English version

V 90. letech 20. století se ve veřejné správě, vzdělávání a v kulturním sektoru včetně knihovnictví objevily požadavky kvality, které navazovaly na zavádění systémů kvality v průmyslu a obchodě.

Jasně definovaná a kdykoliv dosažitelná a udržitelná kvalita se stala hlavní zásadou. Kvalita současného rozvoje určuje knihovní systém budoucnosti. Vývoj vyžaduje profesionalismus, důkladné zvažování plánů ze všech hledisek a jejich pečlivé provádění. To znamená, že kvalita, její průběžné zdokonalování, zajišťování a hodnocení je nezbytné pro jakýkoliv rozvoj.

Snaha o kvalitu v knihovnách zapadá do rámce systému kvality knihovny a úroveň služeb je určována politikou kvality.

Řízení kvality v knihovnách

Řízení kvality je koordinovaná manažerská činnost knihovny, jejímž cílem je zavádět, zdokonalovat a udržovat (zajišťovat) kvalitu. K dosažení těchto cílů zahrnuje řízení kvality:

• politiku kvality,
• plánování kvality (včetně formulace cílů a úkolů),
• zlepšování kvality,
• zajištění kvality.

Knihovna může úspěšně reagovat na výzvy budoucnosti pouze na základě dokonalého systému řízení kvality.

Systém řízení kvality

Prvky kvality řízení jsou:

• formulace politiky kvality,
• vypracování a realizace strategie kvality,
• plánování kvality,
• zlepšování kvality,
• zajištění kvality,
• řízení kvality.

Politika kvality v knihovně je zaměřená na služby a partnery. Je charakterizována spolehlivostí, stabilitou a definicí a zajištěním úrovně služeb pokud možno nezávislých na lidském potenciálu. Rozvoj doprovázený jednotnými zásadami je možný pouze na základě stejné úrovně kvality služeb a jejich soustavného hodnocení. Tato jednotnost spočívá v politice kvality. Politika kvality v knihovně vyplývá ze strategických plánů knihovny, poslání, cílů, jichž chce knihovna dosáhnout, z plánů kvality zpracovaných pro celou knihovnu nebo jednotlivé služby a činnosti i ze zlepšení a zabezpečení kvality.

Plánování, zlepšování a řízení tvoří společně takzvanou Juranovu trilogii. V ní jsou činnosti a metody, pomocí nichž jsou procesy kvality integrovány, určeny třemi prvky řízení kvality.

Plánování kvality se týká nových služeb a uživatelů. Plánování jako metoda je nejdůležitější prostředek tvorby a uchování kvality.

V řízení kvality knihovna definuje a odděluje procesy plánování s různými ukončeními:

• strategické plánování je plán pro dosažení poslání knihovny,
• plánování kvality je plán pro vysoce kvalitní realizaci služby nebo činnosti,
• plánování zlepšení kvality slouží zvýšení kvality provozních služeb a činností,
• plánování zajištění kvality slouží udržení kvality.

Cíle a výsledky plánování jsou realizovány pomocí různých procesů. Úkoly plánování kvality jsou následující:

• plánování plánu
• definování skupin uživatelů
• zmapování uživatelských potřeb
• řízení procesů
• rozvoj služeb

Zlepšování kvality v knihovnách lze dosáhnout průběžným zlepšováním služeb knihoven. Zlepšování kvality snižuje nedostatky a chyby. Procesy zlepšování kvality jsou:

• organizování pracovní skupiny zabývající se zlepšováním,
• zpracování strategického plánu zlepšování,
• zpracování akčního plánu zlepšování,
• definování priorit zlepšování,
• zpracování podmínek, legislativních předpisů, směrnic, norem, standardů, požadavků na službu a kvalitu, umožňujících zlepšování,
• implementace technologií potřebných pro zlepšování,
• stálá kontrola a hodnocení.

Zajištění kvality umožňuje knihovnám udržovat kvalitu již dosaženou.

Prostředky zajištění kvality jsou:

• organizování pracovní skupiny zabývající se zajištěním kvality,
• zpracování strategického plánu zajišťování kvality,
• zpracování akčního plánu zajišťování kvality,
• definování priorit zajišťování kvality,
• zpracování podmínek, legislativních předpisů, směrnic, norem, standardů, požadavků na službu a kvalitu, umožňujících zlepšování,
• zpracování postupů umožňujících hodnocení.

Kroky v implementaci kvality systému řízení

Implementace kvality řízení v praxi začíná přehledem současného stavu a končí formulováním cílů kvality, tj. zpracováním politiky kvality. To znamená:

• zpracování přehledu počátečního stavu,
• vyhodnocení zahraničních a domácích trendů,
• analýza makro- a mikroprostředí,
• výčet potenciálních a skutečných partnerů,
• přehled uživatelských potřeb, jejich analýza a komunikace,
• stanovení úkolů na základě průzkumu,
• školení pro vysokou výkonnost při realizaci úkolů,
• sestavení seznamu služeb, které mají být vyvinuty a zahrnuty do zajištění kvality,
• formulování cílů kvality následující po definování kvality služeb,
• stanovení odpovědností,
• formulování politiky kvality.

