Poznámka redakce: Text je výtahem z bakalářské práce obhájené na Institutu sociologických studií FSV UK v září 2009.

Bibliografický záznam původní práce: ŠIDLICHOVSKÁ, Zuzana. Výzkum informační činnosti ústřední státní správy [Research on Information Activities of Central State Administrative Offices]. Praha, 2009. 41 s., xx s. příl. ; CD-ROM. Bakalářská práce. Univerzita Karlova v Praze, Fakulta sociálních věd, Institut sociologických studií. Vedoucí bakalářské práce Mgr. Jiří Remr.

Informační společnost a s ní spojené procesy postavily veřejnou a státní správu před nová témata, například řešení problematiky svobodného přístupu k informacím, požadavky na personalizaci poskytovaných služeb, či před otázky ochrany osobních údajů a mnohé další. Správní instituce mají aktuálně zároveň zajistit co nejefektivněji vlastní elektronizaci a následnou kontrolu funkčnosti a bezpečnosti elektronických služeb.

Jednotlivé orgány státní a veřejné správy se s novými požadavky vypořádávají různým způsobem a s různým výsledkem. Podporují instituce v oblasti informační činnosti pozitivní efekty informační společnosti jako je zvyšování dostupnosti informací, využívání nových forem komunikace, umožňování participace občanů na moci, budování efektivního eGovernmentu či zrychlování dostupnosti služeb? A eliminují zároveň negativní stránky informační společnosti, kterými jsou například dopady informační exploze a rizika sociální exkluze?

Na problematiku informační činnosti v prostředí informační společnosti – zejména uplatňování svobodného přístupu občanů k informacím v praxi, analýzu kvality poskytovaných informačních služeb a interní organizaci informační činnosti – se zaměřil výzkum, který zmapoval současnou situaci v oblasti informační činnosti na nejvyšší úrovni státní správy.

Informační činností ve veřejné a státní správě je, z hlediska informační politiky a tohoto článku, míněna jednosměrná aktivita iniciovaná institucemi státní správy, která zahrnuje poskytování a zveřejňování informací občanům, a má dvě základní roviny. První rovinu představují informační činnosti povinně stanovené legislativou a druhou rovinu pak tvoří nepovinné informační aktivity, které slouží instituci jako prostředek externí prezentace, jelikož jsou v prostředí informační společnosti základní součástí komplexní komunikace organizace.

Článek představuje závěrečnou zprávu z výzkumu provedeného prostřednictvím třífázové srovnávací analýzy, během níž byla hledána odpověď na výzkumný problém, zda je informační činnost jednotlivých institucí ústřední státní správy řízených členem vlády realizována na srovnatelné úrovni.

1 Základní informace o výzkumu

V této části článku je stanoven hlavní cíl výzkumu a jsou zde uvedeny základní informace o cílové skupině, organizaci výzkumu a použitých výzkumných metodách. Celkové i dílčí výsledky z jednotlivých výzkumných fází jsou zpracovány v kapitole následující.

1.1 Cíle výzkumu

Hlavním cílem výzkumu je provést komparaci mezi jednotlivými institucemi ústřední státní správy řízené členem vlády z hlediska vybraných charakteristik, vystihujících pokročilost informační činnosti v daných organizacích, a zjistit, zda zkoumané orgány svou informační činností podporují pozitivní a eliminují negativní aspekty, které s sebou přináší informační společnost.

1.2 Cílová skupina

Cílovou skupinu výzkumu tvoří instituce ústřední státní správy řízené členem vlády jako skupina srovnatelných homogenních jednotek. Vzhledem k nízkému počtu jednotek bylo při výzkumu provedeno úplné šetření. Zaměření výzkumu na nejvyšší orgány státní správy je zvoleno také s ohledem na skutečnost, že tyto subjekty představují referenční skupinu nejen pro ostatní instituce státní správy, ale i pro orgány veřejného sektoru.

Do výzkumu nebyly zahrnuty útvary ministrů vlády České republiky pro evropské záležitosti a pro lidská práva, jelikož nespravují vlastní samostatné oficiální webové stránky, a nebylo v těchto případech tedy možné provést všechny tři výzkumné fáze nezbytné k celkové komparaci. Webové stránky těchto útvarů jsou součástí oficiálních webových stránek Úřadu vlády ČR [Česko. Úřad vlády, c2009].

1.3 Organizace výzkumu

Výzkumný projekt „Informační činnost ústřední státní správy“ je koncipován jako empirická studie zaměřená na komparaci jednotlivých institucí na základě vybraných kritérií, která vystihují aktuální stav realizované informační činnosti. Výzkum byl složen ze tří samostatných fází. V první fázi výzkumného šetření bylo metodou Mystery Mailing prakticky prověřeno, zda a v jaké kvalitě instituce dodržují legislativně vymezené povinnosti vztahující se k informační činnosti. Ve druhé fázi výzkumu byl pomocí obsahové analýzy oficiálních webových stránek zmapován aktuální stav elektronizace orgánů ústřední státní správy v oblasti informační činnosti. V poslední části výzkumného šetření byla pomocí polostrukturovaných interview s kompetentními zástupci institucí prozkoumána interní organizace informační činnosti v jednotlivých institucích. Kritéria hodnocení byla nastavena individuálně pro každou výzkumnou fázi a při celkovém vyhodnocení byla standardizována.

