Úvod

Online sociálne siete predstavujú v súčasnosti fenomén, ktorý zasahuje do viacerých oblastí ľudskej činnosti. Nie je preto prekvapujúce, že začali vplývať aj na knižnično-informačnú vedu a prax. V článku uvádzame odporúčania pre akademické knižnice so zameraním na ich pôsobenie v online sociálnych sieťach, najmä na Facebooku, ktoré môžu podporiť aktivity tohto typu knižníc v spomínanom prostredí. Odporúčania boli vytvorené na základe preštudovanej literatúry a výsledkov výskumnej časti našej dizertačnej práce (Šuchová, 2012), ktoré bola zameraná na obsahovú analýzu príspevkov na vybraných stránkach akademických knižníc na Slovensku, v Českej republike i v Rakúsku a na dotazníkový prieskum medzi študentmi i doktorandmi, ktorí využívajú služby Akademickej knižnice UK v Bratislave.

Odporúčania pre akademické knižnice

Základné kroky pri informačnej činnosti v online sociálnych sieťach sa dajú zhrnúť do nasledujúcich bodov:

• Analýza súčasného stavu a možných riešení;
• Stanovenie zodpovedných osôb, čas, technické zabezpečenie;
• Prieskum medzi používateľmi;
• Zriadenie stránky;
• Propagácia stránky;
• Obsah;
• Komunikácia s používateľmi;
• Hodnotenie úspešnosti.

Pri analýze súčasného stavu a možných riešení je dôležité brať na vedomie niekoľko faktorov. Určenie cieľa stránky online sociálnej siete: či chce akademická knižnica prostredníctvom online sociálnej siete len informovať, alebo jej pôjde o vytvorenie komunity, prípadne chce dosiahnuť iný cieľ. Vo všetkých prípadoch je vhodné určiť zároveň hlavnú cieľovú skupinu, na ktorú sa plánujeme sústrediť. Ďalším krokom je výber online sociálnej siete. Mali by sa analyzovať funkcie, ktoré ponúka nami vybraná online sociálna sieť, či môžeme prostredníctvom funkcií naplniť stanovený cieľ, či sa v rámci online sociálnej siete nachádza dostatočný počet ľudí z vybranej cieľovej skupiny.

Veľmi dôležitým krokom je stanovenie zodpovedných osôb, vymedzenie času a technické zabezpečenie. Pri výbere zodpovedných osôb odporúčame vybrať ľudí, ktorých práca s online sociálnymi sieťami baví, alebo by ich mohla zaujímať. Taktiež výraznou výhodou sú mediálna gramotnosť z hľadiska sociálnych médií a komunikatívnosť. Ak máme stanovené zodpovedné osoby, je dobré im vyhradiť v rámci pracovného času určitý čas na informačnú činnosť v online sociálnych sieťach. Pod vyhradený čas spadajú všetky aktivity súvisiace s informačnou činnosťou, čiže zháňanie vhodných informácií na zverejnenie, ako aj aktivita súvisiaca s tvorbou a sprístupnením obsahu, reagovaním na obsah od používateľov a odstraňovaním nevhodného obsahu. Z hľadiska technického zabezpečenia nemajú online sociálne siete väčšinou vysoké nároky na hardvér, je potrebný počítač s pripojením na internet.

Po stanovení zodpovedných osôb odporúčame realizovať prieskum medzi používateľmi, najmä v súvislosti s tým, či majú o vybrané riešenie záujem, a aký obsah by ich v danej online sociálnej sieti zaujímal. Mali by sme zohľadniť rôzne špecifiká vybranej online sociálnej siete, ktoré môžu mať vplyv na využívanie obsahu používateľmi, napríklad v akom poradí sa zobrazujú príspevky, akým spôsobom môžu používatelia komunikovať s knižnicou prostredníctvom online sociálnej siete.  

Pri zriaďovaní stránky odporúčame pozrieť si podrobne podmienky poskytovania danej služby a iné smernice a odporúčania definované poskytovateľom služby. V prípade Facebooku odporúčame preštudovať najmä Vyhlásenie o právach a povinnostiach (Statement of Rights and Responsibilities), Podmienky pre stránky na Facebooku (Facebook Pages Terms), Zásady využívania údajov (Data Use Policy), Normy komunity (Community Standards), Smernice k propagácii (Advertising Guidelines), a ak chceme vytvárať alebo pridávať špeciálne aplikácie, tak aj Zásady pre platformu Facebooku (Facebook Platform Policies). Po zriadení stránky jasne vo všeobecných informáciách alebo na inom viditeľnom mieste definujte vašu komunikačnú stratégiu, teda na akých používateľov sa sústreďujete a aký obsah môžu používatelia očakávať. Stanovte aj pravidlá pre komunikáciu, či povolíte komunikáciu od používateľov, a ktorý obsah budete považovať za nevhodný a odstránite ho.