Řízení kvality je v knihovnách realizováno pomocí implementace prvků kvality řízení. Jejím cílem je přizpůsobit definované potřeby stálým změnám, aby knihovna provozovala své poslání co nejspolehlivěji, tj. tak, aby se knihovna stala knihovnou zaměřenou na uživatele a zlepšila se její kvalita.

Oblasti řízení kvality

• strategické plánování
• definování způsobů kontaktů s uživateli
• řízení služeb, úkoly spojené s rozvojem služeb
• definování práv a odpovědností uživatelů pomocí právních předpisů s přihlédnutím k možnostem nabízeným knihovnou
• zvážení problémů souvisejících se správou fondu knihovny
• úkoly související s informační a komunikační technologií
• zpracování činnosti PR a marketingu
• školení a další školení

Knihovna zaměřená na uživatele může vzniknout jen tehdy, pokud služby knihovny sledují potřeby uživatelů nebo je dokonce překonávají. To znamená, že řízení služeb musí být prioritou.

Zajištění a posouzení kvality služeb

Služby tvoří stále důležitější oblast zajištění kvality. Význam služeb je zdůrazněn skutečností, že poskytovatelé služeb jsou v přímém spojení se čtenáři. Zajištění kvality na jedné straně a její posouzení na straně druhé jsou velmi důležité.

Zajištění kvality služby

Následujících sedm kategorií, odrážejících hledisko uspokojení uživatele, obsahuje úkoly spojené se zajištěním kvality:

Služba – uživatelé musí knihovnu znát jako místo vybavené pro pomoc při shromažďování informací, studiu a výuce a podporující získávání a využívání informací. Knihovny musí důkladně znát speciální požadavky uživatelů a jejich prostředí.

Podpora – musí být zajištěno získání avizovaných a očekávaných služeb, spokojený uživatel je ta nejlepší propagace.

Umístění – knihovna musí být umístěna na vhodném místě a mít otevírací dobu přizpůsobenou potřebám uživatelů. Důležitý je rovněž personál vytvářející uživatelům prostředí plné pohody. Budova, zařízení, materiál a další hmotné podmínky musí být přiměřené a snadné pro využití.

Lidé – zdvořilí, korektní a ochotní zaměstnanci.

Hmotné podmínky – dobré vybavení a obraz knihovny a jejích zaměstnanců.

Procesy – spolehlivost a účinnost služeb.

Cena – za peníze odpovídající hodnota a kvalita.

Kvalita naplánovaných služeb by měla být poskytována jednou provždy. K dosažení kvality služeb je třeba sledovat a chápat aktuální potřeby uživatelů. Způsoby uspokojení a porozumění požadavkům uživatelů jsou stanoveny během plánování. Důležité je, aby byly co nejblíže systému požadovanému pro uspokojení potřeb uživatelů, tak jak jsou chápány a pojímány.

Během procesu plánování je třeba zvážit všechny nezbytné faktory, včetně výběru a počtu pracovníků, umístění a druhu vybavení služebních míst, určení nezbytného vybavení, materiálu, používaných postupů atd. Plánování procesu služby je následováno představením služby.

Přísliby, propagace, informace atd. týkající se dané služby ovlivňují potřeby uživatele a umožňují porovnání mezi tím, co je slibováno a co je ve skutečnosti poskytováno. Z hlediska uspokojení uživatele je uživatelovo hodnocení nejvýznamnějším faktorem, který ukazuje, jak dalece služba naplňuje uživatelovo očekávání.

Posouzení kvality služby

Kvalita služeb je hodnocena jak osobami využívajícími tyto služby (uživatelé), tak i osobami tyto služby poskytujícími (obsluhující organizace). Z hlediska organizace je kvalitní služba taková úroveň, kdy služba vyhovuje zcela požadavkům jí stanoveným. Z hlediska tržní ekonomiky, tj. ze strany uživatelů, je kvalita služby rozsah, v jakém vyhovuje požadavkům, přáním a očekáváním uživatele. Servisní organizace by proto měla zajistit, aby kvalita služeb trvale dosahovala dané úrovně uspokojení, pro které byla služba vytvořena.