1.3.1 Mystery Shopping (Mystery Mailing)

Metoda Mystery Shopping je výzkumnou technikou, využívanou v akademické i komerční sféře. V marketingovém výzkumu slouží metoda k testování prodejce. Zjišťuje, jak je ve skutečnosti určitý produkt nabízen, jakou má podporu, jaké je chování zaměstnanců v případě, že se objeví potenciální zákazník. Výzkumníci se chovají jako potenciální zákazníci a všechny zkoumané jevy hodnotí podle předem připraveného klíče a škál [KOZEL, 2006, s. 147]. Mystery Shopping je skrytým zúčastněným pozorováním, prostřednictvím kterého lze subjektivně vnímané pracovní chování zaměstnance v prodejní interakci objektivně posoudit [WAGNEROVÁ, 2008, s. 6]. Účelem projektů Mystery Shopping je zejména vyhodnotit úroveň služeb poskytovaných zákazníkům a v návaznosti na to iniciovat zkvalitnění daných služeb.

V rámci výzkumu informační činnosti ústřední státní správy byla využita jedna z forem této metody, tzv. Mystery Mailing. Tato metoda spočívá v testování služeb prostřednictvím elektronické komunikace. Technikou bylo prakticky prověřeno, zda instituce ústřední státní správy řízené členem vlády důsledně dodržují legislativně vymezené povinnosti vztahující se k informační činnosti (dodržování zákona č. 106/1999 Sb., o svobodném přístupu k informacím), a posloužila k analýze kvality poskytovaných služeb z perspektivy uživatele. Aby bylo dosaženo objektivních výsledků, byly dodrženy konstantní podmínky tak, že byly v jednu chvíli rozeslány na kontaktní elektronické adresy jednotlivých institucí totožné e‑maily s žádostí o poskytnutí informací a výročních zpráv. Po obdržení všech odpovědí bylo vyhodnoceno a zpracováno, jak splnily jednotlivé instituce daná kritéria. Celkové hodnocení se skládalo ze dvou položek: rychlost odpovědi (váha 35 %) a kvalitativní souhrnný ukazatel vyplývající z obsahu odpovědí (váha 65 %).

1.3.2 Obsahová analýza oficiálních webových stránek

Oficiální webové stránky v informační společnosti fungují jako jedno z hlavních médií, pomocí něhož veřejná a státní správa poskytuje informace, a zároveň také slouží jako prostředek její externí prezentace a komunikace. Z tohoto důvodu byla k výzkumu zvolena metoda obsahové analýzy, která je výzkumnou technikou pro objektivní, systematický a kvantitativní popis zjevného obsahu komunikace [BERELSON, c1952, s. 18]. Charakteristickým rysem této metody je vysoká míra strukturovanosti a s tím je spojen i vysoký stupeň ověřitelnosti. Postupy obsahové analýzy vycházejí ze sociálněvědních metod měření a kvantifikace, při kterých jsou média zkoumána s ohledem na několik vybraných kritérií.

Veřejné a státní instituce musí při tvorbě a správě oficiálních webových stránek respektovat legislativní opatření a vycházet ze závazných standardů, které zaručují jejich určitou úroveň. Zároveň lze ale webové stránky dále individuálně optimalizovat a zvyšovat jejich efektivitu. Analýzami webových stránek a jejich optimalizací se komerčně  zabývá stále více společností zaměřených na informační technologie a marketing. K monitorování a hodnocení kvality webových stránek se využívá mnoho metod a dostupných nástrojů. Známými a aktuálně hojně využívanými jsou například analýza SEO a nástroj Google Analytics, který analyzuje údaje o provozu na webových stránkách. Tyto profesionální nástroje analyzují, monitorují, porovnávají a průběžně vyhodnocují mnoho dimenzí a kritérií spojených s kvalitou webových stránek.

Komerční SEO analýza (z anglického Search Engine Optimization) zahrnuje velmi podrobnou analýzu technických parametrů, architektury webu, dále sémantickou analýzu, analýzu tagů, testování přístupnosti, analýzu marketingu, monitoring konkurence a další prvky. Hlavním cílem SEO analýzy je vytváření a upravování webových stránek tak, aby byly ve výsledcích hledání v internetových vyhledávačích zobrazeny na nejlepších místech [HORÁKOVÁ, 2008, s. 248]. Komplexní SEO analýza je vhodná spíše pro hloubkovou případovou studii jedné konkrétní instituce. Možnost provést analýzu  webových stránek v uvedených aplikacích nebyla využita také z toho důvodu, že oprávnění k jejímu provedení mají pouze správci daného webu.

Při stanovení hodnotících kritérií pro účel výzkumu Informační činnost ústřední státní správy byl využit opakovaně organizovaný výzkum ČSÚ - Průzkum webových stránek veřejné správy prováděný jako doplňující průzkum k ročnímu pravidelnému šetření o využívání ICT ve veřejné správě [Česko. Statistický úřad, 2009]. Na základě výsledků výzkumu provedeného v roce 2008 byla v rámci tohoto výzkumného šetření hodnocena kritéria, ve kterých bylo dosaženo na úrovni ústředních orgánů státní správy nejnižší úrovně. Kromě vybraných kritérií použitých ve výzkumu ČSÚ byla analýza rozšířena o některé další prvky z nástrojů SEO analýzy, které se vztahují ke kvalitě informačních činností a služeb a lze v nich mezi institucemi sledovat rozdíly.

Sběr dat byl proveden prostřednictvím obsahové analýzy všech oficiálních webových stránek orgánů ústřední státní správy řízených členem vlády během tří dnů.

1.3.3 Polostrukturovaná osobní interview s kompetentními zástupci jednotlivých subjektů

K průzkumu interní organizace informační činnosti v jednotlivých institucích byla využita polostrukturovaná interview, což jsou podle definice sociologa Hynka Jeřábka rozhovory se soupisem zjišťovaných faktů, které jsou založeny na předpokladu, že je možno získat stejnou informaci od různých skupin dotázaných rozdílně formulovanými otázkami kladenými navíc v některých případech i v rozdílném pořadí [JEŘÁBEK, 1992, s. 65].

