O testování v Knihovně univerzity Tomáše Bati mohli čtenáři přímo slyšet přednášku na konferenci Inforum [4] v květnu 2012 (viz shrnutí na Ikarovi [5]) a z testování je k dispozici také video sestřih [6]. Dovolím si také upozornit na článek ve slovenském časopisu ITlib. Informačné technológie a knižnice (č. 2/ 2012) „Testování uživatelů v Knihovně Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně“, na který chci tímto navázat, a v článku pro Ikara se věnovat trochu podrobněji praktickému výsledku testování a dalšímu vývoji.

Troufnu si říci, že u většiny univerzitních knihoven, a u nás především, platí: nebuď jen půjčovnou knih, ale prokaž svou užitečnost pro univerzitu. Stojí to úsilí a výsledek nemusí být ani viditelný, ani ihned dosažitelný; je to běh po velmi klikaté trati, ne-li s nárazem do betonové zdi. Důležité je vytrvat. Poskytovat co nejkvalitnější služby studentům univerzity je hlavní náplní naší práce. Jakákoliv naše služba by měla být pro uživatele co nejsrozumitelnější. Za úspěšnou službu můžeme považovat tu, která se bude využívat. Tak tedy jak je to s námi? Rozumíme si s uživateli?

Testování proběhlo v knihovně poprvé. Naším cílovým uživatelem byl nový návštěvník knihovny; sledovali jsme, jak pracuje s možnostmi, které knihovna nabízí, jak si poradí, když má konkrétní zadání, co je pro něj těžké, nebo naopak jednoduché. Testovanými osobami bylo pět středoškolských studentů z maturitního ročníku zlínské střední školy, bez jakéhokoliv předchozího kontaktu s naší univerzitní knihovnou. Vyčleněn byl jeden den, čtvrtek 19. dubna 2012, půjčena kamera pro pořízení záznamu, připraven scénář.

[7]

Poskytovat co nejkvalitnější služby studentům univerzity je hlavní náplní naší práce

Jsou vaši kolegové opravdu tak asertivní jak vypadají?

Do samotného testovacího dne se mi před kolegy, kteří měli mít službu u výpůjčního a informačního pultu, podařilo utajit, jakým způsobem bude testování probíhat a že budou mimo jiné i natáčeni. Zvažovala jsem obě varianty: zda jim to sdělit nebo ne. Nechtěla jsem celé testování nijak propagovat a vyvolat u kolegů jakékoliv emoce. Vyhnout jsem se chtěla také vyzvídání, jaké úkoly budou testovaní plnit a co se bude hledat. V této fázi jsem byla do projektu zainteresována pouze já a jedna další kolegyně; dohromady s naší oporou ze Seznamu.cz (Lukáš Marvan, Martin Kopta) jsme utvořili čtyřčlenný tým, který doprovázel testované na každém, byť i chybném kroku.

V den testování byly vybrány pro služby smíšené dvojice: zkušenější i méně zkušení, knihovníci i brigádníci, kteří jsou vysokoškolskými studenty. Kamera samozřejmě dělá své, lidé jsou nervózní, ale na druhou stranu na záznamu člověk může vidět věci, které se do poznámek nevejdou, může záznam zpomalit nebo přetočit. Setkala jsem se samozřejmě i s neochotou, kdy kolegyně celé testování zcela zpochybňovala a její podrážděnost značně ovlivnila její chování vůči testovaným uživatelům. Kamera negativní postoj ještě umocnila. I takový může být následek, pokud kolegy dopředu neinformujete.

Naopak nejlépe před kamerou reagoval brigádník, který byl sám studentem vysoké školy a na nějž také testovaní, jakožto na vrstevníka, dobře reagovali. Další kolegyně a kolegové, kteří se více či méně nedobrovolně testování zúčastnili, reagovali velmi dobře, i když se prý pod tlakem kamery chovali jinak než obvykle. V okamžiku testování však nedali nic znát a až posléze přišli se svými podněty. Možná jim to však pomohlo i v uvědomění si vlastních postupů či způsobu práce s uživatelem. Věřím, že pokud bude výsledek dostatečně hmatatelný, dalšímu testování budou otevření.