Jedním z nástrojů poskytování přístupu uživatelům ke službě je metoda SERVQUAL (Zeithaml – Berry – Parasuraman). Poskytuje hodnocení založené na deseti stupních parametrů kvality v následujících pěti dvojicích odrážejících kvalitu:

• spolehlivost – schopnost poskytovat slíbenou službu spolehlivě a přesně,
• zajištění – znalosti, zdvořilost a důvěryhodné chování personálu,
• hmotné zajištění – nástroje, zařízení, hmotné vybavení, personální komunikace a další komunikační prostředky,
• empatie – pozornost a individuální péče o uživatele,
• vstřícnost – ochota pomáhat a poskytovat potřebné služby uživatelům.

Pokud jde o servisní organizaci, hlavní nástroje hodnocení jsou následující:

Vlastní hodnocení – založeno na modelu výjimečnosti EFQM (EFQM Model of Excellence) a na anglickém LISIM (Library and Information Sector Improvement Model – model zdokonalování sektoru knihoven a informací). Hodnocení je založeno na činnostech knihovny a výsledcích v následujících oblastech:

Pět činností:

• vedení; obchodní politika a strategie,
• zaměstnanci,
• vztahy se zákazníky a zdroje,
• procesy.

Čtyři výsledky:

• spokojenost zákazníka,
• spokojenost zaměstnanců,
• sociální vlivy,
• celkový výkon

Benchmarking – jinými slovy porovnání úrovní, které umožňuje získat informace o jiných společnostech, které také souvisejí s našimi aktivitami a službami. Pomocí tohoto porovnání lze odhalit síly i slabiny našich hlavních aktivit a služeb. Takto lze lépe pochopit naše možnosti i rizika a lze se lépe připravit na to, abychom vyhověli očekávaným požadavkům. Benchmarking poskytuje informace, pomocí nichž je snazší rozpoznat možnosti rozvoje v našich procesech, zbavit se nepotřebných procesů a vybudovat nové služby.

Do češtiny přeložila Ludmila Celbová; úprava překladu Josef Schwarz.

QUALITY MANAGEMENT IN LIBRARIES: INTRODUCTION AND IMPLEMENTATION

In the 1990s quality requirements have appeared in public administration, education and in the cultural sector including librarianship following the introduction of quality systems in industry and commerce.

Well-defined quality attainable and sustainable any time have become a principle. The quality of today’s developments determine the library system of the future. Developments require professionalism, the thorough consideration of plans from all points of view, and their meticulous execution.

That is to say, quality, its continuous improvement, assurance and assessment is indispensable to any development.

The quality efforts of libraries fit into the frames of the quality system of the library, and the level of services is determined by quality policy.

Quality management in libraries

Quality management is a coordinated managerial activity of the library the aim of which is to introduce, improve and sustain (assure) quality. In order to achieve this, quality management includes:

• quality policy,
• quality planning (including the formulation of goals and tasks),
• quality improvement, quality assurance.

The library can only answer the challenges of the future successfully on the basis of an appropriate system of quality management.

System of quality management

The elements of quality management are:

• elaboration and realization of quality strategy,
• quality planning,
• quality improvement,
• quality assurance,
• quality control.

The quality policy of the library is focusing on services and partners.

It is characterised by reliability, stability and the definition and assurance of service levels independent of personal contribution so far as possible. Legal regulations, norms and service standards provide the feasibility of these elements. Development guided by unified principles is possible only on the basis of the same quality level of services, and their consistent assessment. This unification is embodied in quality policy. The quality policy of the library follows from the strategic plan of the library, the mission, the goals it wants to attain, and from the quality plans elaborated for the whole library or a particular service or activity as well as of quality improvement and assurance.

Planning, improvement and control (assurance) form together the so-called Juran-trilogy. The three elements of quality management determine the activities and methods by means of which quality processes are integrated.

Quality planning regards new services and users.

Planning as a method is the most important means of creating and sustaining quality.

In quality management the library defines and separates planning processes with different ends:

• strategic planning is the plan for attaining the mission of the library,
• quality planning is the plan for the high quality realisation of a service or activity
• quality improvement planning serves the raising of the quality of operational services and activities,
• quality assurance planning serves the sustaining of quality.

The aims and results of planning are realised through various processes.

The tasks of quality planning are the following:

• planning the plan
• defining user groups
• surveying user needs
• controlling processes
• developing services

Quality improvement in libraries can be attained by the continuous improvement of library services. Quality improvement decreases defects and faults.

The processes of quality improvement are:

• organising a working group dealing with improvement,
• elaboration of the strategic plan of improvement,
• elaboration of the action plan of the improvement,
• defining improvement priorities,
• elaboration of conditions, legal regulations, guidelines, norms, standards, service and quality requirements, making improvement possible,
• implementation of technologies required for improvement,
• constant control and assessment.

Quality assurance makes it possible for the library to maintain the quality it has already attained.

Means of quality assurance are:

• organising a working group dealing with quality assurance,
• elaboration of the strategic plan of quality assurance,
• elaboration of the action plan of quality assurance,
• defining quality assurance priorities,
• elaboration of procedures making assessment possible.