Výhodami metody je, že umožňuje určitou míru standardizace a sběr alespoň částečně strukturovaných dat. Metoda není tak striktní jako standardizované interview, čímž poskytuje respondentům větší volnost a možnost variability odpovědí. Umožnila tedy dobře zachytit rozdíly mezi jednotlivými institucemi. Polostrukturovaná interview byla provedena formou osobního setkání se zástupci, kteří mají v kompetenci zajištění informační činnosti v jednotlivých institucích.

K provedení osobních interview byl připraven dotazník pro tazatele, složený ze tří základních částí zaměřených na plánování, organizaci a evaluaci informační činnosti institucí. K sestavení kritérií byla částečně využita případová studie European Monitor of Government Communications (dále EMGC), opakovaně realizovaná v ročních intervalech společností Westminster, s. r. o. Cílem dlouhodobého projektu EMGC  je dostat komunikaci do povědomí úřadů a veřejnosti a nastartovat odbornou diskuzi o roli komunikace státu s občany [Westminster, c2008].

Koncepce analýzy interní organizace informační činnosti vychází z teoretického modelu řízení organizací veřejné správy - New Public Management (dále také NPM). V rámci NPM probíhá řízení prostřednictvím stanovení cílů, delegování výkonných pravomocí na nižší správní jednotky a hojného využívání controllingu, v jehož rámci dochází k pravidelnému prověřování aktuálního stavu, zjišťování odchylek od stavu žádoucího a následně jsou vyvozována nápravná opatření [OLŠOVÁ, 2005].

Vzhledem k časovému vytížení některých kompetentních zástupců institucí proběhlo místo osobního interview dotazníkové šetření doplněné elektronickou komunikací, ke kterému byl využit připravený dotazník pro tazatele, doručovaný prostřednictvím elektronické pošty.

2 Výsledky výzkumu

V této kapitole jsou interpretována získaná data a prezentovány výsledky z provedené analýzy. Kapitola je rozdělena na dvě hlavní části. V její první části jsou shrnuty nejpodstatnější celkové výsledky, ve druhé části jsou poté podrobněji rozvedeny výsledky z jednotlivých výzkumných fází.

2.1 Přehled klíčových zjištění

Výzkumný design byl od počátku koncipován tak, aby bylo možné provést komparaci mezi jednotlivými institucemi a úrovní realizované informační činnosti. Z těchto důvodů byly institucím v jednotlivých výzkumných fázích přidělovány body za splnění stanovených kritérií, která se vztahují k informační činnosti.

Celkové bodové hodnocení bylo sestaveno na základě součtu bodů získaných  institucemi v jednotlivých výzkumných fází. Nejprve byl však proveden přepočet bodů na standardizované hodnoty, ve kterých byl maximální zisk oceněn 25 body, a ostatní poté vypočteny v daném poměru. Následně byly jednotlivé standardizované hodnoty sečteny a právě tento součet tvoří celkový bodový zisk. Na závěr byla připravena výsledná tabulka (tj. Tabulka č. 1: Celkové pořadí institucí), ve které je znázorněno konečné pořadí jednotlivých institucí a celkový bodový zisk ve standardizované podobě. Dále jsou v ní uvedena také standardizovaná hodnocení za jednotlivé výzkumné fáze:

Tabulka č. 1: Celkové pořadí institucí

Informační činnost orgánů ústřední státní správy řízených členem vlády lze na základě provedeného výzkumu vyhodnotit jako činnost realizovanou na dobré úrovni, jelikož téměř všechny instituce (kromě ministerstva školství, mládeže a tělovýchovy a ministerstva zahraničních věcí) překročily po standardizaci hranici 54 bodů a dosáhly tak 73% možného bodového zisku. Prvních osm institucí (v tabulce č. 1 podbarvených zelenou barvou) dosáhlo dokonce více než 80% možného bodového zisku.

Samotné instituce se z hlediska kvality informační činnosti pohybují na srovnatelné, ne však maximální možné úrovni. U všech institucí se vyskytují určité oblasti či jemnější dimenze informační činnosti, které aktuálně nefungují zcela ideálně, a bylo by je možné dále optimalizovat. I ministerstvo obrany, které se umístilo na prvním místě a jediné dosáhlo ve dvou oblastech plného bodového zisku, ztratilo v porovnání s nejlépe hodnocenou institucí 1,14 standardizovaného bodu v oblasti webových stránek.

Vyjma případů, které se vyskytují v oblasti protilehlých krajních hodnot (ministerstvo obrany a zahraničních věcí), se v celkovém hodnocení složeném ze všech fází bez ohledu na jednotlivé dimenze fází pohybují instituce na srovnatelné úrovni, jak je dobře viditelné v tabulce č. 1 a grafu č. 1:

Graf č. 1: Celkové výsledky

V grafickém znázornění celkových výsledků (graf č. 1) jsou též šipkou označeny dva případy. Jsou jimi instituce s nejnižším bodovým ziskem, jejichž celkový bodový zisk je podobný. Přesto instituce nespadají do totožné skupiny, jelikož v případě ministerstva školství, mládeže a tělovýchovy je nízký celkový bodový zisk způsoben zejména výpadkem v oblasti poskytování vyžádaných informací. Ministerstvo zahraničních věcí naopak nedosáhlo v žádné oblasti ani průměrného bodového zisku.