Stránka na online sociálnej sieti nemá význam bez ľudí, ktorí by ju sledovali. Preto pokladáme za dôležité venovať čas jej propagácii v cieľovej skupine používateľov. Okrem klasických prostriedkov ako sú odkazy na stránku v rámci online sociálnej siete z webovej stránky knižnice, plagáty alebo letáky, odporúčame zverejniť informáciu o existencii stránky na iných webových sídlach a stránkach, ktoré cieľová skupina môže využívať, či už priamo v rámci danej online sociálnej siete alebo mimo nej. Prípadne môžete postupovať kreatívne ako Slovenská ekonomická knižnica, ktorá vypísala súťaž o najlepší verejný príspevok propagujúci knižnicu v rámci online sociálnej siete Facebook.

Čo sa týka zverejňovania obsahu, je dobré si pred tvorbou obsahu zistiť a naštudovať pravidlá správania sa v danej online sociálnej sieti (netiketu alebo etiketu), ak nejaké existujú. Okrem podmienok poskytovania služieb pre webové sídlo vybranej online sociálnej siete, ktoré sme spomínali pri zriaďovaní stránky, sa niektoré pravidlá a odporúčania, ako pre konkrétne webové sídlo online sociálnej siete, tak aj celkovo pre sociálne média nachádzajú v odborných článkoch a blogoch na internete, napríklad v článku od M. Ramsaya (2010), v príspevku na blogu E. Brantnera (2008).

Z hľadiska vytvorenia komunity kladie zverejňovanie obsahu na stránke na Facebooku na administrátorov stránky pomerne vysoké nároky čo sa týka informovanosti a posudzovania obsahu, ktorý zverejniť. Administrátori by mali vedieť čo najviac informácii o tom, čo sa aktuálne deje v knižnici, na univerzite ale napríklad aj v meste pôsobiska knižnice, prípadne v danej krajine, ak ide o veľmi významnú národnú udalosť. Hoci by sa mali akademické knižnice usilovať zverejňovať rozmanitý obsah, na druhej strane by sa mali snažiť zachovať relevanciu obsahu k cieľovej skupine a zameraniu knižnice. Ak si za cieľovú skupinu vyberiete napríklad študentov, mali by ste sa snažiť tomu prispôsobiť celkovo obsah a štýl písania. Odporúčame sledovať priebeh semestrov a nezabúdať povzbudiť študentov počas skúškového obdobia, privítať študentov na začiatku roka, popriať im príjemné prázdniny a pod. Inšpiráciu na obsah, ktorý zverejniť, môžu akademické knižnice čerpať z úspešných stránok na Facebooku, najmä zo stránok Knihovny Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně a Knihovny Univerzity Palackého v Olomouci. Taktiež v tomto prípade odporúčame knižniciam sledovať stránky zamerané na zábavu a vtipy, ktoré sú populárne medzi mladými ľuďmi napr. 9gag.com a aktuálne informácie súvisiace so štúdiom na univerzite, najmä webové sídlo univerzity a webové sídla agentúr zameraných na štúdium v zahraničí (napr. SAIA).

Aj keď na základe nášho výskumu môžeme tvrdiť, že úspešné knižnice z hľadiska vytvorenia komunity boli v rámci Facebooku aktívnejšie, zverejňovanie obsahu by malo mať aj určitú mieru, aby sa zbytočne nezvyšovalo informačné preťaženie používateľov. Neodporúčame zverejňovať denne viac ako dva príspevky. Prioritu by, podľa nášho názoru a na základe dotazníkového prieskumu, mali mať príspevky dotýkajúce sa knižnice. Pri zverejňovaní čisto oznamovacích príspevkov ako sú otváracie hodiny, odporúčame skúsiť zakomponovať do obsahu rôzne prvky vyvolávajúce reakciu ako sú napríklad humorné obrázky alebo priania. Admistrátori stránky knižnice by na stránke na online sociálnej sieti mali pridávať a reagovať na obsah aspoň 3 krát do týždňa, nech stránka obsahuje čo najaktuálnejšie informácie a pôsobí aktívne.