Steps of implementing the quality management system

The implementation of quality management in practice starts with a survey of the state-of-the-art, and ends with the formulation of quality goals, i.e. the elaboration of the quality policy.

That is to say:

• making a survey of the initial state,
• an assessment of foreign and domestic trends,
• analysis of the macro- and micro environment,
• enumeration of potential and actual partners,
• survey of user needs, their analysis and communication,
• setting tasks on the basis of the survey,
• training for the high-level performance of tasks,
• compilation of the list of services to be developed and involved in quality assurance,
• formulation of quality goals after defining the quality of services,
• assigning responsibilities,
• formulation of the quality policy.

Quality management is realised in libraries through the implementation of the elements of quality management. Its aim is to adapt defined needs to constant changes in order that the library perform its mission as reliably as possible, i.e. so that the user oriented library come into being and its quality be improved.

Fields of quality management

• strategic planning
• defining the forms of contact with users
• service management, tasks related to the development of services
• defining the rights and responsibilities of users by means of legal regulations taking the possibilities offered by the library into account
• consideration of collection management problems
• tasks related to information and communication technology
• elaboration of PR and marketing activities
• training and further training

A patron oriented library may come into being only if the services of the library follow the needs of its users, or even exceed them. It means, service management must be a priority.

Assuring and assessing the quality of services

Services form an increasingly important field of quality assurance. The significance of the service activity is underlined by the fact that service providers are in direct contact with users. Quality assurance on the one hand, and its assessment on the other are very important.

Quality assurance of services

The following 7 categories, reflecting the point of view of user satisfaction, contain tasks related to quality assurance:

Service – the library must be known to users as a place equipped for aiding information gathering, studying and learning, and enhancing the acquisition, and use of these. The special expectations of users, as well as their environment must be familiar for librarians.

Promotion – getting promised and expected services must be assured, satisfied users are the best promotion.

Location – the library has to be located at a place, and must have opening hours adapted to the needs of its users. The personal well-being of users in the library is also important. The building, the equipments, materials and other physical conditions must be appropriate and easy to use.

People – polite, correct and helpful staff.

Physical environment – the outfit and image of the library and its staff.

Processes – the reliability and effectiveness of services.

Price – value and quality for money.

The quality of services should be provided for already when they are planned. In order to achieve this, actual user needs must be surveyed and understood. The ways of satisfying and comprehension of user needs are determined during planning. It is important that these should be as close as possible to the system required for the satisfaction of user needs understood and conceptualized.

All necessary factors have to be considered during the planning process, including the selection and number of staff, the location and equipment of service points, the determination of necessary equipment, the materials and procedures to be used, etc. The planning of the service process is followed by the introduction of the service.

Promises, advertisements, information, etc. regarding the service do have an impact on user needs, and make a comparison possible between what was promised and what is actual provided.

From the point of view of user satisfaction, the user’s judgement is the most significant factor, showing how far the service could satisfy user expectations.

Assessment of service quality

The quality of services is evaluated both by those using the service (patron, user) and those providing it (the serving organisation). From the point of view of the organisation, the quality of the service is the level to which the service meets the requirements set by themselves. From the point of view of market economy, i.e. from that of the users, the quality of the service is the extent to which it meets the requirements, wishes and expectations of the patron. Therefore the service organisation should assure that the quality of services constantly meet the marked needs for the satisfaction of which the service was created.

The SERVQUAL method (Zeithaml – Berry – Parasuraman) is one of the tools of making users assess a service. It provides an evaluation based on 10-grade quality parameters in the following five pairs reflecting quality:

• reliability – the ability to perform the promised service dependably and accurately,
• assurance – the knowledge, courtesy and trustworthy behaviour of the staff,
• tangibles – tools, equipment, physical facilities, personal communication and other communication materials,
• empathy – attention and individualized care given to users,
• responsiveness – willingness to help and provide proper service for the users.

On behalf of the service organisation the main tools of assessment are the following:

Self assessment – based on the EFQM Model of Excellence, and the English LISIM (Library and Information Sector Improvement Model) respectively. The assessment is based on the the library’s activities and results in the following fields:

The five activities:

• leadership; business policy and strategy,
• staff,
• customer relations and resources,
• processes.

The four results:

• customer satisfaction,
• staff satisfaction,
• social impacts,
• overall performance

Benchmarking – in other words a comparison of levels which makes it possible to acquire information about others which are related to our activities and services as well. By means of benchmarking the strengths and weaknesses of our major activities and services may be revealed. Our possibilities and dangers may be understood better, and it is possible to prepare for meeting the requirements ahead of us. Benchmarking provides information by means of which it is easer to identify possibilities for the development in our processes, to get rid of unnecessary processes, and to establish new services.