Přestože je úroveň informační činnosti institucí podle vybraných charakteristik v celkovém hodnocení srovnatelná, jsou rozdíly mezi institucí s nejvyšším bodovým ohodnocením (ministerstvo obrany) a institucí s nejnižším bodovým ziskem (ministerstvo zahraničních věcí) poměrně výrazné. Nejmenší disproporce mezi těmito dvěma institucemi se nachází v oblasti využití webových stránek, které byly v případě nejlépe hodnoceného rezortu nejslabší a v případě nejhůře hodnoceného rezortu nejsilnější stránkou. Celkový rozdíl mezi institucemi i disproporce v jednotlivých oblastech jsou patrné z následujícího grafického znázornění:

Graf č. 2: Srovnání institucí s nejvyšším a nejnižším bodovým ziskem

Při praktickém prověřování poskytování vyžádaných informací podle zákona č. 106/1999 Sb. jsou diference mezi jednotlivými institucemi poměrně výrazné. Výsledky jsou ovlivněné zejména rozdílnou kvalitou poskytovaných informací. Za největší nedostatek při praktickém prověřování bylo shledáno nedodržení legislativně stanoveného termínu vyřízení žádosti v případě Ministerstva vnitra České republiky (viz kapitola 2.2.1).

Obsahová analýza oficiálních webových stránek odhalila největší nedostatky  využívání webových stránek v dimenzi informačního servisu, ve které jsou také rozdíly mezi jednotlivými institucemi největší. Nejvyšší kvality naopak dosáhly oficiální webové stránky díky široké nabídce orientačních nástrojů. Příležitostí pro všechny instituce veřejné a státní správy je v oblasti využívání webových stránek zejména implementace trendů úspěšných v soukromém sektoru. Vyšší kvality webových stránek by mohly instituce dosáhnout také intenzivnějším využíváním širokého spektra nástrojů sloužících k analýzám a optimalizaci webu.

V oblasti managementu informační činnosti spočívá nejslabší stránka institucí v evaluaci informační činnosti. K pravidelnému vyhodnocování a měření efektivity informační činnosti využívají instituce pouze omezené množství metod a nástrojů. Naopak nejsilnější stránkou managementu informační činnosti je práce institucí s cílovými skupinami a cílená komunikace s pracovníky médií. Příležitosti pro zefektivnění interní organizace tkví v posílení plánovací činnosti a především v naplnění konceptu New public management v oblastech controllingu a evaluace.

Oblastí, ve které dosáhly instituce nejvyrovnanějších výsledků, je systém využívání webových stránek. Je tedy patrné, že všechny instituce kladou velký důraz na kvalitu oficiálních webových stránek, přijímají internet jako důležitý komunikační prostředek a aktivně se účastní budování eGovernmentu. Výkyvy v ostatních oblastech jsou mnohem výraznější.  

2.2 Výsledky z jednotlivých fází výzkumného šetření

V následujících podkapitolách jsou podrobněji zpracovány konkrétní výsledky z jednotlivých fází provedeného výzkumu. V kapitole 2.2.1. Poskytování vyžádaných informací jsou uvedeny výsledky z výzkumné fáze Mystery Mailing, v kapitole 2.2.2 Využívání webových stránek jsou prezentovány výsledky z obsahové analýzy oficiálních webových stránek a v kapitole 2.2.3 Management informační činnosti jsou podrobněji analyzována zjištění z polostrukturovaných osobních interview s kompetentními zástupci institucí.

2.2.1 Poskytování vyžádaných informací

Celkové hodnocení výzkumné fáze Mystery Mailing se skládá ze dvou položek – z rychlosti odpovědi a z kvalitativního souhrnného ukazatele. Jednotlivým položkám byla přidána rozdílná váha, jelikož rychlost odpovědi je pouze jedním aspektem informačního servisu a kvalitativní souhrnný ukazatel v sobě slučuje aspektů více.

Ministerstvo vnitra České republiky (dále MVČR) překročilo zákonem stanovenou lhůtu pro poskytnutí informace žadateli. Lhůta je stanovena v zákoně č. 106/1999 Sb.,  § 14 odst. 3 písm. c, takto: Povinný subjekt posoudí obsah žádosti a,  nerozhodne-li podle § 15, poskytne požadovanou informaci ve lhůtě nejpozději do 15 dnů od přijetí podání nebo od upřesnění žádosti [Česko. Zákon č. 106, 1999]. Elektronická i písemná odpověď byla doručena až dne 30. března 2009, tj. 21 dnů od data zaslání žádosti. Ve své písemné odpovědi doručené poštou zástupci instituce důsledně uvádějí, že reagují na dotaz Č.j.: MV-21257-2/KM-2009 ze dne 19. března 2009. V elektronické odpovědi bylo naopak uvedeno, že se jedná o sdělení k žádosti o informace z 18. 3. 2009. Instituce MVČR tedy v tomto případě nesplnila mimo jiné také kritéria relevance a pravdivosti poskytnutých informací, tj. jednu z hlavních součástí všeobecné informační kvality povinného informačního servisu, kterou mají podle Winifreda Schulze vzhledem ke své úloze subjekty veřejné a státní správy plnit [SCHULZ, 2005, s. 36].

Všechny ostatní instituce dodržely legislativně stanovené podmínky. Poskytnuté informační služby však vždy nedosáhly stejné úrovně kvality. Rychlost i kvalita poskytnutých služeb se z pohledu žadatele o informace u jednotlivých institucí výrazně lišily. Rozdíly mezi nimi jsou znázorněny v grafu (č. 3) níže:

Graf č. 3: Výsledky ve výzkumné fázi Mystery Mailing

Pořadí i bodové rozpětí jednotlivých institucí se v této fázi výzkumného šetření rozděluje přibližně do tří skupin. První skupina institucí (hodnocení s váhou vyšší než 5 bodů) dosahuje v obou parametrech vysokých hodnot. Tyto instituce poskytují informace uživatelům velmi rychle a s vysokou úrovní informačních služeb. Do druhé bodové skupiny (hodnocení s váhou mezi body 4 a 5) spadají orgány ústřední státní správy řízené členem vlády, které již nedosahují maximálních hodnot ani v jednom z parametrů. V poslední skupině (bodové hodnocení s váhou od 3 bodů méně) je patrná propast zejména v kvalitě poskytovaných služeb institucí. Úroveň je snížena zejména z důvodu, že instituce nereagovaly důsledně na všechny součásti zaslané žádosti a neposkytly žadateli konkrétní odpovědi na všechny vznesené dotazy. Jak je patrné z tabulky s celkovým pořadím jednotlivých institucí, hendikep nekonkrétních nebo neúplných informací nevynahradí ani poměrně vysoká rychlost jejich poskytnutí. Naopak některé instituce (ministerstvo práce a sociálních věcí, ministerstvo spravedlnosti, ministerstvo vnitra a ministerstvo životního prostředí) patrně kladou vyšší důraz na kvalitu než na rychlost poskytnutých informačních služeb. Toto zjištění je možné vysledovat ve výsledkách v tabulce č. 2: Pořadí institucí ve výzkumné fázi Mystery Mailing prostřednictvím disproporce mezi nízkou rychlostí a vysoce bodovanou kvalitou poskytnuté informace.

Tabulka č. 2: Pořadí institucí ve výzkumné fázi Mystery Mailing

Rychlosti odpovědi byla přidána váha 35%. Souhrnný kvalitativní ukazatel s váhou 65% v sobě slučuje následující kritéria: zaslání Výroční zprávy ministerstva o poskytování informací v souladu se zákonem č. 106/1999 Sb. za rok 2008, poskytnutí informace o Výroční zprávě ministerstva za rok 2008, poskytnutí informace, v jakých formátech instituce dokumenty poskytuje, zda je možné obdržet tištěnou verzi dokumentů a v jakém časovém horizontu je schopna instituce dokument žadateli dodat.

2.2.2 Využívání webových stránek

V oblasti využívání webových stránek byly v rámci výzkumu vybrány, hodnoceny a interpretovány dimenze vztahující se k informační činnosti z hlediska uživatelské vstřícnosti, informačního servisu, nabídky orientačních nástrojů a technických parametrů.

V dimenzi uživatelské vstřícnosti webových stránek (v angličtině používaný termín user-friendly web) byly hodnoceny oficiální webové stránky na základě vybraných kritérií s ohledem na individuální přístup k různým cílovým skupinám uživatelů. Dimenze zkoumá flexibilitu webových stránek z pohledu zahraničního uživatele, zrakově hendikepovaného uživatele, uživatele majícího zájem participovat svým názorem na věcech veřejných a uživatele řadícího se k nějaké specifické skupině (např. novinář). V dimenzi uživatelské vstřícnosti nedosáhl žádný rezort maximálního možného počtu bodů, pouze polovina institucí dosáhla více než 50% možného bodového zisku. Největší slabinou institucí je chybějící nabídka anket, které umožňují uživateli hlasovat na dané téma a vyjádřit tak svůj postoj k věcem veřejným. Tuto možnost aktuálně nabízí pouze tři instituce (ministerstvo dopravy, ministerstvo vnitra a ministerstvo zdravotnictví), z nichž ministerstvo dopravy sekci s anketními otázkami dlouhodobě neaktualizuje. Naopak nejsilnější stránkou institucí je v dimenzi uživatelské vstřícnosti členění webových stránek podle cílových skupin. Pouze tři instituce (ministerstvo dopravy, ministerstvo spravedlnosti a ministerstvo vnitra) tuto možnost nenabízejí ihned při vstupu na domovskou stránku. Stále nedostatečně rozšířenou je nabídka přístupu pro zrakově hendikepované podle metodiky Blind Friendly Web. Možnost využít tuto verzi oficiálních webových stránek nabízí uživatelům aktuálně pouze polovina institucí. Ve srovnání s výzkumem ČSÚ - Průzkum webových stránek veřejné správy, který proběhl v srpnu 2007, počet institucí vzrostl  z 20 % na 50 %, což může být ovšem zkresleno tím, že šetření ČSÚ bylo provedeno ve všech orgánech ústřední státní správy, nejen ve skupině institucí řízených členem vlády.

Z hlediska zahraničního uživatele jsou webové stránky spíše „nepřátelské“. Pouze dvě instituce (ministerstvo financí a ministerstvo životního prostředí) nabízí totožnou  anglickou verzi oficiálních webových stránek jako v češtině. Dvě instituce (ministerstvo pro místní rozvoj a ministerstvo spravedlnosti) dokonce nenabízí žádnou cizojazyčnou verzi. Zároveň žádná instituce nezpřístupňuje jinou jazykovou alternativu webových stránek než anglickou. V zahraničí se trend vícejazyčných verzí objevuje například na oficiálních webových stránkách německého ministerstva obrany (němčina, angličtina, francouzština) či finského ministerstva školství (švédština, finština, angličtina), které aktuálně nabízí tři jazykové varianty.

Na úrovni informačního servisu webových stránek byla analyzována zejména snadná dostupnost konkrétních informací přímo na oficiálních stránkách, aby uživatel nebyl nucen instituci kontaktovat s dodatečnými žádostmi o upřesňující údaje. Na druhou stranu však byly pozitivně hodnoceny také transparentní organizační struktury rezortů a přehlednost kompetencí a zodpovědností jednotlivých složek orgánů, které jsou naopak nezbytné k tomu, aby uživatel v dané situaci věděl, koho a jakým způsobem může v případě potřeby kontaktovat. Mezi vybranými prvky byl hodnocen také způsob, jakým jsou zveřejňovány nabídky volných pracovních míst a frekvence jejich aktualizace. Dále pak byla zkoumána dostupnost sekcí FAQ (nejčastější dotazy a odpovědi), forma zpracování organizační struktury a uvádění zodpovědnosti za uveřejněné články.