Z analýzy príspevkov akademických knižníc na Slovensku, v Českej republike a v Rakúsku vyberáme niekoľko zaujímavých nápadov na príspevky:

• Knihy v skratke (Knihy ve zkratce) od Knihovny Univerzity Palackého v Olomouci predstavovali krátke komiksové znázornenie obsahu známych klasických diel ako napr. Anna Kareninová od L. N. Tolstoja, ale aj vybraných populárnych kníh, napr. Osvietenie od S. Kinga.  
• Infografiky k elektronickým informačným zdrojom podľa odborov od Knihovny Univerzity Tomáše Bati v Zlíně sa zaoberali informovaním o databázach prístupných z alebo sprostredkovaných knižnicou pre konkrétne odbory, napr. pre environmentálne vedy, chémiu a pod.
• Video alebo obrázkové návody ako sa prihlásiť do konta v knižnici, ako si predĺžiť výpožičku, ako vyhľadávať v katalógu, ako sa prihlásiť do elektronických informačných zdrojov a pod. na svojich stránkach uverejnilo viacero zo sledovaných akademických knižníc (napr. Knihovny Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně). Pomerne populárne boli skrátené komiksové formy návodov.
• Citáty od známych osobností dotýkajúce sa knižníc a knihovníkov zverejnili viaceré akademické knižnice, najčastejšie citát N. Gaimana a Knihovna Univerzity Palackého v Olomouci uverejnila aj citát J. A. Komenského.
• Humor zverejnilo počas skúškového obdobia viacero knižníc, napríklad Knihovna Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně mala príspevok k 10 výhodám skúškového obdobia.
• Humorné videá s tématikou knižníc alebo čítania uverejnili tiež viaceré akademické knižnice.
• Citačný ťahák (Citační tahák) od Knihovny Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně stručne na dvoch snímkach zhrnul spôsob zápisu citovanej literatúry z rôznych zdrojov (časopisy, príspevky na blogoch atď.) podľa novej normy ISO 690.
• Zoznamy zaujímavých zdrojov uverejnili viaceré knižnice. Knihovna Univerzity Palackého v Olomouci napr. zverejnila zoznam webových stránok s elektronickými knihami zadarmo, s citačnými generátormi, s nástrojmi na konveziu súborov.
• Otázky používateľom najčastejšie kládla na stránke na Facebooku Knihovna Univerzity Palackého, napr. sa počas skúškového pýtala na knihy, ktoré používatelia aktuálne čítali a ktoré by chceli čítať.
• Pripomínanie existencie špeciálnych služieb alebo pripomínanie iných špecifík súvisiacich s knižnicou využilo viacero akademických knižníc. Universitätsbibliothek Wien napríklad pripomenula význam špecifickej skratky v katalógu.
• Informácie o nových službách dostupných v knižnici ako napr. zviazanie práce do krúžkovej väzby, možnosť zakúpenia ekologickej tašky na knihy, skrinky na osobné počítače zverejnili na Facebooku viaceré knižnice.

Špeciálne služby v rámci stránky na Facebooku:

• Poradňa (nielen) pre prvákov od Slovenskej ekonomickej knižnice predstavovala možnosť pre používateľov pýtať sa rôzne otázky prostredníctvom príspevkov na stránke knižnice na Facebooku.
• Tipy na literatúru, ktorú kúpiť do knižnice, mohli používatelia dávať na viacerých stránkach akademických knižníc. Z hľadiska formy ich mohli používatelia pridávať buď pomocou komentára k príspevku knižnice alebo zverejnením príspevku pod svojím menom na stránke knižnice na Facebooku.
• Nálezy stratených vecí oznamovali prostredníctvom stránky na Facebooku viaceré knižnice. Niektoré len v stručnosti popísali nájdené predmety, iné pripojili aj ich fotografie.
• Fotografická podoba fyzickej tabule s inzerátmi dostupnej v knižnici od Knihovny Právnické fakulty Univerzity Karlovy v Praze zabezpečovala prehľad o aktuálnych inzerátoch aj na Facebooku.

Akademické knižnice na svojej stránke na Facebooku zverejnili niektoré zaujímavé akcie. V krátkosti spomenieme 5 z nich:

• BookHunters od Knihovny Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně bola netradičným spôsobom realizovaná súťaž o rôzne ceny (tričká, lístky na podujatia, energetické nápoje). Používatelia hľadali ceny skryté v knižnici na základe indícií, ktoré knižnica zverejnila v príspevkoch na svojej stránke na Facebooku a aj na stránke súťaže na Facebooku.
• Nočná smena (Nachtschicht) realizovaná Universitätsbibliothek Wien umožnila študentom pred koncom skúškového obdobia cez noc ostať v knižnici a konzultovať svoje práce s knihovníkmi.
• Čitateľské odznaky (Čtenářské placky) si mohli používatelia viacerých akademických knižníc v Českej republike kúpiť v priestoroch knižníc za symbolické ceny.
• Deň otvorených regálov predstavoval vybraný deň v týždni, kedy si používatelia Knihovny Celetná Filozofické fakulty Univerzity Karlovy v Praze mohli vybrať sami literatúru priamo z regálov zo skladu knižnice.
• Vystavovanie študentských výtvarných prác v priestoroch knižnice umožnila Ústřední knihovna Pedagogické fakulty Masarykovy univerzity.