Co si myslí uživatel o knihovních systémech?

Určitě pro nás bylo osvěžující vidět, jak s knihovními službami pracuje úplný nováček. Jiný úhel pohledu, jiné vnímání prostoru, který je pro nás samozřejmý - někdy možná natolik, až zapomínáme, že pro uživatele samozřejmý není. Komentovali, ptali se, ukazovali nám nejasnosti... a my jsme je sledovali. Systémy, se kterými naši testovaní přišli do styku, byly tyto: při přihlašování do počítače Novell, dále webový katalog Aleph, vyhledávací rozhraní Xerxa a omezeně i databáze Ebsco; setkali se s využitím selfchecku nebo tiskárny za pomoci svěřené karty.

Přihlašování do systému byl velký oříšek, nápověda na obrazovce byla nesrozumitelná a práce s ní zdlouhavá, uživatelům trvalo dlouho, než překonali bariéru tabulek. Ve většině případů jsme jim byli nápomocni, protože bychom se nikam dál neposunuli. Už během testování jsme viděli, jak je náš katalog syrový a pro uživatele nepřístupný. Samostatnost v práci s katalogem byla malá, pouze jedna studentka z pěti byla schopná vyhledávat sama, protože měla předchozí zkušenost s katalogem veřejné knihovny.

Zpracování výsledků, tedy to, kde knihu najde, už však bylo horší. Další testovaní uživatelé se nejprve vydali knihy hledat k regálu bez znalosti lokace či signatury, což je nakonec zavedlo ke knihovníkovi u pultu, kde se zeptali a dostali instrukce ke katalogu. Označení signatur číselně i slovem na čelech regálů jim návodné nepřipadalo. Slova jako exempláře, lokace, jednotky, svazky pro ně byly nesrozumitelné.

Mnohem větší naději jsme vkládali do Xerxa, kde je zachován typ katalogového vyhledávání, ale rozhraní je jednodušší a srozumitelnější, ovšem zase spíš pro nás pro knihovníky. Spásná myšlenka využít Xerxes jako OPAC pro knihovní fond se po několika zkušebních vyhledáváních neukázala jako vhodná. Vyhledávání v Xerxovi mělo směřovat k databázím, u středoškoláka však je pojem databáze totožný s Wikipediií či hledáním na Googlu. Po dvou testovaných osobách jsme část testování, která se měla vztahovat k databázím, vzdali. Selfcheck a multifunkční kopírovací zařízení však dokázali maturanti ovládat bez problémů. Technika přitahuje, znalosti již méně. Čím stručnější informace, tím návodnější.

[8]

Pouze jedna studentka z pěti byla schopná samostatného vyhledávání bez slovního instruování

Kategorizace výsledků

Výsledky, které testování přineslo, by se daly rozdělit na tři části – technickou, informační a komunikační.

Technická obsluha, tedy přihlašování do počítačů je složité a trvá dlouho. Rozdělení počítačů podle jednotlivých funkcí, kdy některé počítače slouží pouze k procházení katalogu, jiné jsou jen pro externisty, další slouží ke skenování a jen některé mají všechny funkce, se ukázalo jako nešťastné. Mnohdy sami pracovníci netuší, jestli na počítači, kde je přístupný katalog, ale ne internet, mohou ukazovat uživatelům databáze a zda se dostanou k plnému textu, nebo budou nuceni říci: „Promiňte, pro plný text si musíme přesednout jinam.“

Většina problému tohoto typu je řešitelná pouze s pomocí technických pracovníků spravujících informační systémy a hardware v knihovně. Spolupráce s nimi musí být jasně definovaná: stanovit si konkrétní úkoly, možnosti řešení, očekávané cíle a pochopitelně termíny.