V poskytovaném informačním servisu je velká disproporce mezi nejlépe a nejhůře hodnocenými rezorty. Kvalita a transparentnost prezentovaných informací není stoprocentní v případě žádné instituce. Z výzkumu vyplynulo, že všechny instituce (kromě ministerstva zahraničních věcí) nabízí uživatelům sekci nebo i více sekcí s často kladenými dotazy, které uživateli pomohou zodpovědět spoustu otázek ještě dříve, než kontaktuje příslušnou instituci a úřadu tedy zároveň ušetří čas, který by musel věnovat opakovanému poskytování téměř totožných odpovědí. Dalším zjištěním je, že více než polovina institucí neměla v době sběru dat aktualizovanou sekci s volnými pracovními místy. Obdobně počet institucí, které u zveřejněných článků uvádí zodpovědné oddělení a kontaktní osobu, nedosáhl ani poloviny. Povinnost zveřejňovat organizační strukturu instituce na oficiálních webových stránkách je předepsaná zákonem č. 106/1999 Sb. Forma jejího zpracování je však fakultativní záležitostí každé instituce. V rámci výzkumu je bodově ohodnoceno, pokud instituce poskytují její přehlednou a zároveň informačně vyčerpávající podobu. Maximální možný počet bodů mohla získat organizační struktura, která splňuje požadavky, aby se v její grafické podobě uživatel pohodlně orientoval, byl se schopen na základě uvedených informací rozhodnout, které oddělení v dané situaci osloví a aktivním odkazem se dostal přímo na sekci daného oddělení, nebo se mohl zároveň rozhodnout, že využije kontaktu na osobu zodpovědnou za oddělení či odbor, který je přímo ve struktuře uveden. K maximálnímu bodovému zisku se v kvalitě organizační struktury přiblížily pouze dvě instituce (ministerstvo obrany a ministerstvo pro místní rozvoj).

V dimenzi orientačních nástrojů bylo hodnoceno spektrum nabízených nástrojů, které umožňují uživateli snadnou orientaci v prostředí webových stránek. Do hodnocených nástrojů byla zahrnuta mapa stránek, ikony doplňující textové odkazy, různé typy navigace a aktivní přímé odkazy k sekcím, které jsou vhodné zejména pro opakovaně se vracející uživatele. Všechny instituce dosáhly v této oblasti výsledků v podobě nadpolovičního možného bodového zisku, jelikož nabízí široké spektrum orientačních nástrojů. V případě dezorientace uživatele navíc všechny instituce nabízejí možnost plnotextového vyhledávání.

Při hodnocení vybraných technických parametrů byla zjišťována velikost úvodní stránky (tzv. Home Page), nabídka komunikace prostřednictvím SW 602 XML Filler a dostupnost technologie RSS. Rozdíl mezi nejmenší a největší Home Page webových stránek dosáhl téměř 100 kB. Komunikaci s úřadem prostřednictvím Software 602 XML Filler, který umožňuje elektronické vyplňování formulářů, autentifikuje vyplněné údaje pomocí digitálního podpisu a převádí je do formátu .pdf,  dosud využívá velmi málo institucí ústřední státní správy řízených členem vlády (pouze pět institucí, tj. 36 %). Technologii RSS, uzpůsobenou k automatizovanému zasílání novinek a aktuálních zpráv z webových stránek, aktuálně nabízí uživatelům devět orgánů (tj. 64 %).

Ve všech dimenzích stále existují u institucí rezervy, jejichž zaplnění by mohlo zvýšit celkovou kvalitu informační činnosti. Jestliže se instituce umístila v bodování na zadních pozicích, neznamená to automaticky, že v některé z dimenzí nemá nadprůměrný výsledek, což názorně dokládá graf č. 4, ve kterém je též znázorněno celkové pořadí institucí:

Graf č. 4: Výsledky ve výzkumné fázi Obsahová analýza webových stránek

Při celkovém zhodnocení se v této fázi také nesetkáváme s výraznější disproporcí nejen mezi rezortem s nejvyšším a nejnižším bodovým ziskem. Rozložení diferencí mezi jednotlivými institucemi je méně výrazné než v oblasti poskytování vyžádaných informací a v oblasti managementu informační činnosti.

Naplnění definice eGovernmentu podle Rudolfa Vlasáka, tj. vedení veřejné správy tak, že počítačové a telekomunikační prostředky tvoří hlavní technologii práce orgánů státní správy ve styku s občanem [VLASÁK, 2008, s. 2], je tedy v oblasti informační činnosti reálné. Přestože analýza prokázala, že v některých případech není informační servis vyčerpávající a uživatel v určitých případech musí kontaktovat danou instituci s žádostí o doplňující či upřesňující informace (např. nabídka volných pracovních míst), obecně je tento koncept v oblasti informační činnosti naplněn. Z pohledu cílů eGovernmentu podle Bohumíra Štědroně, jež jsou vytčeny jako rychlejší, spolehlivější a levnější poskytování služeb veřejné a státní správy občanům prostřednictvím elektronických prostředků [ŠTĚDROŇ, 2007, s. 12], jsou v případě informační činnosti i tyto cíle splněny. Z hlediska tohoto konceptu je také pozitivní, že instituce nabízí uživatelům mnoho pomocných orientačních nástrojů, připravují individuální webová rozhraní pro jednotlivé cílové skupiny a postupně zpřístupňují nové služby, jako například technologii RSS, Blind Friendly Web či SW 602 XML.    

Podle informací, které byly získány od kompetentních zástupců spravujících informační činnost rezortů ve fázi Polostrukturovaná osobní interview, má více než polovina institucí zajištěnou interní správu webových stránek. Instituce, které mají správu zajištěnou externě nebo kombinovaně, se při spolupráci s dodavateli služeb nesetkávají s výraznými komplikacemi. Instituce dosud plně nevyužívají bohaté nabídky nástrojů, které umožňují analýzu a optimalizaci webových stránek. Nejdéle,  tj. přibližně tři roky, je využívá ministerstvo financí spolu s ministerstvem školství, mládeže a tělovýchovy. Nejčastěji využívají rezorty k analýze a optimalizaci oficiálních webových stránek SEO nástroje, validátory podle metodiky WCAG 1.0 a Section 508, Google Analytics a Web Page Analyzer.