Ak sa akademická knižnica chce zamerať na vytvorenie komunity, Tharon W. Howard (2010) identifikoval štyri hlavné prvky, ktoré stoja za úspešnou komunitou: odmena, vplyv, príslušnosť a významnosť. Z hľadiska odmeny, ľudia musia veriť, že zapojením sa do komunity získajú návrat svojich investícií, teda svojho času a energie. Knižnice môžu v tomto smere poskytnúť používateľom aktuálne informácie. A občas oceniť používateľov stránky na Facebooku, napríklad prostredníctvom malých darčekov a špeciálnej exkurzie ako to spravila v prípade svojich najvernejších používateľov Knihovna Univerzity Palackého v Olomouci. Howard (2010) tiež zdôraznil, že ľudia musia mať pocit, že ich názor má váhu v komunite. Dobrým príkladom uplatnenia tejto zásady je vybavenie mikrovlnnej rúry pre študentov na základe ich požiadavky na Facebooku v prípade Knihovny Univerzity Palackého v Olomouci. Úspešné komunity majú podľa Howarda (2010) špeciálny jazyk, symboly a pod., ktoré umožňujú členom navzájom sa identifikovať a kultivovať silnú emocionálnu prináležitosť k danej komunite. V prípade sledovaných knižníc sa príslušnosť dala identifikovať napríklad na pravidelne sa opakujúcich príspevkoch akademických knižníc, ako napríklad pesnička týždňa, ktorú viaceré knižnice preberali z Youtube.com. Používatelia Facebooku si na pravidelnosť daného príspevku pri úspešných knižniciach tak zvykli, že ak chýbal, tak na to upozornili administrátorov stránky knižnice na Facebooku. Komunita by podľa Howarda (2010) mala byť tiež významná a uznávaná. V prípade Knihovny Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně sa významnosť komunity prejavovala tým, že viaceré ďalšie knižnice zdieľali ďalej príspevky, ktoré knižnica zverejnila na svojej stránke na Facebooku.

Najmä pri snahe o vytvorenie komunity je podstatná komunikácia s používateľmi. To znamená, že knižnica by nemala byť len pasívnym vysielačom správ, ako to bolo pôvodne pri zverejňovaní obsahu na webových stránkach. Ak chce komunikovať s používateľmi mala by na nich reagovať, či už prostredníctvom označenia páči sa mi to (like) na zaujímavý komentár pri príspevkoch od používateľov, zverejňovaním vlastných komentárov povzbudzujúcich diskusiu k vlastným príspevkom alebo príspevkom od používateľov. A najmä reagovaním na otázky a pripomienky používateľov. Na otázky a pripomienky odporúčame reagovať čím skôr. Ak administrátori stránky na Facebooku nevedia hneď odpovedať, môžu k príspevku od používateľa napísať, že si odpoveď zistia a poskytnú ju neskôr. Pri negatívnych komentároch a príspevkoch je dobré zvážiť, či nejde o negatívne informačné správanie ako je trollovanie alebo spamovanie, a v takom prípade príspevok odstrániť. Pokiaľ ide o negatívny komentár iného zamerania, ako je napríklad kritika knižnice, odporúčame na tento príspevok reagovať a vysvetliť bez negatívnych emócií naše stanovisko.

Hodnotenie úspešnosti pôsobenia na online sociálnych sieťach súvisí s cieľom, ktorý si akademická knižnica stanovila. V prípade, ak je cieľom vytvorenie komunity, sa môžu sledovať reakcie od používateľov ako sú označenia páči sa mi to, komentáre, zdieľanie príspevkov. Pri iných cieľoch sa akademické knižnice môžu opierať o štatistické prehľady dostupné v rámci online sociálnych sietí (napr. Facebook Insights). Môžu tiež realizovať prieskumy medzi používateľmi (Šuchová, 2012).

Záver

Online sociálne siete predstavujú pre akademické knižnice určitú výzvu. Majú už svoje zabehané pravidlá a spôsob komunikácie, ktoré by sa pri informačnej činnosti mali brať na vedomie. Akademické knižnice by nemali zabúdať medzi svoje príspevky na Facebooku zaradiť humor, uverejňovať stručné, informatívne príspevky, obsah pravidelne aktualizovať. Za najdôležitejšiu ale pokladáme interakciu s používateľom ako prispôsobením obsahu cieľovej skupine, tak aj priamo komunikáciou prostredníctvom komentárov, označení páči sa mi to (like) alebo zdieľaním (share) príspevkov od používateľov.