Otázku uvedenou v titulu si klade velká většina vedoucích pracovníků knihoven. Pravda, odpověď na ni bývá poznamenána mnoha faktory. Nejčastěji tím základním – know-how, čili znalostí jak na to (či její absencí). (Nebo je tím základním faktorem ochota a odhodlání podívat se do zrcadla?)

Obdobné, byť samozřejmě jinak formulované otázky si kladou také zřizovatelé knihoven, ale i jejich uživatelé. Ačkoli ti druzí často vysloví svůj ortel bez velkého hloubání (jak už to zákazníci dělají).

Uvedenou otázku si v minulém roce začali klást někteří naši knihovníci s větší intenzitou než dříve a došli k závěru, že lepší odpověď na ni získají, budou-li ji hledat pro své knihovny společně: tak vznikl projekt Benchmarking knihoven [4], do něhož jsou zapojeny čtyři desítky knihoven [5], od těch velmi malých po veskrze velké. Jako cestu společného úsilí účastníci zvolili vyhledávání, identifikaci a případně využívání zkušeností nejlepších. Z jakéhosi důvodu se takovýto metodický postup u nás (i v sousedních zemích) označuje jako „benchmarking“ – zřejmě to nezní či nevypadá tak ordinérně jako „poměřování“. „Benchmark“ totiž původně neznamená nic jiného než nivelační značku [6]: její funkcí je umožnit stanovení polohy dalších míst. Tedy přeneseně: je-li někdo nejlepší, rovněž jeho pracovní postupy budou nejspíš z těch nejproduktivnějších.

Jestliže se rozhlížet po zkušenostech v rámci uplatnění metody benchmarkingu, proč se rovnou také nepoučit o tom, jak benchmarking provádějí jinde? Například v sousedním Německu, kde se odpovídající projekt pro veřejné knihovny uskutečňuje od roku 1999, pro knihovny vědecké (vysokoškolské) od roku 2002.

Svaz knihovníků a informačních pracovníků oslovil svého dlouholetého partnera, Goethe-Institut, s žádostí uspořádat tradiční seminář již na jaře tohoto roku a právě na takovéto téma. Štěstí přeje připraveným – takřka obratem ruky bylo možné oznámit konání odborného semináře na 12. duben. Kolegyně z pražského Goethe-Institutu získaly pro seminář a následný workshop (nejen) na německé knihovnické scéně známého lektora – prof. Konrada Umlaufa [7] z Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft [8] Humboldt-Universität zu Berlin [1].

Na začátek jednání zasadil téma měření výkonu v knihovnách do rámce úsilí o modernizaci ve veřejném sektoru ředitel Odboru modernizace veřejné správy Ministerstva vnitra ČR doc. ing. Jiří Marek, CSc.

Prof. Umlauf ve své přednášce kladl důraz na metodologickou, komparativní a metodickou stránku měření výkonu knihoven. Uvedl tuto problematiku do společenského kontextu působení organizací v neziskovém sektoru.

Ukázal hlavní přístupy k němu a osvětlil požadavky na indikátory výkonu knihovny. Otázka ukazatelů, jak známo, patří k nejsložitějším nejen při zkoumání jevů společenského života, ale ve vědeckém výzkumu vůbec.

Indikátory výkonu knihoven musejí být schopny odrážet cíle knihovny a současně být zakotveny v širším, politickém kontextu – ukazovat přínos knihovny pro zřizovatele. Z těchto, ale i praktických důvodů (příslušné hodnoty se s ohledem na uvedené zájmy obvykle již sledují, a to i delší dobu) je vhodné za ukazatele zvolit veličiny používané i pro jiné aktivity zřizovatele. Podstatným momentem je jejich objektivnost, validita a vypovídací schopnost. Produktivní indikátor vyjadřuje vztah mezi zdroji a službami. A tento požadavek v sobě skrývá také jejich praktičnost – jednoduché zjišťování údajů je nejen produktivní, ale může být i levné.

Přednášející uvedl a srovnal vybrané ukazatele výkonů v knihovnách z literatury, jež vznikly jako výstupy projektů, resp. se doporučují v několika významných organizacích: Evropské komisi, ISO, UNESCO, Americkém knihovnickém sdružení (ALA – ve variantách pro veřejné a akademické knihovny), BIX (nově pod záštitou Německého svazu knihoven – DBV, obdobně ve variantách pro veřejné a vědecké, rozumějme konkrétně vysokoškolské, knihovny), Radě pro financování vysokoškolského vzdělávání v Anglii (HEFCE), IFLA a Balanced Scorecard pro vědecké knihovny (výstup z projektu Německého společenství pro výzkum – DFG).