2.2.3 Management informační činnosti

Analýza interní organizace informační činnosti byla zaměřena na její tři základní oblasti – plánování, organizaci a formy evaluace informační činnosti.

V oblasti plánování dosáhlo maximálního možného bodového zisku pouze ministerstvo životního prostředí. Pouze jedna instituce (právě ministerstvo životního prostředí) zpřístupňuje na svých oficiálních webových stránkách samostatný dokument informující o misích, vizích, strategiích, cílech a hodnotách rezortu. Komunikační a informační strategie pravidelně zpracovává pouze necelá polovina institucí. Dvě instituce (ministerstvo dopravy a ministerstvo zdravotnictví) dokonce nepřipravují ani komunikační, ani informační strategie. Informační a komunikační aktivity orientují na individuální cílové skupiny téměř všechny rezorty, přičemž k tomu hojně využívají dostupných klasických i moderních mediálních prostředků. Klíčovou cílovou skupinu všech institucí tvoří pracovníci médií, od regionálních redaktorů až po pracovníky bulvárního tisku. K iniciované informační činnosti využívají rezorty nejvíce agenturu ČTK (Česká tisková kancelář), přičemž za nejdůležitější médium, kterému věnují největší pozornost, považují televizi jako prostředek, jehož účinky mají největší dopad na veřejné mínění.

 Instituce zaštiťují a organizují množství rozmanitých akcí, pomocí kterých informují cílové skupiny, komunikují s veřejností a prezentují jejich prostřednictvím rezort. S pracovníky médii instituce aktivně spolupracují a snaží se využívat co nejvíce prostředků k iniciovanému informování. Externí informační činnost institucí probíhá v čím dál vyšší míře pomocí oficiálních webových stránek. Vzrůstajícího významu internetu a webových stránek jsou si instituce vědomy, přesto pracují pouze s omezeným spektrem z aktuální široké nabídky nástrojů sloužících k analýzám a optimalizaci webu. Při interní informační činnosti rezorty obvykle nekomunikují veškerými dostupnými kanály. Nejvyužívanějším prostředkem interní informační činnosti a komunikace je aktuálně elektronická pošta.

V současné době je nejslabší stránkou managementu informační činnosti institucí oblast evaluace. Plného bodového zisku nedosáhla žádná z institucí. Nejsilnější stránkou kontroly efektivity informační činnosti je pak monitoring tisku. Všechny instituce získávají data formou outsourcingu, převážně od agentury NEWTON Media, a. s. Některé instituce ještě následně provádí interní filtrovaný monitoring s podrobnějšími výtahy a cílenými obsahovými analýzami.

Výzkumů veřejného mínění externí a interní veřejnosti nevyužívá k účelům evaluace efektivity informační činnosti ani polovina institucí. Pokud ano, jsou upřednostňovány výzkumy externí komunikace.

 V dalších oblastech zaujímají instituce k evaluační činnosti a controllingu individuální přístup. Mezi nástroje, jejichž kombinaci k evaluační činnosti dále využívají, patří například webové statistiky, pravidelné evaluační porady v rámci oddělení či odboru, reporty nadřízeným a ostatním složkám kapitoly, pololetní evaluační a plánovací shromáždění všech pracovníků participujících na informační činnosti, kvantitativní a kvalitativní mediální analýzy vycházející z monitoringu tisku a vlastních rezortních statistik a evidencí, sledování různých aspektů informační činnosti statisticky zpracovaných analytickým oddělením, vyhodnocování tiskových konferencí, zpětná vazba získávaná během komunikace se zástupci médií a veřejnosti, internetové ankety, ohlasy získané na výstavách, veletrzích a další. Pouze jedna instituce (ministerstvo pro místní rozvoj) využívá více než čtyři z těchto početných a finančně poměrně nenáročných možností controllingu a evaluace. Naopak 65 % institucí nevyužívá ani tři další metody evaluace.

Koncepce interní organizace informační činnosti podle teoretického modelu řízení organizací veřejné správy – New Public Management – tedy není naplněna. Zejména v oblasti evaluace a controllingu jsou v institucích patrné nedostatky, jelikož podle výsledků výzkumu nedochází v dostatečné míře k pravidelnému prověřování aktuálního stavu, zjišťování odchylek od stavu žádoucího a následnému vyvozování nápravných opatření. Obdobně jako při obsahové analýze oficiálních webových stránek ani v rámci interní organizace informační činnosti nelze tvrdit, že vysoká hodnocení v jedné dimenzi automaticky implikují zvýšenou úroveň kvality v dimenzi jiné, což je snadno viditelné z grafu (č. 5) s kumulovanými výsledky z jednotlivých dimenzí:

Graf č. 5: Výsledky ve výzkumné fázi Polostrukturovaná osobní interview

Žádná instituce se výrazně nepřiblížila k maximálnímu bodovému zisku. Zároveň rozdíly mezi nejlépe a nejhůře hodnocenými rezorty jsou značné. Přesto se prvních devět institucí pohybuje na podobné úrovni.

3 Diskuze výsledků

Celková platnost prezentovaných výsledků výzkumu je z několika důvodů omezená. Prvním z těchto důvodů je neustálá dynamika informační společnosti, v jejímž prostředí dochází k rychlému vývoji, a to především v oblasti informačních a komunikačních technologií. Souběžně s tímto procesem se neustále zvyšují požadavky cílových skupin na kvalitu poskytovaných služeb. Na tyto změny a požadavky reaguje zpravidla nejprve soukromý a posléze i veřejný sektor zdokonalováním a rozšiřováním nabídky svých elektronických i klasických služeb. S vývojem informačních a komunikačních technologií je ve státní a veřejné správě úzce svázán průběžný rozvoj eGovernmentu a ani podoba informační činnosti tedy nezůstává dlouhodobě statická. Důsledkem toho mají výsledky výzkumu časově omezenou platnost. Výzkum byl realizován v období od 9. března 2009 do 26. července 2009, bakalářská práce pak obhájena dne 2. září 2009.

