýhodněné na trhu práce“ [19].

Jeho prioritou je zpřístupnit Beskydy pro všechny – tedy i osoby, které např. ze zdravotních důvodů nemohou uspokojit svou potřebu cestování. Jednou z cílových skupin projektu jsou poskytovatelé služeb pro cestovní ruch, kam se řadí také informační centra.

INFOREG 2000

Jedná se o jediný česko-polský informační systém [20], který začal být budován už v roce 1998 a funguje dodnes. O jeho realizaci se starají Regionální rada rozvoje a spolupráce se sídlem v Třinci (dále RR) a Związek Komunalny Ziemi Cieszyńskiej (dále ZKZC).

Hlavní myšlenkou je vzájemná spolupráce mezi českou a polskou stranou a zajištění vzájemné přeshraniční informovanosti, nikoli pouze vize společných internetových stránek. Právě proto byla v roce 2004 přenesena hlavní odpovědnost za projekt na informační centra jako profesionální organizace, které mají personální i finanční předpoklady úspěšně projekt naplňovat. Na české straně se jedná o tyto informační centra: Jablunkovské informační centrum, Regionální informační centrum Český Těšín, IC HRAT (Hospodářská rozvojová agentura třinecka) Třinec a Informační centrum obce Komorní Lhotka - zájmovou oblastí byla tedy především „horská část“ Těšínského Slezska. Důležitou součástí programu INFOREG je zmiňovaná internetová prezentace. Ta se profiluje jako databanka kulturních, sportovních či společenských akcí na české i polské straně – nabídka akcí je však omezena faktem, že informace zde mohou vkládat pouze vybraná TIC.

Česko-polská spolupráce

Spolupráce českých a informačních center funguje a rozvíjí se již několik let. Od roku 2002 probíhají společná setkání vedoucích a pracovníků informačních center na české a polské straně euroregionu Těšínské Slezsko. Díky těmto setkáním dochází k vzájemnému poznávání se, výměně zkušeností a také propagačních materiálů. V roce 2002 proběhly také první tzv. STUDY TOUR pracovníků IC v regionu. Jednotlivá IC připravila jednodenní poznávací cestu po regionu ve své působnosti, představila největší atraktivity, které by měli pracovníci všech IC v regionu na české a polské straně znát.

V roce 2005 byla tato spolupráce ještě prohloubena díky realizaci společného projektu podporovaného z prostředků Phare CBC. Jeho hlavním účelem bylo povzbuzení a podpora přeshraniční spolupráce s cílem vytvoření sítě místních a regionálních subjektů v přeshraničním regionu Těšínského Slezska.

Situace v konkrétních TIC

Pro nástin současné situace v turistických informačních centrech Těšínského Slezska jsem si vybrala TIC ve třech městech – v Orlové, Karviné a Českém Těšíně. Každé informační centrum je svým způsobem jiné ať už svým zřizovatelem, působností nebo lokalitou, ve které se vyskytuje. Jednotlivé charakteristiky TIC zjištěné dotazníkem, které se do tohoto příspěvku z důvodu obsahového omezení nevešly, jsou podrobněji popsány v mé bakalářské práci.

Orlová

Orlová je výrazným sídlištním celkem, ještě donedávna to bylo hornické město. Uhlí se zde sice těží dodnes, ale město se začíná rozvíjet i po kulturní a sportovní stránce. Turisticky příliš atraktivní není, ačkoli zde prochází trasa cyklistického okruhu Euroregionem Těšínské Slezsko.

Hodnocení: Orlovské TIC je, vzhledem k tomu, že funguje pouhé dva roky, velmi kvalitní. Fakt, že je zařazeno do kategorie C je způsoben pouze jedinou věcí: veřejnost zde nemá k dispozici kopírku, jinak splňuje všechny nároky kategorie B. Oceňuji přehlednou internetovou prezentaci, která splňuje požadavek na přístup k informacím i po otevírací době. V informačním centru zatím není dořešena personální stránka, počet pracovníků je nedostatečný. Nabízí se také převést tvorbu webových stránek přímo pod samotné TIC, které by tak nebylo v jejich správě bržděno MÚ. Příležitost vidím i v rozšíření otevírací doby.

Karviná

Karviná je hornické, ale také lázeňské město a najdeme ji v těsné blízkosti hranice s Polskem. Jeho historické centrum je vyhlášeno městskou památkovou zónou a nedaleko něj se rozkládá rozlehlý Součástí města je rehabilitační sanatorium, u jižního okraje najdeme proslulé lázně Darkov.

Hodnocení: Karvinské TIC považuji za kvalitní a velmi aktivní. Splnilo všechny mé požadavky uvedené v modelu. Velký přínos vidím v investování do Infoboxů, které v různých částech města zajišťují nepřetržitý přístup k informacím. Tytéž informace jsou umístěny i na internetových stránkách. Ačkoli je TIC umístěno na frekventovaném místě, není moc dobře viditelné – chybí velká výloha, která by na informační centrum poutala. TIC je zvenčí označeno zeleným piktogramem „i“, což by se mohlo zdát jako neospravedlnitelné vzhledem k tomu, že tento je legálně používán pouze členy A. T. I. C. Toto „íčko“ je ovšem jiných rozměrů a barvy, než jak určuje A. T. I. C, proto zde nelze vznést námitku. Nedostatkem je také otevírací doba, končící sobotou.