Při srovnání indikátorů výkonů se ukazuje jejich nejednotnost:

• celkem se uvádí téměř 200 indikátorů (v jednotlivých pramenech od 12 v soustavě pro americké veřejné knihovny až do více než 100 v přehledu vypracovaném pro publikaci Evropské komise),
• 11 indikátorů se vyskytuje alespoň ve 4 pramenech,
• 3 indikátory v 6 pramenech,
• žádný indikátor není v 7 nebo více z prezentovaných 10 pramenů,
• dvě třetiny indikátorů jsou jen v jednom z těchto pramenů.

Přednášející okomentoval a vyložil své stanovisko především ke kvalitativním indikátorům (extenzívně k licenční soustavě indikátorů LibQUAL+™ amerického Sdružení vědeckých knihoven [ARL]), zvláště poukázal na metodologické problémy jejich validity a výpovědní hodnoty.

V druhé polovině své přednášky se prof. Umlauf věnoval pohledu na několik prakticky uplatňovaných systémů indikátorů a srovnání výkonů knihoven: BIX [9] v Německu, soustavě nástrojů k hodnocení [10] Svazu veřejných knihoven Rakouska (BVÖ), soustavě Pracovní skupiny Měření výkonu vědeckých knihoven v Rakousku (vycházející z ISO 11620), samostatně pak některým indikátorům výkonu podle ISO 11620, vládním „Standardům služeb veřejných knihoven [11]“ ve Velké Británii, které byly schváleny původně v roce 2001 (nyní se uplatňuje aktualizovaná verze 2006 [12]) a nástrojům auditu kvality činnosti knihoven v Jižním Tyrolsku [13]. Ukázal mj. úlohu a význam vážení jednotlivých indikátorů a uplatnění metody vytváření pořadí (ranking).

V průběhu svého výkladu formuloval prof. Umlauf svá doporučení pro volbu ukazatelů, resp. pro zavedení soustavy měření výkonů v knihovnách účastníků:

• použít cca 15-25 indikátorů;
• používat indikátory, jež vyjadřují cíle knihovny;
• používat indikátory, jež budou odrážet celé spektrum služeb knihovny;
• přesně definovat indikátory a přesně popsat postup získávání dat;
• vyškolit pracovníky knihovny v jejich používání;
• používat zejména ty indikátory, na něž mají knihovny přímý vliv; např. obrat, otevírací doba v poměru k fondu pracovní doby; návštěvy v poměru k obyvatelstvu, zaměstnanci v poměru ke studentům;
• při vytváření pořadí (ranking):
  • vytvořit skupiny indikátorů; sestavit žebříček nejprve pro každou skupinu indikátorů zvlášť,
  • indikátory, na něž mají knihovny přímý vliv, mají vlastní pořadí důležitosti;
• vytvořit skupiny indikátorů (např. zdroje, využívání, hospodárnost, rozvojový potenciál);
• používat indikátory, jejichž zjišťování není příliš náročné;
• organizovat výměnu zkušeností v pracovních skupinách např. podle regionů, velikosti knihovny, podle funkce aj.) v oblasti
  • zjišťování dat,
  • příčiny rozdílů ve výkonu,
  • formulování závěrů na základě výsledků měření;
• provádět zkušební testování;
• jako alternativa k rankingu nebo srovnání výkonu se nabízejí certifikáty kvality jako v Jižním Tyrolsku.

Po polední přestávce pak na přednášku navázal workshop, v němž si účastníci, rozdělení do skupin podle skupin knihoven, vyzkoušeli uplatnění přednesených přístupů při formulaci cíle knihoven, volbě vhodných indikátorů, ale i prezentaci vytvořené soustavy.

Závěrem třeba vyslovit uznání kolegyním z Goethe-Institut v Praze – zejména paní Reddelové-Heymannové a paní Vondálové – za vytvoření výborného prostředí a podmínek pro seminář a workshop, včetně kvalitních tlumočnických služeb.

Další kapitolu, věříme, již napíší účastníci projektu Benchmarknig knihoven.