Druhý faktor, který ovlivňuje výpovědní hodnotu výsledků, souvisí se způsobem sběru dat. Přestože sběr dat probíhal kvůli časovému vytížení kompetentních zástupců institucí poměrně dlouhou dobu, nebyl ani v jedné ze tří vzájemně nezávislých výzkumných fázích proveden opakovaný sběr dat. Ve všech třech fázích byla data sbírána nezávisle na sobě  a pouze jednorázově. Výzkum proto nepostihuje žádným způsobem kontinuitu vývoje informační činnosti.

Dalším faktorem, který má nepopiratelný vliv na celkové hodnocení jednotlivých institucí, bylo složení kritérií užitých k bodovému hodnocení kvality informační činnosti. Přestože výběr kritérií vycházel z legislativních nařízení a standardů, využívaných metodik, teoretických konceptů a opakovaně realizovaných výzkumů, nebyly indikátory a nástroje dosud použity společně a v této kombinaci.

Nakonec i komplexní informační činnost se samozřejmě nachází v širších souvislostech a systémových vazbách, které však obdobně jako aktuální okolnosti a další vnější vlivy nebyly ve výzkumu z důvodu standardizace zohledněny.

Oblast poskytování vyžádaných informací a dodržování legislativně vymezených povinností, vyplývajících zejména ze zákona č. 106/1999 Sb. byla prakticky prověřena vyčerpávajícím způsobem pomocí metody Mystery Mailing. Naopak provedená obsahová analýza oficiálních webových stránek ponechává každé instituci další prostor pro rozsáhlejší a opakované analýzy. V oblasti managementu informační činnosti by bylo v mnohých případech vhodné provést navazující případové studie, a to nejen z toho důvodu, že nadstandardních výsledků nedosáhly instituce v žádné dimenzi. Přestože instituce tvoří skupinu homogenních jednotek, každá z nich má individuální charakter vyplývající z její rozdílné působnosti.

4 Závěr

Cílem článku byl připravit výtah z bakalářské práce a shrnout jeho prostřednictvím základní výsledky z provedeného třífázového výzkumu. Na základě získaných dat a provedené analýzy lze konstatovat, že informační činnost ústředních orgánů státní správy řízených členem vlády je z celkového pohledu aktuálně realizována na srovnatelné úrovni. Velmi podobné úrovně informační činnosti dosahují instituce zejména v oblasti využívání webových stránek. Rozdíly se naopak u jednotlivých institucí objevují v oblasti poskytování vyžádaných informací a managementu informační činnosti. Při celkovém standardizovaném součtu se však rozdíly z jednotlivých oblastí vyrovnávají a informační činnost všech institucí se pohybuje na srovnatelné úrovni. Určité diference v jednotlivých oblastech mohou být mimo jiné způsobeny individuálním charakterem a působností rezortů.

Instituce ústřední státní správy řízené členem vlády jsou, vyjma nejlépe a nejhůře bodově hodnocených institucí (1. ministerstvo obrany a 14. ministerstvo zahraničních věcí), mezi sebou také srovnatelné. Z hlediska informační činnosti tedy tvoří homogenní skupinu. Až na jednu výjimku (MV ČR) dodrželi instituce při praktickém prověření základní legislativně vymezené povinnosti vztahující se k informační činnosti. Aktuální stav elektronizace ústřední státní správy je z hlediska informační činnosti realizován na dobré úrovni a oblasti eGovernmentu se instituce dále permanentně vyvíjí. Příležitostí pro všechny instituce je  v této oblasti soustavný monitoring trendů úspěšných v soukromém sektoru a jejich a následná implementace do sféry veřejné a státní správy. Vyšší kvality webových stránek by mohlo být u institucí dosaženo také intenzivnějším využíváním širokého spektra nástrojů sloužících k analýzám a optimalizaci webu. V oblasti managementu informační činnosti se setkáváme v jednotlivých institucích s individuálními přístupy. Nedostatky v interní organizaci informační činnosti se v současné době objevují zejména v oblasti evaluace a plánování. Příležitosti pro zefektivnění managementu informační činnosti institucí spočívají v posílení pravidelné plánovací činnosti a v naplnění konceptu New Public Management zejména v oblastech controllingu a evaluace.

Podle provedeného výzkumu se orgány ústřední státní správy řízené členem vlády  postupně úspěšně vyrovnávají s procesy spojenými s dopady informační společnosti. V oblasti informační činnosti umožňují instituce občanům svobodný přístup  k informacím, spolupracují na elektronizaci státní a veřejné správy, budují robustnější a vstřícnější eGovernment, analyzují a maximalizují efektivitu masové komunikace, využívají nových forem komunikace a také podle vize Nicholase Negroponteho personalizují poskytované informační služby směrem k různým cílovým skupinám [NEGROPONTE, 2001]. Instituce redukují dopady informační exploze prostřednictvím strukturovaného zveřejňování informací. Informace člení do různých sekcí a posléze přehledně prezentují na oficiálních webových stránkách, případně je distribuují prostřednictvím jiných médií. Rizika sociální exkluze potlačují instituce prostřednictvím poskytování individuálního informačního servisu vhodného pro jednotlivé cílové skupiny. K distribuci informací využívají rezorty široké spektrum mediálních prostředků, čímž zajišťují dostupnost informací všem skupinám veřejnosti.