Zuzana Helinsky (Zh Consulting, Švédsko) svůj příspěvek zahájila výčtem řady zákazů, s nimiž se uživatelé v knihovnách setkávají. Podle výzkumu, jehož výsledky byly zveřejněny v roce 2007 v Harvard Business Review, se 70 až 80 % všech nových produktů nedostane na trh, protože těmto produktům uživatelé nerozumějí. Pro porozumění je potřeba čas. Uvedla příklad dvou dřevorubců, kteří řežou, ale nemají čas na to si nabrousit pily, aby jim řezání šlo lépe. Podobně v knihovnách potřebujeme čas na to, abychom porozuměli našim zákazníkům. V příspěvku následovalo video znázorňující helpdesk ve středověkém klášteře [4] – jedná se o vysvětlení principu použití knihy. Stává se, že radíme a doporučujeme, aniž bychom se zabývali příčinami. V knihovnám nabízíme to, co máme, naši uživatelé ale možná chtějí úplně něco jiného. Přednášející proto doporučila se alespoň nových uživatelů zeptat, co by potřebovali, co by chtěli od knihovny. Jestliže pochopíme příčiny, proč naši zákazníci či uživatelé něco chtějí, lze tyto jejich nové nápady lépe využít. Uživatelé nám mohou pomoci najít nové inovace. Z. Helinsky však upozornila, že nesmíme zapomínat, že inovace nespočívá jenom v invenci, ale i v perné práci.

Přednášející navrhla, aby knihovníci (vedoucí knihoven) prohlédli a zhodnotili všechny zákazy a příkazy pro návštěvníky i pro zaměstnance. Uživatelům by knihovníci měli umožnit např. psaní recenzí, hodnocení dokumentů atp. Je potřeba také sledovat návštěvnost online katalogů (nejsou tu jenom pro knihovníky, ale zejména pro uživatele). Velký význam může mít také blog knihovny, rovněž se vyplatí spolupracovat se studenty.

Z. Helinsky také vyzdvihla nespokojené zákazníci (mohou poskytnout cenné poddněty). Podstatné jsou pravidelné průzkumy uživatelů. Důležité je nebát se dělat chyby – není nutné, aby vše bylo perfektní od začátku (ten, kdo nedělá chyby, není efektivní). Hlavní je šetřit čas nás (knihovníků) i uživatelů.

Přednášející také naznačila možnost použití Bostonské matice (od The Boston Consulting Group) – jde o metodu, která pomůže rozdělit čas na několik dílů – těmi v Bostonské matici jsou hvězdy, otazníky, dojné krávy a hladoví psi. Hladových psů je potřeba se pokud možno zbavit – jde o neperspektivní produkty a služby, může jít i např. o zbytečně dlouhé interní porady.

(text konferenčního příspěvku [5])

(ls)