Samostatnou otázkou jsou možné změny v OPACu. Úpravy katalogu by nám měly pomoci překlenout období přechodu na Primo či open source VuFind v kombinaci s Xerxem 2.0. Ať tak či onak, po létě 2013 plánujeme otevřít našim uživatelům vzdušnější prostor v informačním chaosu. Pokud to však bude možné, rádi bychom opravili katalog již nyní, a ověřili tak, jestli jsou takové změny užitečné. Pracnost s jakou se snažíme naučit uživatele knihovnické terminologii a nutíme je přizpůsobovat se našemu světu, je spíše plýtváním energií. Setrvávání na našich „knihovnických principech“ pro nás může znamenat ztrátu uživatele, který nebude používat to, čemu nerozumí; naopak se tomu bude snažit i vyhnout. Množství studentů, kteří ukončují své vysokoškolské studium bez jediné návštěvy knihovny, je stále velké.

Informační a orientační systém v knihovně je evidentně nedostačující, je zde málo návodů, navigace není jasná a uživatel se tak raději obrátí na knihovníka. Samostatně nepracuje.

Zde jsme poněkud limitování striktním designem prostor, který nesmíme bez povolení porušovat. Jakákoliv řešení - i ta finančně nenákladná - musí projít schválením. Ale to se nám nedaří získat, stejně jako přimět oprávněné osoby k lepší kooperaci. Investovat budeme do samostatných stojanů, plastových kapes, či jiných systémů, které bychom mohli účelně rozmístit po knihovně a naplnit je pomocnými materiály a průvodci.

Jednou z podstatných věcí, která vyplynula z testování, je fakt, že naši studenti nemají včasný přístup k informacím o knihovně. Pokud se o něj nezasadí sami nebo nemají osvíceného pedagoga, který jim domluví exkurzi či přímo zadá úkol, který s knihovnou souvisí, nikdo mimo knihovnu je neinformuje. Proto se snažíme nyní vytvořit jednoduchý manuál, který by dostali při zápisu do prvního ročníku spolu s prohlášením o osobních údajích, které musí podepisovat všichni studenti. Základní materiál chceme připravit také v anglickém jazyce.

Komunikační dovednosti našich zaměstnanců jsou na dobré úrovni, uživatelé je hodnotí pozitivně jako ochotné a odborně vystupující pracovníky. Osvědčují se i pedagogické zkušenosti jednotlivců. Stále více je evidentní, že kvalita služeb se odvíjí od přístupu pracovníků, nikoliv od knihovnického vzdělání. To, čeho bychom se měli vyvarovat, je přemíra informací, která studenty zdržuje a odrazuje. Je nutné odlišit to, co uživatel skutečně potřebuje, od informací, které jsou už nadbytečné a matoucí. Toho nejlépe dosáhneme správně volenými doplňujícími dotazy. Rozhodli jsme se také posílit informační výchovu, co se týče úvodních exkurzí pro první ročníky a individuální péči o zahraniční studenty. A tak byl ustaven pracovník, který se bude zahraničním studentům věnovat v oblasti základní orientace v informačních zdrojích a v samotné knihovně.

[9]

Navigace není jasná a uživatel se tak raději obrátí na knihovníka

Jak dlouho trvají změny a kolik lidí o nich musí diskutovat?

Testování pro nás bylo jedním z počátečních bodů cesty za zlepšením našich služeb. Navázat chceme výzkumem spokojenosti uživatelů, ale to až po provedení změn v manuálech a katalogu, tedy zhruba v červnu 2013. Diskuze je zde na místě, stejně jako součinnost ostatních kolegů. Cílem je totiž zlepšit a zefektivnit naši práci. Se změnami v orientačním systému nyní budeme muset kvůli neočekávaným komplikacím rok posečkat. Neprojektujeme žádný obří systém, nevymýšlíme perpetuum mobile. Svoji úspěšnost vidíme v malých krocích, které zde popisuji, pro někoho samozřejmých, pro někoho možná nových. Kolektiv, se kterým ve službách pracuji, je motivován již tím, že může něco změnit a se může na změně podílet. Je třeba posilovat jeho součinnost: dokud kolegové přicházejí s návrhy, je vidět že o práci mají zájem a že o ní přemýšlejí. A pokud se změny uskuteční, budou lidé v knihovně pracovat efektivněji a s ještě větším nadšením!