Český Těšín

Český Těšín leží jihovýchodně od Ostravy na statní hranici s Polskem. Český Těšín je od Polského města Cieszyn oddělen řekou Olší, která v tomto místě tvoří hranici. Město je rozloženo pod severními vrcholky Moravskoslezských Beskyd.

Hodnocení: Po srovnání s dotazníkem říci, že Těšínské TIC má s mým modelem mnoho společného. Své rezervy má sice v jazykové vybavenosti personálu, ale jinak mu téměř není co vytknout. Mohlo by snad rozšířit svůj sortiment služeb (např. zareagovat na poptávku po veřejném přístupu na Internet), tato záležitost je ale nejspíše limitována financemi, stejně jako cizojazyčná verze webových stránek. Návštěvníci by jistě přivítali vstřícnější otevírací dobu.

Shrnutí

Všeobecně lze říci, že vybraná TIC si ve srovnání s modelem vedla poměrně dobře. Ani jedno TIC nenaplnilo úplně všechny požadavky, přesto je hodnotím jako kvalitní.

Všechna TIC jsou umístěna na frekventovaném místě, až na karvinské TIC i dobře viditelném. Žádné z informačních center ovšem nesplnilo požadavky na otevírací dobu vzhledem k tomu, že nepracují v neděli. Co se týká vybavení, malé rezervy některá TIC mají, ale veskrze jsou s ním spokojeni. Zřejmě nejvyšší nároky na zaměstnance mají v informačním centru v Orlové, kde uvedli největší počet kritérií, která by zaměstnanec TIC měl splňovat. Také v oblasti jazykové vybavenosti se ukázalo, že nejširší záběr má Orlová, nejhůře je na tom Český Těšín s pouhými dvěma cizími jazyky. V modelu byla dalším doporučovaným jazykem němčina, ta se však v podmínkách Těšínského Slezska ukázala být jako méně potřebná – výraznější je zde návštěvnost polských sousedů. Angličtinu zvládají všichni pracovníci minimálně na středně pokročilé úrovni, tzn. že možnost ke zlepšení zde ještě existuje.

V okruhu poskytovaných turistických informací dopadlo srovnání nejhůře pro Český Těšín, který oproti dvěma zbylým TIC neposkytuje informace o historii lokality a geografické informace, naopak se ale specializuje na informace o Muzeu Těšínska. V poskytování informací, týkajících se města, i tzv. nouzových informacích panuje vzácná shoda, jsou k nalezení ve všech třech TIC.

Oblast doplňkových služeb je poměrně různorodá. Všechna informační centra prodávají suvenýry a rezervují vstupenky, např. Orlovské TIC rezervaci ale jen zprostředkovává (k přímé rezervaci je potřeba speciální technika, kterou si ne všechna TIC mohou dovolit). Z dalších aktivit se objevuje rezervace ubytování, přístup na Internet, prodej jízdenek a lístků MHD, prodej dálničních známek, průvodcovské služby, zajišťování programu pro turisty, podávání informací o EU, kopírování dokumentů, pořádání přednášek a prodej poštovních známek. Nejméně doplňkových služeb uvedlo TIC v Karviné, Český Těšín i Orlová uvedly shodně sedm aktivit. Všechna hodnocená TIC se navíc zabývají tvorbou kalendáře akcí a také jej různými způsoby nabízejí k dispozici veřejnosti. Aktivně se tato informační centra staví ke své propagaci – její důležitou částí je internetová prezentace, TIC se však snaží přispívat i do místních či odborných periodik, začleňují se do organizací spojených s cestovním ruchem apod. Účast na veletrzích je také způsob, jak zviditelnit TIC zejména v profesionálním prostředí, ovšem ne všechna TIC si tento způsob mohou z časových a finančních důvodů dovolit. Pro zkoumaná TIC jsou nejaktuálnější veletrhy cestovního ruchu v Brně (Regiontour) a v Ostravě ( Dovolená a Region).

Všechna TIC si vedou vlastní statistiky, týkající se návštěvnosti a dotazů. Nejméně podrobnou statistiku má orlovské TIC, které si oproti ostatním nezaznamenává např. jazyk a způsob komunikace. Všechna TIC si archivují nezodpovězené dotazy, aby s nimi později dále pracovala.

Internetové prezentace mají dnes už všechna kvalitnější informační centra a nejinak je tomu i u těch, které byly předmětem mého zájmu. Problém vidím v tom, že stránky TIC jsou mnohdy pouze součástí jiných stránek (města, knihovny apod.), TIC s nimi proto nemůže nakládat dle libosti. Na stránkách ve dvou případech chybějí informace v cizím jazyce, což je zapříčiněno nedostatkem financí. Po obsahové stránce jsou internetové prezentace velmi zdařilé, nacházíme zde informace týkající se otevírací doby, kontaktu a činnosti TIC, kalendáře kulturních a sportovních akcích, informace o firmách, podnikatelích atd. Nechyběly ani tipy na výlet či kontakty na turistická informační centra v okolí, tyto informace však neuvedlo TIC v Karviné. Nejkladněji hodnotím internetové stránky orlovského TIC, protože informace jsou zde podávány komplexně, ale přitom přehledně a jednoduše, navíc vypadají nejestetičtěji.